广州市数字化城市管理信息采集服务招标预告（广州市城市管理监控指挥中心2025）
广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理信息采集服务项目采购需求调查问卷征集公告
广东永连招标有限公司受广州市城市管理监控指挥中心的委托拟进行广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理信息采集服务项目的采购需求调研意见征集，现面向社会公示，诚邀符合条件的供应商于2025年8月27日至2025年9月2日递交相关资料（工作时间上午9：00-12：00，下午14:30-17:30，法定节假日除外）。 一、项目名称：广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理信息采集服务项目 二、项目需求：具体详见下载附件。
采购内容
数量
服务期限
预算金额
广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理信息采集服务
1项
本项目服务期三年，合同一年一签，服务期限自2026年2月13日至2029年2月12日。
人民币19,740,000.00元
三、问卷征集时间：2025年8月27日至2025年9月2日
四、供应商资格要求： 1.投标人应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，提供下列材料： 1）具有独立承担民事责任的能力：在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织或自然人，投标（响应）时提交有效的营业执照（或事业法人登记证或身份证等相关证明）副本复印件。分支机构投标的，须提供总公司和分公司营业执照副本复印件，总公司出具给分支机构的授权书。 2）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录：提供签署及盖章合格的《投标人资格声明函》。 3）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度：提供签署及盖章合格的《投标人资格声明函》。 4）履行合同所必需的设备和专业技术能力：提供签署及盖章合格的《投标人资格声明函》。 5）参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录：提供签署及盖章合格的《投标人资格声明函》。 2.本项目特定的资格要求： (1)投标人未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)“记录失信被执行人或重大税收违法失信主体或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不处于中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（以投标（响应）截止时间当天在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）及中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）。 (2)为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动的书面声明：提供签署及盖章合格的《投标人资格声明函》。 (3)单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动的书面声明：提供签署及盖章合格的《投标人资格声明函》。 (4)本项目不接受联合体投标。 五、征集资料的提交要求： 下载本征集公告的附件2《广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理信息采集服务项目采购需求问卷调查表》并填写相关信息并加盖单位公章后以扫描件方式联系人指定邮箱。 六、资料递交方式： 电子文件：符合资格条件的投标人请将以下资料扫描件按顺序整合成一个word文件及PDF文件（其中PDF文件应加盖投标人单位公章），文件名按“广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理信息采集服务项目采购需求调查问卷+投标人名称”命名并发送至邮箱：gdylzbyxgs@163.com。 纸质文件：通过快递邮寄至“广州市天河区汇苑街23号广东铁路投资大厦副楼7楼广东永连招标有限公司，吴先生，020-88526063）”。 七、本问卷仅供项目单位开展市场调研用，不具有任何限制及承诺效力，对于供应商依法取得本项目参与资格无任何影响，诚挚欢迎广大潜在供应商积极参与支持我们的工作。 八、联系信息 1、采购人信息： 采购人名称：广州市城市管理监控指挥中心 地址：广州市越秀区解放北路668号3楼 2、采购代理机构信息： 名称：广东永连招标有限公司 地址：广州市天河区汇苑街23号广东铁路投资大厦副楼7楼 联系方式：吴先生，020-88526063
附件1：项目需求及附件2：采购需求问卷调查表
发布人：广东永连招标有限公司 发布时间：2025年8月26日
1、接受需求调查的市场主体基本情况单位名称注册资金万元 成立时间年 月 日注册地址邮政编码员工总数联系方式联系人电话网址传真/邮箱法定代表人（单位负责人）姓名电话与本项目采购需求相关的资质或者认证证书如有请罗列证书名称：人员情况公司实有人员情况：备注（可针对本采购项目需求进行说明）（注：供应商可根据实际情况选填，也可以在此基础上外延增加内容）2、采购需求反馈意见调查项实际情况及对项目的意见等近3年来同类采购项目历史成交情况采购人项目名称项目预算中标人中标价相关产业发展1、请阐述本项目采购标的所属行业的发展历程、行业现状？2、请结合本项目采购需求提出可能涉及的企业资质（如有）、产品资质（如有）、人员资质？3、请结合本项目采购需求提出涉及的相关标准和规范？市场供给1、请阐述本项目采购标的所属行业的市场竞争程度？2、请结合本项目采购需求提出价格水平或价格构成？3、请结合本项目采购需求提出潜在供应商的数量、履约能力、售后服务能力？后续采购情况1、请结合本项目采购需求提出可能涉及的运行维护、升级更新、备品备件、耗材等情况？其他情况1、请结合本项目采购需求提出可能涉及的其他情况？注：按表格中要求的调查项，根据实际情况进行填写。贵单位可在“建议”处提出贵单位对本项目采购需求的意见或建议；若无任何意见或建议的，请在对应项处填写“无”。附件：（投标人可将相关内容以附件的形式按顺序提供）特别说明：1、资料递交：电子文件：符合资格条件的投标人请将以下资料扫描件按顺序整合成一个word文件及PDF文件（其中PDF文件应加盖投标人单位公章），文件名按“广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理信息采集服务项目采购需求调查问卷+投标人名称”命名并发送至邮箱：gdylzbyxgs@163.com。纸质文件：通过快递邮寄至“广州市天河区汇苑街23号广东铁路投资大厦副楼7楼广东永连招标有限公司，林先生，020-88526063）”。2、资料递交截止日期：2025年9月2日17:30。逾期或者未按照要求递交资料，不予受理。3、联系方式联系人：吴先生联系电话：020-88526063采购需求一、项目概况：通过数字化城市管理信息采集服务，实现城市管理部门职能结构优化，协助市城管完成城管投诉转办、督办，完成视频监控、常态化综合巡查工作，提升城市管理的服务水平，有效整合社会人力资源，实现资源优化配置，提高城市管理核心竞争力，提高城市管理处理效率和能力，建成具有创新性、统筹性、实用性、市民满意的城市管理治理体系。采购包1（广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理信息采集服务项目）1.主要商务要求标的提供的时间本项目服务期三年，合同一年一签，服务期限自2026年2月13日至2029年2月12日，具体时间以项目合同为准。标的提供的地点广州市增城区增江街东桥东路85号或采购人指定地点付款方式1期：支付比例30%，根据合同约定，采购人收到中标人对应款项发票5个工作日内，向中标人支付合同总金额30%的首期款；2期：支付比例25%，采购人根据第一、第二季度考评结果，并且收到中标人对应款项发票后5个工作日内，支付合同总金额的25%；3期：支付比例25%，采购人根据第三季度考评结果，而且收到中标人开具的对应款项发票后5个工作日内，支付合同总金额25%；4期：支付比例20%，合同尾款：根据第四季度及全年考评情况，中标人经考评合格，采购人收到中标人对应款项发票后5个工作日内向中标人支付剩余合同总金额20%的余款。注：1、本项目所涉及经费为广州市财政项目支出专项经费。因特殊情况当年项目预算资金有调整的，双方可根据实际情况签订补充协议或合同终止。2、中标人凭以下有效文件与采购人结算：（1）合同；（2）中标人开具的正式发票；（3）月度/季度/年度考核；（4）验收/成果报告（加盖采购人公章）；（5）中标通知书。如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。验收要求1期：（1）完成全部合同约定的服务内容且采购人收到验收申请后进行验收。（2）每个月进行考评，采购人按照合同的约定对履约情况进行验收考核，对每一项技术、服务、安全标准的履约情况进行确认。履约保证金不收取其他1、报价要求，本项目采用固定总价方式，投标人的报价即为合同总额。投标人的总报价包括人员用工成本、各项税费，以及合同实施过程中所产生的物业、水电、办公、巡查用车等相关费用（每年相关经费参考值为100万元，中标单位承担三成费用，以实际结算为准）。投标人应自行核算项目正常、合法运作及使用所必需的费用，费用应在投标人报价明细表中清楚列明，如出现任何遗漏内容需产生额外费用，均由投标人自行承担，采购人将不再另行支付任何费用。2、其他要求，中标人未按国家法律法规及合同要求严格落实企业安全主体责任，导致服务工作出现安全事故的，由中标人承担因此产生的责任和后果，包括因此发生的一切经济损失。2.技术标准与要求序号品目名称标的名称单位数量分项预算单价（元）分项预算总价（元）所属行业技术要求1其他专业技术服务广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理信息采集服务项119,740,000.0019,740,000.00软件和信息技术服务业详见附表一附表一：参数性质序号具体技术(参数)要求1项目内容及需求：1、本项目为政府购买服务。通过“政府采购服务”模式，选定一名中标人提供全面的专业服务支撑。有效解决采购方机构内部编制不足与管理对象多、流程复杂、涉及事项多、转派环节多等矛盾，实现城市管理部门职能结构优化，提升面向社会公众的服务水平：通过政府采购服务，与社会资源进行有效整合，既节省了大量的资源、减轻部门负担；同时实现资源优化配置，提高城市管理核心竞争力，使城市管理部门专注于核心业务，增强行政活力，提高城市管理处理效率和能力。2、通过数字化城市管理信息采集服务采购项目，将数字城管覆盖范围内的城市事、部件委托社会具有信息采集且具有合法经营资质的公司，按照城市事、部件管理标准、信息采集、巡查督办工作要求，并以全市11个区为基本工作单位，进行定时、全面、公正、及时的监管和有效信息数据采集、准确传输以及核查、核实等，保证城市管理问题的及时发现和全面处置。负责市城市管理综合执法局12345政府服务热线工单的受理、分派、审核结案的管理工作；对影响建设干净整洁平安有序城市环境秩序问题多发地点进行视频监控，及时发现城市管理问题；负责24小时值守和舆情处置，对接市、区应急部门，落实城市管理重大紧急突发事件的上传下达工作。2项目目标：通过城市管理信息采集服务，实现城市管理部门职能结构优化，协助市城管完成城管投诉转办、视频监控、常态化综合巡查、督办、数据分析、12345政府服务热线、24小时值班、应急指挥调度和舆情处置等等工作，提升城市管理的服务水平，有效整合社会人力资源，实现资源优化配置，提高城市管理核心竞争力，提高城市管理处理效率和能力，建成具有创新性、统筹性、实用性、市民满意的城市管理治理体系。3服务内容：（一）服务内容需求1、广州市城市管理投诉工作按照立案、分派、督办、审定、办结五步闭合的流程工作。2、12345政府服务热线诉求转办，集中对市城市管理综合执法局投诉进行按责转办、督办、审定、办结。3、诉求督办：对群众反映办理不满意投诉工单进行督办。4、统计分析：统计分析城管投诉处理情况，为城市管理工作及时、主动、联动提供日常支撑。5、集中监控：集中对影响建设干净整洁平安有序城市环境秩序问题多发地点进行远程视频监控，及时发现城市管理问题。6、立案登记：对影响城市管理的市容环境、街面秩序、施工管理和广告类问题，在城管投诉系统进行立案登记，转办督办，案件跟踪，检查结案。7、统计分析：统计分析影响建设干净整洁平安有序城市环境秩序多发问题特征，为城市管理工作及时、主动、联动提供日常支撑。8.舆情处置：按照分级分类原则，对涉广州城管正负面舆情进行审核、立案、分派、督办、审定、办结，并分别统计网络舆情、自媒体投诉交办和处置情况。（二）服务规划广州市城市管理监控指挥中心负责城市管理信息采集服务工作的领导、统筹、协调、指导。1、集中开展城管投诉转办、督办工作，并负责城市管理基础数据采集、整理、分析等工作。2、开展常态化综合巡查工作，对城市管理问题进行处理，按照属地管理、业务负责的原则交办、督办，并负责城市管理基础数据采集、整理、分析等工作。（三）服务质量需求服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。1、服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交文档文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议2、服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%服务内容：（一）服务内容需求1、广州市城市管理投诉工作按照立案、分派、督办、审定、办结五步闭合的流程工作。2、12345政府服务热线诉求转办，集中对市城市管理综合执法局投诉进行按责转办、督办、审定、办结。3、诉求督办：对群众反映办理不满意投诉工单进行督办。4、统计分析：统计分析城管投诉处理情况，为城市管理工作及时、主动、联动提供日常支撑。5、集中监控：集中对影响建设干净整洁平安有序城市环境秩序问题多发地点进行远程视频监控，及时发现城市管理问题。6、立案登记：对影响城市管理的市容环境、街面秩序、施工管理和广告类问题，在城管投诉系统进行立案登记，转办督办，案件跟踪，检查结案。7、统计分析：统计分析影响建设干净整洁平安有序城市环境秩序多发问题特征，为城市管理工作及时、主动、联动提供日常支撑。8.舆情处置：按照分级分类原则，对涉广州城管正负面舆情进行审核、立案、分派、督办、审定、办结，并分别统计网络舆情、自媒体投诉交办和处置情况。（二）服务规划广州市城市管理监控指挥中心负责城市管理信息采集服务工作的领导、统筹、协调、指导。1、集中开展城管投诉转办、督办工作，并负责城市管理基础数据采集、整理、分析等工作。2、开展常态化综合巡查工作，对城市管理问题进行处理，按照属地管理、业务负责的原则交办、督办，并负责城市管理基础数据采集、整理、分析等工作。（三）服务质量需求服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。1、服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交文档文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议2、服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%4服务需求：（一）岗位要求1、中标人需按采购人的工作服务量组建全年月均不少于48人的服务团队完成本项目，其中需（1）设置视频监控分为5个小组共15人，每天利用视频监控资源开展巡查工作，发现城市管理问题，第一时间通过数字城管信息系统派遣到各责任部门进行处置，处置情况纳入数字城管工作通报；（2）设置常态化路面巡查小组分为5个小组共20人，负责按制定的值班任务周期参加城市管理全区域常态化巡查，发现城市管理问题，第一时间通过数字城管信息系统上报巡查问题；负责对受理群众投诉案件的现场核实和处理情况核查；负责日常城市管理巡检的网格化管理工作，组织协调工作并定期统计结果；（3）设置12345政府服务热线督办共3人，负责12345政府服务热线诉求转办，集中对市城市管理综合执法局投诉进行按责立案、分派、督办、审定、办结五步闭合的流程工作；（4）负责24小时值班、应急指挥调度和舆情处置人员共10人，负责按照广州市应急预案管理的要求，24小时值守和应急指挥调度，对接市、区应急部门，落实城市管理重大紧急突发事件的上传下达工作。负责按照分级分类原则，对涉广州城管正负面舆情进行审核、立案、分派、督办、审定、办结，并分别统计网络舆情、自媒体投诉交办和处置情况。2、为切实提高城市管理服务管理整体水平和工作成效，提升广州市城市治理精细化、品质化水平，开展城管投诉转办、督办、审核结案、常态化综合巡查和统计分析工作。（1）案件办理及检查：主要负责市城市管理综合执法局12345政府服务热线工单的受理、分派、审核结案的管理工作，并做好与各区指挥中心案件办理员和各区城管局12345政府服务热线的沟通协调工作；负责对群众反映办理不满意投诉工单及12345政府服务热线重点案件进行督办等。（2）综合巡检：参加城市管理日常巡查，并定期统计考核结果；负责对受理群众投诉案件的现场核实和处理情况核查；负责网格化管理工作；负责城市管理综合考评检查和日常城市管理巡检的组织协调工作。（3）视频监控：主要负责视频巡检岗管理工作，包括视频监控立案，并转交相关责任部门处理，跟踪案件处置情况等。（4）演示解说：在日常参与视频监控立案、办结工作外，主要负责协助组织中心演示、解说工作及宣传报告等工作。（5）舆情处置：按照分级分类原则，对涉广州城管正负面舆情进行审核、立案、分派、督办、审定、办结，并分别统计网络舆情、自媒体投诉交办和处置情况。（二）培训管理要求中标人负责建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的技能培训、对所有业务人员的技能提升培训、对新业务的培训等，根据业务实际需要，定期对业务人员进行技能等考核，以有效在人员上保障和提升服务水平和质量。1、培训方式采用“授课＋演示＋演练＋研讨＋考试”的方式，培训、考核和研究三大功能有机地结合在一起，突破纯理论性灌输的传统模式，给受训人员营造一个严谨又活泼的学习氛围。培训的过程采用互动的方式，激发学员的参与感。2、培训类型培训类型包括：新员工上岗培训、老员工日常业务技能培训、老员工待岗培训、基层管理人员能力培训等。（1）新员工上岗培训：形成对团队的归属感，帮助新员工缓解紧张情绪，树立正确的职业生涯发展方向，帮助员工转变角色，适应从学校到工作岗位的转变，明确工作职责、工作内容、工作流程等。（2）老员工日常业务技能培训：主要分为日常培训和专项培训。日常培训以班组培训和现场辅导为主；专项培训以课堂讲授为主；其他培训方式包括岗位实践、网上教学等。日常业务培训将实行月度考核制度。（3）基层管理人员能力培训：主要进行团队建设与管理相关培训，帮助基层管理人员梳理正确的团队管理知识和技巧，掌握和运用相关技术，向优秀的团队管理者不断进步。3、培训体系建设（1）完善的服务人员培训体系，支撑城管投诉运作服务团队按时上岗。（2）通过职业生涯规划降低人员流失率，保证城管投诉运作日常工作可持续发展。良好的职业生涯规划可以降低流失率、促进服务团队积极向上，形成和谐团队文化，也是项目良好运作的基础。通过对人员的职业生涯规划，保证长期、可持续发展。（3）通过提高员工薪酬，保证团队的稳定性。根据市级社会平均工资涨幅，逐年按比例调整，以保证员工薪酬竞争力。（三）排班管理要求中标人负责制定排班管理流程规范，根据年度、月度、周、日的业务量预测，对异常情况进行及时分析，做好人力预测和排班管理，确保人员合理利用，高效完成工作任务。1、排班预测及回顾：根据业务量做好排班预测及回顾，及时发现人员调配问题，保证日常运作。2、异常情况处理：针对突发状况及异常情况制定相应的上报流程和处理措施，保证异常情况及时得到处理。（四）现场管理要求中标人负责制定现场管理规范，制定现场巡查制度、班会制度、交接班管理规范等制度，做好现场监控管理，保障现场高效有序。1、现场行为规范：通过对人员进行现场行为管理，包括服装、仪容仪表、工作时间行为要求及禁止事项等。2、现场坐席规范：通过对现场坐席进行管理，保证干净整洁、整齐划一。3、现场巡查规范：通过定期或不定期的现场巡查方式，对服务现场的纪律、环境等情况进行实时监控，及时发现突发情况及问题。4、违纪处罚规范：通过对日常及巡查时发现的违纪行为进行分级处罚，保障现场管理严肃有序。（五）质量管理要求中标人负责制定质量管理规范，制定各项业务的质量控制体系和 考核体系，负责统筹质检抽查、质量校准提升工作。1、质检监控：通过对各项业务的质量控制体系和考核体系，对服务质量进行质检监控，保障服务质量达到项目指标要求。2、质量提升：通过质检抽查、质量校准等方式，对服务质量进行有序提升。（六）薪酬绩效管理要求中标人负责制定薪酬方案、绩效方案，合理设计薪酬标准和绩效考核方案，有效调动员工的积极性，提高服务质量和服务水平。1、建立绩效标准：通过建立与服务目标相一致的绩效标准，保障项目有序运行。2、员工行为考察与评定：通过对员工的行为进行考察，并结合绩效标准对员工进行绩效评定。3、绩效沟通反馈：建立良好的沟通反馈机制，帮助员工改善绩效，提高服务水平。（七）基础环境要求为便于项目管理，项目服务运行场地设置在广州市城市管理监控指挥中心办公场地内，由该中心提供项目服务所需的系统、办公设备及装修配套物业等保障。5项目考核指标：绩效目标1、通过对1.12345政府服务热线工单受理、分派、审核结案的管理工作；2、常态化巡查案件信息采集、立案、分派、督办、审定、办结等的管理工作；3、协助常态化巡查工作的考评，不断加强我市城市管理精细化运行体系，提高对各类城市管理处置能力，并对处置结果及时进行监督检查，确保城市管理工作落实到位。4、通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时立案转办和督办。绩效指标一级指标二级指标指标内容指标值备注产出指标年立案数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000年转办数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件办结数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%65000 效益指标案件转办率转办准确率=每年准确转办的案件数/每年转办的案件总数*100%=100%100% 案件办结率办结率=每年办结案件数/每年应办结案件总数*100%≥98%≥98% 资金实际支出率实际支出资金÷合同支出预算资金×100%≥98% 案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%100%服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。（一）服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交服务文档服务文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议（二）服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%其他要求1、中标人应当建立本次采购项目的台账，建立健全财务报告制度，按要求向采购人提供项目实施资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等相关的材料。2、中标人应当严格遵守相关财务规定，规范管理和使用本次政府购买服务项目资金。3、中标人应当积极配合相关部门对资金使用情况进行监督检查与绩效评价。项目考核指标：绩效目标1、通过对1.12345政府服务热线工单受理、分派、审核结案的管理工作；2、常态化巡查案件信息采集、立案、分派、督办、审定、办结等的管理工作；3、协助常态化巡查工作的考评，不断加强我市城市管理精细化运行体系，提高对各类城市管理处置能力，并对处置结果及时进行监督检查，确保城市管理工作落实到位。4、通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时立案转办和督办。绩效指标一级指标二级指标指标内容指标值备注产出指标年立案数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000年转办数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件办结数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%65000 效益指标案件转办率转办准确率=每年准确转办的案件数/每年转办的案件总数*100%=100%100% 案件办结率办结率=每年办结案件数/每年应办结案件总数*100%≥98%≥98% 资金实际支出率实际支出资金÷合同支出预算资金×100%≥98% 案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%100%服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。（一）服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交服务文档服务文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议（二）服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%其他要求1、中标人应当建立本次采购项目的台账，建立健全财务报告制度，按要求向采购人提供项目实施资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等相关的材料。2、中标人应当严格遵守相关财务规定，规范管理和使用本次政府购买服务项目资金。3、中标人应当积极配合相关部门对资金使用情况进行监督检查与绩效评价。项目考核指标：绩效目标1、通过对1.12345政府服务热线工单受理、分派、审核结案的管理工作；2、常态化巡查案件信息采集、立案、分派、督办、审定、办结等的管理工作；3、协助常态化巡查工作的考评，不断加强我市城市管理精细化运行体系，提高对各类城市管理处置能力，并对处置结果及时进行监督检查，确保城市管理工作落实到位。4、通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时立案转办和督办。绩效指标一级指标二级指标指标内容指标值备注产出指标年立案数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000年转办数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件办结数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%65000 效益指标案件转办率转办准确率=每年准确转办的案件数/每年转办的案件总数*100%=100%100% 案件办结率办结率=每年办结案件数/每年应办结案件总数*100%≥98%≥98% 资金实际支出率实际支出资金÷合同支出预算资金×100%≥98% 案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%100%服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。（一）服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交服务文档服务文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议（二）服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%其他要求1、中标人应当建立本次采购项目的台账，建立健全财务报告制度，按要求向采购人提供项目实施资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等相关的材料。2、中标人应当严格遵守相关财务规定，规范管理和使用本次政府购买服务项目资金。3、中标人应当积极配合相关部门对资金使用情况进行监督检查与绩效评价。项目考核指标：绩效目标1、通过对1.12345政府服务热线工单受理、分派、审核结案的管理工作；2、常态化巡查案件信息采集、立案、分派、督办、审定、办结等的管理工作；3、协助常态化巡查工作的考评，不断加强我市城市管理精细化运行体系，提高对各类城市管理处置能力，并对处置结果及时进行监督检查，确保城市管理工作落实到位。4、通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时立案转办和督办。绩效指标一级指标二级指标指标内容指标值备注产出指标年立案数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000年转办数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件办结数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%65000 效益指标案件转办率转办准确率=每年准确转办的案件数/每年转办的案件总数*100%=100%100% 案件办结率办结率=每年办结案件数/每年应办结案件总数*100%≥98%≥98% 资金实际支出率实际支出资金÷合同支出预算资金×100%≥98% 案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%100%服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。（一）服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交服务文档服务文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议（二）服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%其他要求1、中标人应当建立本次采购项目的台账，建立健全财务报告制度，按要求向采购人提供项目实施资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等相关的材料。2、中标人应当严格遵守相关财务规定，规范管理和使用本次政府购买服务项目资金。3、中标人应当积极配合相关部门对资金使用情况进行监督检查与绩效评价。项目考核指标：绩效目标1、通过对1.12345政府服务热线工单受理、分派、审核结案的管理工作；2、常态化巡查案件信息采集、立案、分派、督办、审定、办结等的管理工作；3、协助常态化巡查工作的考评，不断加强我市城市管理精细化运行体系，提高对各类城市管理处置能力，并对处置结果及时进行监督检查，确保城市管理工作落实到位。4、通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时立案转办和督办。绩效指标一级指标二级指标指标内容指标值备注产出指标年立案数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000年转办数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件办结数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%65000 效益指标案件转办率转办准确率=每年准确转办的案件数/每年转办的案件总数*100%=100%100% 案件办结率办结率=每年办结案件数/每年应办结案件总数*100%≥98%≥98% 资金实际支出率实际支出资金÷合同支出预算资金×100%≥98% 案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%100%服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。（一）服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交服务文档服务文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议（二）服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%其他要求1、中标人应当建立本次采购项目的台账，建立健全财务报告制度，按要求向采购人提供项目实施资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等相关的材料。2、中标人应当严格遵守相关财务规定，规范管理和使用本次政府购买服务项目资金。3、中标人应当积极配合相关部门对资金使用情况进行监督检查与绩效评价。6人员要求：为实现本项目的目标，为保证本项目的顺利实施，要求投标人服务团队具有信息系统类技术人员，负责系统技术支持，保证项目信息安全。1、采购人有权确定派驻服务人员招聘的数量、名单，且有权以书面形式向中标人提出服务的具体要求，以及派驻服务人员的素质要求。2、中标人应按采购人要求提供符合实际需要和符合条件的服务人员。3、按照采购人的要求在合同规定时间内派驻服务人员；派驻的服务人员应严格遵守采购人有关规章制度、保密承诺及安全作业承诺；如采购人认为派驻的服务人员工作表现不好要求换人，中标人应在一周内派驻新的人员；如采购人发出用人通知后，中标人须按照规定时间派驻服务人员到场值班。4、采购人对人员服务不满意或不称职的有权向中标人提出更换人员的要求，中标人应在采购人提出更换人员要求之日起三个工作日内保证新人员上岗。5、如中标人提供派驻的服务人员出现3次或以上不服从采购人的管理或违反采购人制定的相关规章制度，采购人可以要求更换，中标人须及时且无条件的配合采购人更换服务人员。6、派驻服务人员的行为或过失引起的任何人身伤亡、对任何财产的损失、损坏，或与此有关的任何索赔、诉讼和损害赔偿，均由中标人负全责，发生的一切费用由中标人承担，采购人一概不负任何责任。7、采购人有权对服务人员进行工作指挥调度，并可以在确保服务人员岗位待遇不低于原岗位的前提下，与服务人员协商一致进行合理的岗位调配。8、中标人督促服务人员遵守采购人符合法律规定的各项规章制度、接受采购人的工作任务安排和监察监督。9、中标人负责为服务人员配置制服及基本装备，中标人检查督促服务人员在上班期间按规定着装，仪表端庄、文明上岗。10、发现问题中标人要及时向采购人提出整改方案、意见。11、中标人负责解决委派到采购人工作的服务人员的一切劳动纠纷。12、在服务期内，中标人需与为采购人提供服务的现有工作人员做好工作交接及安排处理好劳动合同的签订或解除等相关事项。一切赔偿责任及劳务纠纷均由中标人承担，采购人不承担任何责任。13、采购人有权随时调取中标人履行合同情况的数据（含人员、业务量等），中标人应立即无偿提供。7违约责任：1、未经采购人同意，中标人不得将承包项目转包，否则，视为中标人违约，采购人有权解除合同。2、服务期内，采购人根据服务考核指标按年度对中标人进行综合评价，符合本项目的则继续履行服务合同。如项目服务未达到采购人的要求，则采购人上报监管部门终止服务合同。3、中标人签订合同前须按照国家相关保密规定和采购人签订《保密协议》，中标人对于在履行合同过程中获得的相关数据和信息负有保密义务，未经采购人同意，不得向合同以外的第三方提供。在合同期满或终止后一周内，中标人应将上述数据和信息无偿交还采购人，不得留存。对违反《保密协议》相关内容规定的，采购人有权追究其法律责任或终止服务合同。4、任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗力事件结束后3个工作日内向对方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。5、其它违约责任按《中华人民共和国民法典》处理。8一、演示内容：1、提供案件管理系统作为案件办理及检查管理工作时的服务工具，具备案件批量导入和导出、案件上图查看和检索、案件生成报告、案件综合统计分析等功能。2、提供巡查信息管理系统作为综合巡查管理工作时的服务工具，具备对城市管理案件进行登记、提交、巡查历史等功能。3、提供视频监控系统作为视频巡检岗管理工作的服务工具，具备视频监控数据资源统一和分级管理、视频监控设备状态记录、城市管理问题事件核实与追查等功能。二、演示要求：建议投标人在投标文件解密时间截止后1小时内到达评审地点等候。系统演示开始时间由评审委员会确定，如投标人未在评审委员会规定的时间内到达系统演示地点进行系统演示，评审委员会有权视其放弃系统演示。1、本项目由有效投标人于评标过程中进行系统演示。2、授权委托代理人须凭身份证原件参加系统演示，参加人数不超过2人（含授权委托代理人在内）。3、按上述“一、演示内容”进行说明和演示，投标人演示的内容不得与本项目的采购需求的内容无关；演示不超过15分钟。4、功能演示请投标人提前做好准备，可携带笔记本等其他与演示相关的设备进入投标现场，投标现场提供投影机、电源设备。5、演示顺序：按投标人在智慧云平台的签到顺序进行演示。说明 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。 打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。 打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。1、接受需求调查的市场主体基本情况单位名称注册资金万元 成立时间年 月 日注册地址邮政编码员工总数联系方式联系人电话网址传真/邮箱法定代表人（单位负责人）姓名电话与本项目采购需求相关的资质或者认证证书如有请罗列证书名称：人员情况公司实有人员情况：备注（可针对本采购项目需求进行说明）（注：供应商可根据实际情况选填，也可以在此基础上外延增加内容）2、采购需求反馈意见调查项实际情况及对项目的意见等近3年来同类采购项目历史成交情况采购人项目名称项目预算中标人中标价相关产业发展1、请阐述本项目采购标的所属行业的发展历程、行业现状？2、请结合本项目采购需求提出可能涉及的企业资质（如有）、产品资质（如有）、人员资质？3、请结合本项目采购需求提出涉及的相关标准和规范？市场供给1、请阐述本项目采购标的所属行业的市场竞争程度？2、请结合本项目采购需求提出价格水平或价格构成？3、请结合本项目采购需求提出潜在供应商的数量、履约能力、售后服务能力？后续采购情况1、请结合本项目采购需求提出可能涉及的运行维护、升级更新、备品备件、耗材等情况？其他情况1、请结合本项目采购需求提出可能涉及的其他情况？注：按表格中要求的调查项，根据实际情况进行填写。贵单位可在“建议”处提出贵单位对本项目采购需求的意见或建议；若无任何意见或建议的，请在对应项处填写“无”。附件：（投标人可将相关内容以附件的形式按顺序提供）特别说明：1、资料递交：电子文件：符合资格条件的投标人请将以下资料扫描件按顺序整合成一个word文件及PDF文件（其中PDF文件应加盖投标人单位公章），文件名按“广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理信息采集服务项目采购需求调查问卷+投标人名称”命名并发送至邮箱：gdylzbyxgs@163.com。纸质文件：通过快递邮寄至“广州市天河区汇苑街23号广东铁路投资大厦副楼7楼广东永连招标有限公司，林先生，020-88526063）”。2、资料递交截止日期：2025年9月2日17:30。逾期或者未按照要求递交资料，不予受理。3、联系方式联系人：吴先生联系电话：020-88526063采购需求一、项目概况：通过数字化城市管理信息采集服务，实现城市管理部门职能结构优化，协助市城管完成城管投诉转办、督办，完成视频监控、常态化综合巡查工作，提升城市管理的服务水平，有效整合社会人力资源，实现资源优化配置，提高城市管理核心竞争力，提高城市管理处理效率和能力，建成具有创新性、统筹性、实用性、市民满意的城市管理治理体系。采购包1（广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理信息采集服务项目）1.主要商务要求标的提供的时间本项目服务期三年，合同一年一签，服务期限自2026年2月13日至2029年2月12日，具体时间以项目合同为准。标的提供的地点广州市增城区增江街东桥东路85号或采购人指定地点付款方式1期：支付比例30%，根据合同约定，采购人收到中标人对应款项发票5个工作日内，向中标人支付合同总金额30%的首期款；2期：支付比例25%，采购人根据第一、第二季度考评结果，并且收到中标人对应款项发票后5个工作日内，支付合同总金额的25%；3期：支付比例25%，采购人根据第三季度考评结果，而且收到中标人开具的对应款项发票后5个工作日内，支付合同总金额25%；4期：支付比例20%，合同尾款：根据第四季度及全年考评情况，中标人经考评合格，采购人收到中标人对应款项发票后5个工作日内向中标人支付剩余合同总金额20%的余款。注：1、本项目所涉及经费为广州市财政项目支出专项经费。因特殊情况当年项目预算资金有调整的，双方可根据实际情况签订补充协议或合同终止。2、中标人凭以下有效文件与采购人结算：（1）合同；（2）中标人开具的正式发票；（3）月度/季度/年度考核；（4）验收/成果报告（加盖采购人公章）；（5）中标通知书。如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。验收要求1期：（1）完成全部合同约定的服务内容且采购人收到验收申请后进行验收。（2）每个月进行考评，采购人按照合同的约定对履约情况进行验收考核，对每一项技术、服务、安全标准的履约情况进行确认。履约保证金不收取其他1、报价要求，本项目采用固定总价方式，投标人的报价即为合同总额。投标人的总报价包括人员用工成本、各项税费，以及合同实施过程中所产生的物业、水电、办公、巡查用车等相关费用（每年相关经费参考值为100万元，中标单位承担三成费用，以实际结算为准）。投标人应自行核算项目正常、合法运作及使用所必需的费用，费用应在投标人报价明细表中清楚列明，如出现任何遗漏内容需产生额外费用，均由投标人自行承担，采购人将不再另行支付任何费用。2、其他要求，中标人未按国家法律法规及合同要求严格落实企业安全主体责任，导致服务工作出现安全事故的，由中标人承担因此产生的责任和后果，包括因此发生的一切经济损失。2.技术标准与要求序号品目名称标的名称单位数量分项预算单价（元）分项预算总价（元）所属行业技术要求1其他专业技术服务广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理信息采集服务项119,740,000.0019,740,000.00软件和信息技术服务业详见附表一附表一：参数性质序号具体技术(参数)要求1项目内容及需求：1、本项目为政府购买服务。通过“政府采购服务”模式，选定一名中标人提供全面的专业服务支撑。有效解决采购方机构内部编制不足与管理对象多、流程复杂、涉及事项多、转派环节多等矛盾，实现城市管理部门职能结构优化，提升面向社会公众的服务水平：通过政府采购服务，与社会资源进行有效整合，既节省了大量的资源、减轻部门负担；同时实现资源优化配置，提高城市管理核心竞争力，使城市管理部门专注于核心业务，增强行政活力，提高城市管理处理效率和能力。2、通过数字化城市管理信息采集服务采购项目，将数字城管覆盖范围内的城市事、部件委托社会具有信息采集且具有合法经营资质的公司，按照城市事、部件管理标准、信息采集、巡查督办工作要求，并以全市11个区为基本工作单位，进行定时、全面、公正、及时的监管和有效信息数据采集、准确传输以及核查、核实等，保证城市管理问题的及时发现和全面处置。负责市城市管理综合执法局12345政府服务热线工单的受理、分派、审核结案的管理工作；对影响建设干净整洁平安有序城市环境秩序问题多发地点进行视频监控，及时发现城市管理问题；负责24小时值守和舆情处置，对接市、区应急部门，落实城市管理重大紧急突发事件的上传下达工作。2项目目标：通过城市管理信息采集服务，实现城市管理部门职能结构优化，协助市城管完成城管投诉转办、视频监控、常态化综合巡查、督办、数据分析、12345政府服务热线、24小时值班、应急指挥调度和舆情处置等等工作，提升城市管理的服务水平，有效整合社会人力资源，实现资源优化配置，提高城市管理核心竞争力，提高城市管理处理效率和能力，建成具有创新性、统筹性、实用性、市民满意的城市管理治理体系。3服务内容：（一）服务内容需求1、广州市城市管理投诉工作按照立案、分派、督办、审定、办结五步闭合的流程工作。2、12345政府服务热线诉求转办，集中对市城市管理综合执法局投诉进行按责转办、督办、审定、办结。3、诉求督办：对群众反映办理不满意投诉工单进行督办。4、统计分析：统计分析城管投诉处理情况，为城市管理工作及时、主动、联动提供日常支撑。5、集中监控：集中对影响建设干净整洁平安有序城市环境秩序问题多发地点进行远程视频监控，及时发现城市管理问题。6、立案登记：对影响城市管理的市容环境、街面秩序、施工管理和广告类问题，在城管投诉系统进行立案登记，转办督办，案件跟踪，检查结案。7、统计分析：统计分析影响建设干净整洁平安有序城市环境秩序多发问题特征，为城市管理工作及时、主动、联动提供日常支撑。8.舆情处置：按照分级分类原则，对涉广州城管正负面舆情进行审核、立案、分派、督办、审定、办结，并分别统计网络舆情、自媒体投诉交办和处置情况。（二）服务规划广州市城市管理监控指挥中心负责城市管理信息采集服务工作的领导、统筹、协调、指导。1、集中开展城管投诉转办、督办工作，并负责城市管理基础数据采集、整理、分析等工作。2、开展常态化综合巡查工作，对城市管理问题进行处理，按照属地管理、业务负责的原则交办、督办，并负责城市管理基础数据采集、整理、分析等工作。（三）服务质量需求服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。1、服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交文档文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议2、服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%服务内容：（一）服务内容需求1、广州市城市管理投诉工作按照立案、分派、督办、审定、办结五步闭合的流程工作。2、12345政府服务热线诉求转办，集中对市城市管理综合执法局投诉进行按责转办、督办、审定、办结。3、诉求督办：对群众反映办理不满意投诉工单进行督办。4、统计分析：统计分析城管投诉处理情况，为城市管理工作及时、主动、联动提供日常支撑。5、集中监控：集中对影响建设干净整洁平安有序城市环境秩序问题多发地点进行远程视频监控，及时发现城市管理问题。6、立案登记：对影响城市管理的市容环境、街面秩序、施工管理和广告类问题，在城管投诉系统进行立案登记，转办督办，案件跟踪，检查结案。7、统计分析：统计分析影响建设干净整洁平安有序城市环境秩序多发问题特征，为城市管理工作及时、主动、联动提供日常支撑。8.舆情处置：按照分级分类原则，对涉广州城管正负面舆情进行审核、立案、分派、督办、审定、办结，并分别统计网络舆情、自媒体投诉交办和处置情况。（二）服务规划广州市城市管理监控指挥中心负责城市管理信息采集服务工作的领导、统筹、协调、指导。1、集中开展城管投诉转办、督办工作，并负责城市管理基础数据采集、整理、分析等工作。2、开展常态化综合巡查工作，对城市管理问题进行处理，按照属地管理、业务负责的原则交办、督办，并负责城市管理基础数据采集、整理、分析等工作。（三）服务质量需求服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。1、服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交文档文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议2、服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%4服务需求：（一）岗位要求1、中标人需按采购人的工作服务量组建全年月均不少于48人的服务团队完成本项目，其中需（1）设置视频监控分为5个小组共15人，每天利用视频监控资源开展巡查工作，发现城市管理问题，第一时间通过数字城管信息系统派遣到各责任部门进行处置，处置情况纳入数字城管工作通报；（2）设置常态化路面巡查小组分为5个小组共20人，负责按制定的值班任务周期参加城市管理全区域常态化巡查，发现城市管理问题，第一时间通过数字城管信息系统上报巡查问题；负责对受理群众投诉案件的现场核实和处理情况核查；负责日常城市管理巡检的网格化管理工作，组织协调工作并定期统计结果；（3）设置12345政府服务热线督办共3人，负责12345政府服务热线诉求转办，集中对市城市管理综合执法局投诉进行按责立案、分派、督办、审定、办结五步闭合的流程工作；（4）负责24小时值班、应急指挥调度和舆情处置人员共10人，负责按照广州市应急预案管理的要求，24小时值守和应急指挥调度，对接市、区应急部门，落实城市管理重大紧急突发事件的上传下达工作。负责按照分级分类原则，对涉广州城管正负面舆情进行审核、立案、分派、督办、审定、办结，并分别统计网络舆情、自媒体投诉交办和处置情况。2、为切实提高城市管理服务管理整体水平和工作成效，提升广州市城市治理精细化、品质化水平，开展城管投诉转办、督办、审核结案、常态化综合巡查和统计分析工作。（1）案件办理及检查：主要负责市城市管理综合执法局12345政府服务热线工单的受理、分派、审核结案的管理工作，并做好与各区指挥中心案件办理员和各区城管局12345政府服务热线的沟通协调工作；负责对群众反映办理不满意投诉工单及12345政府服务热线重点案件进行督办等。（2）综合巡检：参加城市管理日常巡查，并定期统计考核结果；负责对受理群众投诉案件的现场核实和处理情况核查；负责网格化管理工作；负责城市管理综合考评检查和日常城市管理巡检的组织协调工作。（3）视频监控：主要负责视频巡检岗管理工作，包括视频监控立案，并转交相关责任部门处理，跟踪案件处置情况等。（4）演示解说：在日常参与视频监控立案、办结工作外，主要负责协助组织中心演示、解说工作及宣传报告等工作。（5）舆情处置：按照分级分类原则，对涉广州城管正负面舆情进行审核、立案、分派、督办、审定、办结，并分别统计网络舆情、自媒体投诉交办和处置情况。（二）培训管理要求中标人负责建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的技能培训、对所有业务人员的技能提升培训、对新业务的培训等，根据业务实际需要，定期对业务人员进行技能等考核，以有效在人员上保障和提升服务水平和质量。1、培训方式采用“授课＋演示＋演练＋研讨＋考试”的方式，培训、考核和研究三大功能有机地结合在一起，突破纯理论性灌输的传统模式，给受训人员营造一个严谨又活泼的学习氛围。培训的过程采用互动的方式，激发学员的参与感。2、培训类型培训类型包括：新员工上岗培训、老员工日常业务技能培训、老员工待岗培训、基层管理人员能力培训等。（1）新员工上岗培训：形成对团队的归属感，帮助新员工缓解紧张情绪，树立正确的职业生涯发展方向，帮助员工转变角色，适应从学校到工作岗位的转变，明确工作职责、工作内容、工作流程等。（2）老员工日常业务技能培训：主要分为日常培训和专项培训。日常培训以班组培训和现场辅导为主；专项培训以课堂讲授为主；其他培训方式包括岗位实践、网上教学等。日常业务培训将实行月度考核制度。（3）基层管理人员能力培训：主要进行团队建设与管理相关培训，帮助基层管理人员梳理正确的团队管理知识和技巧，掌握和运用相关技术，向优秀的团队管理者不断进步。3、培训体系建设（1）完善的服务人员培训体系，支撑城管投诉运作服务团队按时上岗。（2）通过职业生涯规划降低人员流失率，保证城管投诉运作日常工作可持续发展。良好的职业生涯规划可以降低流失率、促进服务团队积极向上，形成和谐团队文化，也是项目良好运作的基础。通过对人员的职业生涯规划，保证长期、可持续发展。（3）通过提高员工薪酬，保证团队的稳定性。根据市级社会平均工资涨幅，逐年按比例调整，以保证员工薪酬竞争力。（三）排班管理要求中标人负责制定排班管理流程规范，根据年度、月度、周、日的业务量预测，对异常情况进行及时分析，做好人力预测和排班管理，确保人员合理利用，高效完成工作任务。1、排班预测及回顾：根据业务量做好排班预测及回顾，及时发现人员调配问题，保证日常运作。2、异常情况处理：针对突发状况及异常情况制定相应的上报流程和处理措施，保证异常情况及时得到处理。（四）现场管理要求中标人负责制定现场管理规范，制定现场巡查制度、班会制度、交接班管理规范等制度，做好现场监控管理，保障现场高效有序。1、现场行为规范：通过对人员进行现场行为管理，包括服装、仪容仪表、工作时间行为要求及禁止事项等。2、现场坐席规范：通过对现场坐席进行管理，保证干净整洁、整齐划一。3、现场巡查规范：通过定期或不定期的现场巡查方式，对服务现场的纪律、环境等情况进行实时监控，及时发现突发情况及问题。4、违纪处罚规范：通过对日常及巡查时发现的违纪行为进行分级处罚，保障现场管理严肃有序。（五）质量管理要求中标人负责制定质量管理规范，制定各项业务的质量控制体系和 考核体系，负责统筹质检抽查、质量校准提升工作。1、质检监控：通过对各项业务的质量控制体系和考核体系，对服务质量进行质检监控，保障服务质量达到项目指标要求。2、质量提升：通过质检抽查、质量校准等方式，对服务质量进行有序提升。（六）薪酬绩效管理要求中标人负责制定薪酬方案、绩效方案，合理设计薪酬标准和绩效考核方案，有效调动员工的积极性，提高服务质量和服务水平。1、建立绩效标准：通过建立与服务目标相一致的绩效标准，保障项目有序运行。2、员工行为考察与评定：通过对员工的行为进行考察，并结合绩效标准对员工进行绩效评定。3、绩效沟通反馈：建立良好的沟通反馈机制，帮助员工改善绩效，提高服务水平。（七）基础环境要求为便于项目管理，项目服务运行场地设置在广州市城市管理监控指挥中心办公场地内，由该中心提供项目服务所需的系统、办公设备及装修配套物业等保障。5项目考核指标：绩效目标1、通过对1.12345政府服务热线工单受理、分派、审核结案的管理工作；2、常态化巡查案件信息采集、立案、分派、督办、审定、办结等的管理工作；3、协助常态化巡查工作的考评，不断加强我市城市管理精细化运行体系，提高对各类城市管理处置能力，并对处置结果及时进行监督检查，确保城市管理工作落实到位。4、通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时立案转办和督办。绩效指标一级指标二级指标指标内容指标值备注产出指标年立案数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000年转办数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件办结数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%65000 效益指标案件转办率转办准确率=每年准确转办的案件数/每年转办的案件总数*100%=100%100% 案件办结率办结率=每年办结案件数/每年应办结案件总数*100%≥98%≥98% 资金实际支出率实际支出资金÷合同支出预算资金×100%≥98% 案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%100%服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。（一）服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交服务文档服务文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议（二）服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%其他要求1、中标人应当建立本次采购项目的台账，建立健全财务报告制度，按要求向采购人提供项目实施资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等相关的材料。2、中标人应当严格遵守相关财务规定，规范管理和使用本次政府购买服务项目资金。3、中标人应当积极配合相关部门对资金使用情况进行监督检查与绩效评价。项目考核指标：绩效目标1、通过对1.12345政府服务热线工单受理、分派、审核结案的管理工作；2、常态化巡查案件信息采集、立案、分派、督办、审定、办结等的管理工作；3、协助常态化巡查工作的考评，不断加强我市城市管理精细化运行体系，提高对各类城市管理处置能力，并对处置结果及时进行监督检查，确保城市管理工作落实到位。4、通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时立案转办和督办。绩效指标一级指标二级指标指标内容指标值备注产出指标年立案数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000年转办数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件办结数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%65000 效益指标案件转办率转办准确率=每年准确转办的案件数/每年转办的案件总数*100%=100%100% 案件办结率办结率=每年办结案件数/每年应办结案件总数*100%≥98%≥98% 资金实际支出率实际支出资金÷合同支出预算资金×100%≥98% 案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%100%服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。（一）服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交服务文档服务文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议（二）服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%其他要求1、中标人应当建立本次采购项目的台账，建立健全财务报告制度，按要求向采购人提供项目实施资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等相关的材料。2、中标人应当严格遵守相关财务规定，规范管理和使用本次政府购买服务项目资金。3、中标人应当积极配合相关部门对资金使用情况进行监督检查与绩效评价。项目考核指标：绩效目标1、通过对1.12345政府服务热线工单受理、分派、审核结案的管理工作；2、常态化巡查案件信息采集、立案、分派、督办、审定、办结等的管理工作；3、协助常态化巡查工作的考评，不断加强我市城市管理精细化运行体系，提高对各类城市管理处置能力，并对处置结果及时进行监督检查，确保城市管理工作落实到位。4、通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时立案转办和督办。绩效指标一级指标二级指标指标内容指标值备注产出指标年立案数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000年转办数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件办结数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%65000 效益指标案件转办率转办准确率=每年准确转办的案件数/每年转办的案件总数*100%=100%100% 案件办结率办结率=每年办结案件数/每年应办结案件总数*100%≥98%≥98% 资金实际支出率实际支出资金÷合同支出预算资金×100%≥98% 案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%100%服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。（一）服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交服务文档服务文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议（二）服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%其他要求1、中标人应当建立本次采购项目的台账，建立健全财务报告制度，按要求向采购人提供项目实施资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等相关的材料。2、中标人应当严格遵守相关财务规定，规范管理和使用本次政府购买服务项目资金。3、中标人应当积极配合相关部门对资金使用情况进行监督检查与绩效评价。项目考核指标：绩效目标1、通过对1.12345政府服务热线工单受理、分派、审核结案的管理工作；2、常态化巡查案件信息采集、立案、分派、督办、审定、办结等的管理工作；3、协助常态化巡查工作的考评，不断加强我市城市管理精细化运行体系，提高对各类城市管理处置能力，并对处置结果及时进行监督检查，确保城市管理工作落实到位。4、通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时立案转办和督办。绩效指标一级指标二级指标指标内容指标值备注产出指标年立案数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000年转办数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件办结数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%65000 效益指标案件转办率转办准确率=每年准确转办的案件数/每年转办的案件总数*100%=100%100% 案件办结率办结率=每年办结案件数/每年应办结案件总数*100%≥98%≥98% 资金实际支出率实际支出资金÷合同支出预算资金×100%≥98% 案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%100%服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。（一）服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交服务文档服务文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议（二）服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%其他要求1、中标人应当建立本次采购项目的台账，建立健全财务报告制度，按要求向采购人提供项目实施资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等相关的材料。2、中标人应当严格遵守相关财务规定，规范管理和使用本次政府购买服务项目资金。3、中标人应当积极配合相关部门对资金使用情况进行监督检查与绩效评价。项目考核指标：绩效目标1、通过对1.12345政府服务热线工单受理、分派、审核结案的管理工作；2、常态化巡查案件信息采集、立案、分派、督办、审定、办结等的管理工作；3、协助常态化巡查工作的考评，不断加强我市城市管理精细化运行体系，提高对各类城市管理处置能力，并对处置结果及时进行监督检查，确保城市管理工作落实到位。4、通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时立案转办和督办。绩效指标一级指标二级指标指标内容指标值备注产出指标年立案数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000年转办数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件办结数量12345热线办理工单转派≥600 通过24小时轮班值班和舆情处置管理制度，及时发现城市管理问题，做到及时转办和督办，当年发现城市管理问题约65000宗≥65000案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%65000 效益指标案件转办率转办准确率=每年准确转办的案件数/每年转办的案件总数*100%=100%100% 案件办结率办结率=每年办结案件数/每年应办结案件总数*100%≥98%≥98% 资金实际支出率实际支出资金÷合同支出预算资金×100%≥98% 案件立案率立案及时率=每年及时立案的案件数/每年应处理的案件总数*100%=100%100%服务期间，服务按标准进行考核，各具体服务项按需设置具体考核标准及量化指标要求。（一）服务质量考核标准一级指标二级指标三级指标指标说明服务质量（80分）服务进度完成情况文档完成情况是否及时提交服务文档服务文档的质量工单完成情况完成率和完成及时率遗留问题是否存在遗留问题例行服务质量日报提交情况是否及时提交日报（日报及时提交率）（1）报告内容包括不限于新增工单记录、工单跟进情况。（2）报告内容是否完整、真实、准确周报提交情况是否及时提交周报（周报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本周服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确月报提交情况是否及时提交月报（月报及时提交率）（1）报告内容包括不限于本月服务工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、服务问题分析（含遗留未解决问题的解决进展）（2）报告内容是否完整、真实、准确合规性与专业能力（10分）团队管理及制度完善情况项目人员服务态度（协作性、责任心、积极性等）团队出勤情况日常考勤（出勤率）能力与可持续性（10分）项目人员专业能力满意度项目人员对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度关键员工流失/人员变更关键人员流失（变更）人/次数加分项超额超量完成服务工作在不影响其他服务工作正常运作和不添加其他风险隐患的前提下，额外完成有效工作任务，可适当加分在短时间内较好地处理临时突发的工作量大的工作，可适当加分服务质量远超预期服务效益、实现效果、事件与问题解决满意度高于预期提出创新性、前瞻性、突破性、务实性的意见建议（二）服务量化指标要求序号指标名称指标定义质量标准1服务满意度经核实的驻场服务的满意度情况不低于90%2工单达标率符合规范的工单数量/工单总量不低于90%3团队出勤率驻场团队的正常出勤人数/出勤总数不低于90%4关键员工流失率关键人员变更人数/人员总数不高于5%其他要求1、中标人应当建立本次采购项目的台账，建立健全财务报告制度，按要求向采购人提供项目实施资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等相关的材料。2、中标人应当严格遵守相关财务规定，规范管理和使用本次政府购买服务项目资金。3、中标人应当积极配合相关部门对资金使用情况进行监督检查与绩效评价。6人员要求：为实现本项目的目标，为保证本项目的顺利实施，要求投标人服务团队具有信息系统类技术人员，负责系统技术支持，保证项目信息安全。1、采购人有权确定派驻服务人员招聘的数量、名单，且有权以书面形式向中标人提出服务的具体要求，以及派驻服务人员的素质要求。2、中标人应按采购人要求提供符合实际需要和符合条件的服务人员。3、按照采购人的要求在合同规定时间内派驻服务人员；派驻的服务人员应严格遵守采购人有关规章制度、保密承诺及安全作业承诺；如采购人认为派驻的服务人员工作表现不好要求换人，中标人应在一周内派驻新的人员；如采购人发出用人通知后，中标人须按照规定时间派驻服务人员到场值班。4、采购人对人员服务不满意或不称职的有权向中标人提出更换人员的要求，中标人应在采购人提出更换人员要求之日起三个工作日内保证新人员上岗。5、如中标人提供派驻的服务人员出现3次或以上不服从采购人的管理或违反采购人制定的相关规章制度，采购人可以要求更换，中标人须及时且无条件的配合采购人更换服务人员。6、派驻服务人员的行为或过失引起的任何人身伤亡、对任何财产的损失、损坏，或与此有关的任何索赔、诉讼和损害赔偿，均由中标人负全责，发生的一切费用由中标人承担，采购人一概不负任何责任。7、采购人有权对服务人员进行工作指挥调度，并可以在确保服务人员岗位待遇不低于原岗位的前提下，与服务人员协商一致进行合理的岗位调配。8、中标人督促服务人员遵守采购人符合法律规定的各项规章制度、接受采购人的工作任务安排和监察监督。9、中标人负责为服务人员配置制服及基本装备，中标人检查督促服务人员在上班期间按规定着装，仪表端庄、文明上岗。10、发现问题中标人要及时向采购人提出整改方案、意见。11、中标人负责解决委派到采购人工作的服务人员的一切劳动纠纷。12、在服务期内，中标人需与为采购人提供服务的现有工作人员做好工作交接及安排处理好劳动合同的签订或解除等相关事项。一切赔偿责任及劳务纠纷均由中标人承担，采购人不承担任何责任。13、采购人有权随时调取中标人履行合同情况的数据（含人员、业务量等），中标人应立即无偿提供。7违约责任：1、未经采购人同意，中标人不得将承包项目转包，否则，视为中标人违约，采购人有权解除合同。2、服务期内，采购人根据服务考核指标按年度对中标人进行综合评价，符合本项目的则继续履行服务合同。如项目服务未达到采购人的要求，则采购人上报监管部门终止服务合同。3、中标人签订合同前须按照国家相关保密规定和采购人签订《保密协议》，中标人对于在履行合同过程中获得的相关数据和信息负有保密义务，未经采购人同意，不得向合同以外的第三方提供。在合同期满或终止后一周内，中标人应将上述数据和信息无偿交还采购人，不得留存。对违反《保密协议》相关内容规定的，采购人有权追究其法律责任或终止服务合同。4、任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗力事件结束后3个工作日内向对方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。5、其它违约责任按《中华人民共和国民法典》处理。8一、演示内容：1、提供案件管理系统作为案件办理及检查管理工作时的服务工具，具备案件批量导入和导出、案件上图查看和检索、案件生成报告、案件综合统计分析等功能。2、提供巡查信息管理系统作为综合巡查管理工作时的服务工具，具备对城市管理案件进行登记、提交、巡查历史等功能。3、提供视频监控系统作为视频巡检岗管理工作的服务工具，具备视频监控数据资源统一和分级管理、视频监控设备状态记录、城市管理问题事件核实与追查等功能。二、演示要求：建议投标人在投标文件解密时间截止后1小时内到达评审地点等候。系统演示开始时间由评审委员会确定，如投标人未在评审委员会规定的时间内到达系统演示地点进行系统演示，评审委员会有权视其放弃系统演示。1、本项目由有效投标人于评标过程中进行系统演示。2、授权委托代理人须凭身份证原件参加系统演示，参加人数不超过2人（含授权委托代理人在内）。3、按上述“一、演示内容”进行说明和演示，投标人演示的内容不得与本项目的采购需求的内容无关；演示不超过15分钟。4、功能演示请投标人提前做好准备，可携带笔记本等其他与演示相关的设备进入投标现场，投标现场提供投影机、电源设备。5、演示顺序：按投标人在智慧云平台的签到顺序进行演示。说明 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。 打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。 打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。
投标 / 标书制作要点（原创）
本数字化城市管理信息采集服务涉及「招标预告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标预告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。广州市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
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