12363热线服务中标结果公示（中国人民银行海口中心支行2022）
中国人民银行海口中心支行-12363热线服务采购项目（二次招标）-成交公告
一、项目编号：HNZC2022-004-006（招标文件编号：HNZC2022-004-006）
二、项目名称：12363热线服务采购项目（二次招标）
三、中标（成交）信息
供应商名称：中国电信股份有限公司海南分公司
供应商地址：海口市滨海东路52号
中标（成交）金额：30.0000000（万元）
四、主要标的信息
序号
供应商名称
服务名称
服务范围
服务要求
服务时间
服务标准
1
中国电信股份有限公司海南分公司
12363热线服务采购项目（二次招标）
详见附件列表：竞争性磋商文件
详见附件列表：竞争性磋商文件
合同生效之日起12个月内
详见附件列表：竞争性磋商文件
五、评审专家（单一来源采购人员）名单：
曹秀清、胡影、宪蓉蓉
六、代理服务收费标准及金额：
本项目代理费收费标准：参考计价格[2002]1980号文标准收取
本项目代理费总金额：0.0000000 万元（人民币）
七、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
八、其它补充事宜
九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名 称：中国人民银行海口中心支行
地址：海南省海口市龙华区滨海大道83号琼泰大厦
联系方式：明女士/0898-68562829
2.采购代理机构信息
名 称：海南政采招投标有限公司
地 址：海口市国贸路49号中衡大厦13楼A座
联系方式：贾玲/0898-68501635/13976096820/电子邮箱：JL_1399@163.com
3.项目联系方式
项目联系人：贾玲
电 话： 0898-68501635/13976096820
公告概要：
公告信息：
采购项目名称
12363热线服务采购项目（二次招标）
品目
服务/其他服务
采购单位
中国人民银行海口中心支行
行政区域
海口市
公告时间
2022年12月08日 17:18
评审专家（单一来源采购人员）名单
曹秀清、胡影、宪蓉蓉
总成交金额
￥30.000000 万元（人民币）
联系人及联系方式：
项目联系人
贾玲
项目联系电话
0898-68501635/13976096820
采购单位
中国人民银行海口中心支行
采购单位地址
海南省海口市龙华区滨海大道83号琼泰大厦
采购单位联系方式
明女士/0898-68562829
代理机构名称
海南政采招投标有限公司
代理机构地址
海口市国贸路49号中衡大厦13楼A座
代理机构联系方式
贾玲/0898-68501635/13976096820/电子邮箱：JL_1399@163.com
附件：
附件1
22-004-006二中国人民银行中心支行12363热线服务采购项目11.24磋商.pdf22-004-006二中国人民银行中心支行12363热线服务采购项目11.24磋商.pdf
项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司竞争性磋商文件采购方式：竞争性磋商项目编号：HNZC2022-004-006项目名称：12363热线服务采购项目（二次招标）采购人：中国人民银行海口中心支行采购代理：海南政采招投标有限公司2022年11月24日项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司目录第一章采购公告一、项目基本情况二、申请人的资格要求三、获取采购文件四、响应文件提交五、开启六、公告期限七、其他补充事宜八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系第二章用户需求书一、项目名称二、服务期限三、服务地点四、采购资金的支付方式、时间、条件五、申请人的资格要求六、验收要求七、售后服务要求八、采购标的对应的中小企业划分标准所属行业九、服务要求第三章供应商须知一、总则二、竞争性磋商文件三、响应文件四、响应文件的递交五、开标及评审六、授标及签约第四章合同条款第五章响应文件内容和格式一、响应函二、开标一览表三、服务要求响应表四、授权委托书格式五、供应商基本情况表六、项目负责人委任书七、拟担任项目负责人简历表八、拟任本项目人员汇总表九、供应商类似项目业绩一览表十、服务方案（或承诺）十一、满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定十二、供应商具有增值电信业务经营许可证。（提供复印件加盖公章）十三、保证金证明单据项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司十四、单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，或公司董事、监事和高级管理人员与中国人民银行海口中心支行员工存在直系亲属关系的供应商，不得参加本项目的采购活动（提供加盖公章的承诺函）十五、政府采购磋商应答函-最终分项报价表第六章评审方法和程序一、评审原则二、评审程序和评审方法三、报价的核对四、推荐成交供应商五、评审报告六、磋商、评审过程的保密性七、变更技术方案的权利附表1（HNZC2022-004-006）采购初步审查表附表2（HNZC2022-004-006）技术商务评分表项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司第一章采购公告项目概况12363热线服务采购项目（二次招标）的潜在供应商应在海南政采招投标有限公司获取采购文件，并于2022年12月7日9点00分（北京时间）前提交响应文件。一、项目基本情况1.项目编号：HNZC2022-004-0062.项目名称：12363热线服务采购项目（二次招标）3.采购方式：竞争性磋商4.预算金额：35万元5.最高限价：35万元注：超出采购预算金额（最高限价）的报价，按无效报价处理。6.采购需求：一批不分包，中国人民银行海口中心支行采购12363热线服务采购项目（二次招标），其他详见《用户需求书》。7.合同履行期限：合同生效之日起12个月内。8.本项目不接受联合体投标。二、申请人的资格要求：1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；2.落实政府采购政策需满足的资格要求：无3.本项目的特定资格要求：项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司3.1满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定需提供的材料：3.1.1在中华人民共和国注册，具有独立承担民事责任能力（提供法人或者其他组织的营业执照等证明文件、自然人的身份证明复印件加盖公章，根据《政府采购法实施条例》释义，银行、保险、石油石化、电力、电信等有行业特殊情况的，允许法人的分支机构参加投标，分支机构投标的，需要在投标时提供具有法人资格的总公司授权）；3.1.2具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（需提供2022年至今任意一个月的财务报表（资产负债表、利润表）复印件加盖公章或会计师事务所出具的2021年度财务审计报告）；3.1.3具有履行合同所必需的设备和专业技术能力（提供承诺函并加盖单位公章）；3.1.4有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（提供2022年至今任意一个月的税收缴纳证明和社保缴纳证明复印件加盖公章)；3.1.5参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（提供声明函）；3.2具有增值电信业务经营许可证；3.3单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，或公司董事、监事和高级管理人员与中国人民银行海口中心支行员工存在直系亲属关系的供应商，不得参加本项目的采购活动（提供加盖公章的承诺函）；3.4必须在本公司报名并购买采购文件参加本项目，并按时提交保证项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司金；三、获取采购文件1.时间：2022年11月25日至2022年12月2日每天上午09:00至12:00，下午14:30至17:00（北京时间，法定节假日除外）2.地点：海口市国贸路49号中衡大厦13楼A座3.方式：报名购买，出示单位法人授权委托书原件、营业执照副本复印件、法人身份证复印件、被授权代表身份证复印件（以上复印件均加盖公章）。4.售价：人民币200元/套（售后不退）四、响应文件提交1.截止时间：2022年12月7日9点00分（北京时间）2.地点：海口市国贸路49号中衡大厦13楼A座五、开启1.时间：2022年12月7日9点00分（北京时间）2.地点：海口市国贸路49号中衡大厦13楼A座会议室项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司六、公告期限：自本公告发布之日起3个工作日。七、其他补充事宜1.保证金缴纳相关事项保证金应当以支票、汇票、本票或者金融机构、担保机构出具的保函等非现金形式提交保证金的金额：1500元保证金到账截止时间：与响应文件提交截止时间一致保证金缴纳帐户名称：海南政采招投标有限公司开户银行：中国工商银行海口国贸支行帐号：2201028119200122488财务联系人：郑小姐联系电话：0898-685015232.采购信息及采购结果发布媒体中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）3.本项目支持节能产品管理、环境标志产品管理、进口产品管理、中小企业发展等相关政策。八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。1.采购人信息采购人名称：中国人民银行海口中心支行采购项目联系人：明女士采购人地址：海南省海口市龙华区滨海大道83号琼泰大厦项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司联系电话：0898-685628292.采购代理机构信息代理机构名称：海南政采招投标有限公司项目联系人：贾玲代理机构地点：海口市国贸路49号中衡大厦13楼A座联系电话：0898-68501635/13976096820电子邮箱：JL_1399@163.com邮编：5701253.项目联系方式项目联系人：贾玲电话：0898-68501635/13976096820项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司第二章用户需求书一、项目名称：12363热线服务采购项目（二次招标）。二、服务期限：合同生效之日起12个月内。三、服务地点：用户指定地点。四、采购资金的支付方式、时间、条件：本项目所约定款项分两次支付。第一次付款：服务期满半年后，在乙方提出付款申请并提供发票后甲方向乙方支付合同总额的50%；第二次付款：在服务期结束后或合同解除后五（5）个工作日内，在乙方提出付款申请并提供发票后甲方向乙方支付合同总额的50%。五、申请人的资格要求：见采购公告。六、验收要求：6.1满足工作需要的专线，确保专线在法定工作时间内线路畅通。6.2呼叫中心具备全程录音功能和报表统计功能，确保平台正常使用。6.3提供话务服务所需要的电脑、耳机、电话设备，能满足运营需要。6.4提供3名符合要求的坐席服务人员。6.5提供7*24小时报障服务电话。七、售后服务要求：7.1本项目为服务采购项目，供应商应保障平台系统平稳有序运行，如系统发生故障，供应商应按照人民银行海口中心支行应急保障相关要求，及时启动应急保障方案，保证线路畅通。7.2对热线接通率、坐席人员业务能力和亲和力、平台故障响应及时项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司率等方面进行考核，每月定期提供运营情况分析报告。八、采购标的对应的中小企业划分标准所属行业：其他电信服务九、服务要求（一）项目背景“12363”为中华人民共和国工业和信息化部核配中国人民银行的全国统一金融消费者投诉和咨询热线公益服务专用号码，12363金融消费权益保护投诉咨询电话是中国人民银行专门用于接收金融消费者投诉和咨询的公益电话，集中接听金融消费者投诉和咨询。（二）项目概况12363电话呼叫中心的话务员（坐席）负责集中接听全省12363电话，将咨询投诉通过数据专线录入中国人民银行金融消费权益保护信息管理系统，中国人民银行海口中心支行（以下简称“海口中支”）根据属地将投诉工单转至被投诉机构或辖区各市县支行处理。12363电话呼叫中心建设采用全外包方式，由供应商（一般为电信运营商的呼叫中心）提供话务员（坐席）、场地、坐席电脑、电路等资源并负责12363电话呼叫中心的整体运营，海口中支提供话务员（坐席）的金融类业务培训，监督呼叫中心运行。（三）12363电话呼叫中心主要业务3.1自测线路每个工作日，12363电话呼叫中心话务员（坐席）在电话工作时段的临界时间拨打12363电话，测试线路畅通情况，如果线路不正常立即报告海口中支12363电话管理员。3.2解答咨询12363电话呼叫中心话务员（坐席）接听消费者电话呼入，将咨询录入海口中支提供的台账模板，同时根据消费者咨询的内容在知识项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司十二、供应商具有增值电信业务经营许可证。（提供复印件加盖公章）十三、保证金证明单据十四、单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，或公司董事、监事和高级管理人员与中国人民银行海口中心支行员工存在直系亲属关系的供应商，不得参加本项目的采购活动。（提供加盖公章的承诺函）十五、供应商认为对其报价有利的其它书面材料项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司十六、政府采购磋商应答函-最终分项报价表项目名称：项目编号：采购人：采购代理：海南政采招投标有限公司序号项目报价（元）备注1234...最终总报价小写：小写：小写：最终总报价大写：大写：大写：供应商名称：授权代表签名：注：①磋商结束后，参加磋商的供应商应在规定的时间内提交以上格式的最终报价，请各供应商提前准备，该表格无需装订在响应文件中。②单项报价金额合计数应与总报价一致。项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司第六章评审方法和程序一、评审原则本次采购采用竞争性磋商方式进行，评审由依法组成的采购评审组负责完成。评审基本原则：评审工作应依据《中华人民共和国政府采购法》以及国家和地**府采购的有关规定，遵循“公开、公平、公正、择优、诚实信用”的原则。本次竞争性磋商采购的评审采用综合评分法。本次评审是以采购文件，最终形成的报价文件和磋商承诺文件和最终报价后进行综合评分。参加磋商工作的所有人员应遵守《中华人民共和国政府采购法》以及国家和地**府采购的有关规定，严格保密，确保竞争性磋商工作公平、公正，任何单位和个人不得无理干预采购评审组的正常工作。二、评审程序和评审方法磋商小组在对响应文件的有效性、完整性和响应程度进行审查时，可以要求供应商对响应文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容等作出必要的澄清、说明或者更正。供应商的澄清、说明或者更正不得超出响应文件的范围或者改变响应文件的实质性内容。1、初步评审:采购评审组将根据评审办法的规定，对报价文件进行初步评审。（附表1）；出现下列情况的报价文件将被认定为不满足采购需求而被拒绝：项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司（1）报价文件无法定代表人签字，或签字人未经法定代表人授权的；（2）供应商未按采购文件要求的金额提交报价保证金或保函的；（3）报价有效期不足的；（4）采购评审组根据采购文件检查报价文件提供的资格证明材料不齐全、不满足采购文件的要求；（5）采购评审组根据采购文件对报价文件的商务和技术部分进行初步审查，检查报价文件提交的内容不齐全、不能证明有能力承担本项目的任务、未按采购文件的要求作出相应的承诺的；（6）报价明显不合理而供应商不能合理说明的；（7）主要功能不满足用户需求书的要求以及商务有重大偏离或保留的。（8）采购评审组认为未实质性响应采购文件的要求；（9）没有按时作最终报价、最终报价超过采购预算且采购人无法接受的；（10）违反国家和地**府采购、法规的。2、磋商小组（以下简称磋商小组）与符合条件的供应商就采购服务事宜进行磋商。3、经磋商和提交最后报价的供应商后，由磋商小组采用综合评分法对提交最后报价的供应商的响应文件和最后报价进行综合评分。评审时，磋商小组各成员应当独立对每个有效响应的文件进行评价、打分，然后汇总每个供应商每项评分因素的得分。项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司价格分值占总分值的比重为10%。综合评分法中的价格分统一采用低价优先法计算，即满足磋商文件要求且最后报价最低的供应商的价格为磋商基准价，其价格分为满分。其他供应商的价格分统一按照下列公式计算：磋商报价得分=（磋商基准价/最后磋商报价）×价格权值×1003、供应商数有效供应商数必须达到法定家数，如果有效供应商数未达到法定家数，按废标处理。三、报价的核对采购评审组详细分析、核对价格表，看其是否有计算上或累加上的算术错误，修正错误的原则如下：若用数字表示的金额和用文字表示的金额不一致，以文字表示的金额为准；当单价与数量的乘积与总价不一致时，以单价为准，并修正总价；（小数点明显标示错误的除外）。采购评审组将按上述修正错误的方法调整报价文件中的报价，调整后的价格对供应商具有约束力。如果供应商不接受修正后的价格，则其报价将被拒绝。四、推荐成交供应商有效报价是指通过文件初审的供应商最终报价经价格核对后的评审价格，且不超过采购人的预算。如果有效报价单位达到法定家数，采购评审组按综合评分由低到项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司高对供应商进行排名，得分最高的供应商为本次竞争性磋商的成交候选人。五、评审报告（1）采购评审组依据评审结果出具评审报告。六、磋商、评审过程的保密性接受报价后，直至成交供应商与采购人签订合同后止，凡与磋商、审查、澄清、评价、比较、确定成交人意见有关的内容，任何人均不得向供应商及与磋商评审无关的其他人透露。从报价递交截止时间起到确定成交供应商日止，供应商不得与参加磋商、评审的有关人员私下接触。在评审过程中，如果供应商试图在报价文件审查、澄清、比较及推荐成交供应商方面向参与评审的有关人员和采购人施加任何影响，其报价将被拒绝。七、变更技术方案的权利在磋商过程中，磋商小组可以根据竞争性磋商文件和磋商情况实质性变动采购需求中的技术、服务要求以及合同草案条款，但不得变动竞争性磋商文件中的其他内容。实质性变动的内容，须经采购人代表确认。对竞争性磋商文件作出的实质性变动是磋商文件的有效组成部分，磋商小组应当及时以书面形式同时通知所有参加磋商的供应商。供应商应当按照竞争性磋商文件的变动情况和磋商小组的要求重新提交响应文件，并由其法定代表人或授权代表签字或者加盖公章。由授权代表签字的，应当附法定代表人授权书。供应商为自然人的，应当由本人签字并附身份证明。项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司附表1（HNZC2022-004-006）采购初步审查表序号审查项目评议内容供应商1供应商2供应商31相关资格证明文件企业营业执照、授权委托书1相关资格证明文件供应商资格要求2响应文件递交情况正本和副本的数量是否符合竞争性磋商文件要求3响应文件的有效性是否符合响应文件的式样和签署要求且内容完整无缺漏4供应商应提交的相关文件是否提交响应函、报价一览表、服务要求响应表5保证金是否提交保证金证明的6投标有效期投标有效期是否满足60天7服务期限是否满足竞争性磋商文件要求8其它是否有其它无效报价认定条件结论结论结论1、在表中的各项只需填写“√/通过”或“×/不通过”。2、在结论中按“一项否决”的原则，只有全部是√/通过的，填写“合格”；只要其中有一项是×/不通过的，填写“不合格”。3、结论是合格的，才能进入下一轮；不合格的被淘汰。评委：，日期项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司序号供应商及服务供应商及服务供应商及服务序号评审内容评审标准分值1服务要求响应情况（10分）完全满足磋商文件第二章用户需求书第九项服务要求得满分，一项服务要求不满足扣1分，扣完为止。102团队管理（12分）供应商承诺一年内人员流失率低于35%的，得2分。（提供承诺书并加盖公章）22附表2团队管理（12分）（HNZC2022-004-006）技术商务评分表根据供应商提供的人员管理方案进行评分，方案包含但不限于薪资体系、绩效考核方案、考勤考核方案、培训排班、流动管理、职业晋升方案等；人员管理方案完整科学、思路清晰，薪资体系和绩效方案有科学性、公平性和竞争性，奖罚分明，员工激励和福利种类多样的得10分；人员管理方案描述基本保障项目顺利实施的得6分；人员管理方案存在缺项、漏项或内容表述前后有矛盾的得3分；未提供不得分。103项目衔接（6分）供应商提供项目衔接方案，确保在一个月时间内完成建设，并保障项目平稳过渡，包括成交后跟原供应商的对接、项目履行结束后与原供应商的资料和数据等衔接工作方案；提供有具体的方案规划、时间节点计划及工作安排、保障措施，具有较强的操作性的得6分；提供衔接方案有具体的时间节点、方式、衔接工作计划，操作性一般的得3分；提供衔接方案表述内容不清，内容简单且未结合项目情况、缺6项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司项、漏项的得1分；未提供不得分。4运营规范（12分）供应商提供各类工作规范，包括但不限于服务用语规范、应答流程规范、现场管理规范、知识库建设规范、安全生产规范等，保障项目规范运行；供应商提供的运营管理规范完善、思路清晰，内容表述完整、操作流程规范的得12分；供应商提供的运营管理规范符合运营管理规范要求，各工作规范完整、齐全，缺乏操作性的得8分；供应商提供的运营管理规范存在漏洞或明显缺项，内容表述单一的得3分；未提供不得分。125运维保障（16分）供应商提供的现场运行管理和维护专职人员具有相关专业中级以上职称的，每提供一人得3分，满分6分。（提供证书复印件及在本单位缴纳的2022年至今任意三个月的社保证明复印件加盖公章）65运维保障（16分）根据供应商提供的维护方案进行评分，方案包含但不限于维护管理原则及组织方式、各机构职责、岗位责任、值班制度、巡检制度、重大故障报告制度、故障处理方案、日常巡检、资料管理等。维护方案完整、利于项目顺利实施的得10分；维护方案存在缺项、漏项或内容表述前后有矛盾的得6分；未提供不得分。106应急能力（10分）供应商具有完善的应急响应机制：包含日常突发情况应急预案及重大突发情况应急预案。方案具体明确，有具体应急保障措施，应急保障服务可操作性强，得10分；方案基本合理可行，有具体保障措施，应急保障服务具可操作性，得6分；10项目编号：HNZC2022-004-006，海南政采招投标有限公司方案大致合理，表述过于简单的得2分；未提供不得分。7呼叫中心话务系统建设（5分）根据供应商提供的呼叫中心平台搭建技术方案进行评分：供应商提供呼叫中心平台搭建技术方案具有明确的建设内容和建设时间节点，符合业务需要、配套完整，性能较优的得5分；供应商提供呼叫中心平台搭建技术方案，配套完整、性能一般的得3分；未提供不得分。58供应商资质（9分）供应商具有有效期内的ISO9001质量管理体系认证、ISO4001环境管理体系认证、OHSAS18000职业健康安全管理体系，每提供一个得3分，最高得9分。（提供证书复印件加盖公章）99业绩（10分）供应商2018年以来具有同类服务热线经验，具有3个实际应用案例的基础上，每增加一个业绩得2分，满分10分。（提供合同等证明材料复印件加盖公章）1010报价得分（10分）报价得分=（评标基准价/价格扣除后的投标报价）*100*报价分值权重；评标基准价等于有效投标单位中价格扣除后报价的最小值。1011合计合计100为了便于评委对响应文件内容的审核，供应商可针对本响应文件第六章中“技术商务评分表”编写响应页码索引表，即该评分项目内容在响应文件中的页码。
投标 / 标书制作要点（原创）
本12363热线服务涉及「中标结果公示」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含中标结果公示或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
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