湖北省出行服务热线外包 服务业 人工坐席、平台服务、云资源服务中标结果公示（湖北省高速公路联网收费中心2024）
出行服务热线外包中标成交公告
一、项目编号
420001202406000025
二、采购计划备案号
420000-2024-01385
三、项目名称
出行服务热线外包
四、中标（成交）信息
供应商名称：中国电信股份有限公司湖北分公司
供应商地址：江汉区
中标（成交）金额：305.680000(万元)
综合评分法：97.36（分）
服务类
名称：服务业务、人工坐席、平台服务、云资源服务 服务范围：详见采购文件 服务要求：详见投标响应文件 服务时间：2024年4月1日至2025年3月31日 服务标准：详见投标响应文件
五、评审小组成员
杨婷,李晶,胡文杰
六、评审信息
1、评审时间：2024-03-18
2、评审地点：湖北省招标股份有限公司13号开标评标室
七、代理服务收费标准及金额：
1、代理服务收费标准：参照原国家计委计价格[2002]1980号规定收费标准的80%计取，不足5000元的按5000元计取。
2、收费金额：2.5164(万元)
八、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
九、其他补充事宜
无
十、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系
1、采购人信息
名称：湖北省高速公路联网收费中心
地址：武汉市经济技术开发区芳草二路87号武汉设计广场4-1栋
联系方式：027-83467286
2、采购代理机构信息
名称：湖北省招标股份有限公司
地址：武汉市武昌区中北路108号兴业银行大厦五层
联系方式：027-87711736
3、项目联系方式
项目联系人：辛梓正、胡火轮、王蓓、李海燕
电话：027-87711736
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相关合同
竞争性磋商文件项目编号：420001202406000025项目名称：出行服务热线外包分包编号：1采购人：湖北省高速公路联网收费中心代理机构：湖北省招标股份有限公司目录电子投标说明第一章竞争性磋商邀请一、项目基本情况二、投标人资格要求三、获取采购文件四、提交响应文件截止时间和地点五、开启六、公告期限七、其他补充事宜八、联系方式第二章供应商须知应商须知前附表附件：二、供应商须知（一）总则1.适用范围2.定义3.工程、货物及服务4.费用（二）磋商文件5.磋商文件的构成6.磋商文件的澄清或修改7.现场踏勘（三）响应文件8.语言和计量单位9.竞争性磋商响应文件的构成10.竞争性磋商响应文件的编制11.磋商报价12.备选方案13.联合体14.供应商资格证明文件15.证明报价内容、服务合格性和符合磋商文件规定的文件16.响应文件有效期17.响应文件的装订、签署（四）响应文件的提交18.响应文件的加密19.响应文件的递交20.迟交的响应文件21.响应文件的补充、修改或者撤回（五）磋商程序22.磋商小组23.磋商代表25.磋商26.推荐成交候选供应商（六）成交与签订合同27.确定成交供应商28.签订合同（七）质疑和投诉29质疑30.质疑答复31.投诉（八）政府采购政策32.是否接受进口产品33.促进中小企业发展政策34.节能产品、环境标志产品采购政策（九）政府采购合同融资政策（十）其他要求（十一）适用法律第三章项目采购需求一、项目概况12122热线服务受理、分办及后续跟踪回告，确保任何情况下12122车辆故障救援电话接通率100%，咨询和投诉电话接通率95%以上，服务满意率95%以上；全年满意度调查不少于1000人次。服务坐席全年人工坐席数不少于6263个驻场项目管理员1人1.人员要求：具有三年以上相关工作经历及管理经验。2.工作范围：包含但不限于负责12122热线服务日常现场管理，各项服务指标达标管理，人工坐席排班安排，人工坐席绩效考核、培训，班组会议管理，特情处理，突发情况应对，各项业务对接及其他相关工作等。3.保障要求：①日常工作现场保障。②重大节假日（春节、清明、五一、十一等）、冰雪雾天、春运等特殊时期现场保障。座席耳麦不少于23个耳机-D3.5MM-双3P插头-通过QD头转接-降噪型话务员耳麦-单声道-头夹式-降噪麦克风。26智能知识库具有基于人工智能、机器学习等先进算法的知识库系统，在充分调研、分析湖北高速服务业务的基础上，定制开发12122热线知识库智能管理系统。该系统具备知识源管理、知识标识、知识利用、知识获取、知识推演、智能搜索等功能。救援电话定位功能对拨打12122热线请求救援服务的公众，实现精准定位，识别其所在的高速路段、桩号位置等,准确判断出其所属路段中心，通过后台使人工坐席掌握位置信息，并可以一键转出至相应路段中心。咨询电话智能解答功能依托智能知识库，与第三方信息系统（湖北高速信息发布平台等）进行无缝对接，对公众问询进行初步解答，智能解答不能满足公众需求的转人工坐席。智能外呼功能根据不同需求对呼叫对象进行外呼，将相关呼叫情况需人工处理的反馈人工坐席；对调查询问外呼结果形成相应调查统计表。1.可实时查看人工坐席和AI智能坐席受理服务全过程（录音、工单等）。2.可实时监控电话呼叫情况（呼叫量、接通量、呼损量、接通率、平均通话时长、平均小结时长、AI坐席并发量等）和人工坐席工作状态（接通量、工作时长、通话总时长、平均通话时长、参评率、满意度、示忙次数、示忙时长、话后时长等）。3.通过手机号码准确查询出显示通话时长的通话录音，可随时调取播放。1.可增加或删除人工坐席账号，分配坐席权限等。2.可进行通讯录管理，对手机号码进行标注，对骚扰电话号码拉入黑名单。依托智能知识库，生成考试题库，使人工坐席可随时进行考试，考试完后生成考试分数，将错题相关知识点推送相应人工坐席进行业务培训。对人工坐席服务质量、服务态度等进行智能评价，并生成评价分数明细表。对评价中优秀语音推送所有人工坐席学习，较差语音推送管理人员审核评定。3.工单流转。工单实现人工坐席之间横向流转，对特情工单可指派对应的坐席协助处理；实现省中心坐席与路段中心坐席工单的纵向流转，对救援、投诉类工单由省中心坐席指派对应路段中心坐席办理。报表统计功能1.电话按类别受理情况（分人工坐席和AI智能坐席）形成日报、月报和年报。2.统计人工坐席服务情况（电话服务和在线服务），形成日报、月报和年报。3.按路段中心统计其工单处理情况，形成日报、月报和年报。4.呼入失败统计。实时统计人工坐席呼叫失败电话情况，对呼叫失败电话实现一键回拨。.271.工单短信。人工坐席工单页面，可根据业务需求编辑短信，推送给通话中或结束通话后的公众。2.挂机短信。对拨打12122热线的公众根据需要推送短信。保障服务应用环境保障1.对现有硬件设备进行调试，确保能满足平台部署后系统正常运行；现有硬件设备调试无法满足系统正常运行的情况，应提供相应硬件服务。2.做好12122远程备用坐席台系统安装和调试，确保随时可正常启用。序号项目内容服务标准备注12在线服务业务在线服务未及时响应，接通率未达到95%以上扣1分，指标要求每下降5%加扣1分。3456789出行服务数据统计与发布每天统计出行服务数据，并对内发布，未发布扣1分/天，统计发布错误扣1分/次。10评价工单录音工单录音评价低于95分扣0.5分/次。11人工坐席应急调配重大节假日、春运、恶劣天气及突发情况等造成话务量井喷情况，未及时调配资源增加人工坐席扣10分/次，造成一定影响扣20分/次。12AI智能坐席保障未根据各类突发情况做好应急预案，AI智能坐席故障扣5分/次，特情应对不力扣10分/次，造成一定影响扣20分/次。二、商务要求第四章合同主要条款第一条项目概况第二条双方权利和义务第三条合同服务期及服务内容第四条监督考核第五条合同价款及付款方式第六条违约责任第七条其他12122热线服务受理、分办及后续跟踪回告，确保任何情况下12122车辆故障救援电话接通率100%，咨询和投诉电话接通率95%以上，服务满意率95%以上；全年满意度调查不少于1000人次。服务坐席全年人工坐席数不少于6263个驻场项目管理员1人1.人员要求：具有三年以上相关工作经历及管理经验。2.工作范围：包含但不限于负责12122热线服务日常现场管理，各项服务指标达标管理，人工坐席排班安排，人工坐席绩效考核、培训，班组会议管理，特情处理，突发情况应对，各项业务对接及其他相关工作等。3.保障要求：①日常工作现场保障。②重大节假日（春节、清明、五一、十一等）、冰雪雾天、春运等特殊时期现场保障。座席耳麦不少于23个耳机-D3.5MM-双3P插头-通过QD头转接-降噪型话务员耳麦-单声道-头夹式-降噪麦克风。40智能知识库具有基于人工智能、机器学习等先进算法的知识库系统，在充分调研、分析湖北高速服务业务的基础上，定制开发12122热线知识库智能管理系统。该系统具备知识源管理、知识标识、知识利用、知识获取、知识推演、智能搜索等功能。救援电话定位功能对拨打12122热线请求救援服务的公众，实现精准定位，识别其所在的高速路段、桩号位置等,准确判断出其所属路段中心，通过后台使人工坐席掌握位置信息，并可以一键转出至相应路段中心。咨询电话智能解答功能依托智能知识库，与第三方信息系统（湖北高速信息发布平台等）进行无缝对接，对公众问询进行初步解答，智能解答不能满足公众需求的转人工坐席。智能外呼功能根据不同需求对呼叫对象进行外呼，将相关呼叫情况需人工处理的反馈人工坐席；对调查询问外呼结果形成相应调查统计表。1.可实时查看人工坐席和AI智能坐席受理服务全过程（录音、工单等）。2.可实时监控电话呼叫情况（呼叫量、接通量、呼损量、接通率、平均通话时长、平均小结时长、AI坐席并发量等）和人工坐席工作状态（接通量、工作时长、通话总时长、平均通话时长、参评率、满意度、示忙次数、示忙时长、话后时长等）。3.通过手机号码准确查询出显示通话时长的通话录音，可随时调取播放。1.可增加或删除人工坐席账号，分配坐席权限等。2.可进行通讯录管理，对手机号码进行标注，对骚扰电话号码拉入黑名单。依托智能知识库，生成考试题库，使人工坐席可随时进行考试，考试完后生成考试分数，将错题相关知识点推送相应人工坐席进行业务培训。对人工坐席服务质量、服务态度等进行智能评价，并生成评价分数明细表。对评价中优秀语音推送所有人工坐席学习，较差语音推送管理人员审核评定。3.工单流转。工单实现人工坐席之间横向流转，对特情工单可指派对应的坐席协助处理；实现省中心坐席与路段中心坐席工单的纵向流转，对救援、投诉类工单由省中心坐席指派对应路段中心坐席办理。报表统计功能1.电话按类别受理情况（分人工坐席和AI智能坐席）形成日报、月报和年报。2.统计人工坐席服务情况（电话服务和在线服务），形成日报、月报和年报。3.按路段中心统计其工单处理情况，形成日报、月报和年报。4.呼入失败统计。实时统计人工坐席呼叫失败电话情况，对呼叫失败电话实现一键回拨。.421.工单短信。人工坐席工单页面，可根据业务需求编辑短信，推送给通话中或结束通话后的公众。2.挂机短信。对拨打12122热线的公众根据需要推送短信。保障服务应用环境保障1.对现有硬件设备进行调试，确保能满足平台部署后系统正常运行；现有硬件设备调试无法满足系统正常运行的情况，应提供相应硬件服务。2.做好12122远程备用坐席台系统安装和调试，确保随时可正常启用。序号项目内容服务标准备注12在线服务业务在线服务未及时响应，接通率未达到95%以上扣1分，指标要求每下降5%加扣1分。3456789出行服务数据统计与发布每天统计出行服务数据，并对内发布，未发布扣1分/天，统计发布错误扣1分/次。10评价工单录音工单录音评价低于95分扣0.5分/次。11人工坐席应急调配重大节假日、春运、恶劣天气及突发情况等造成话务量井喷情况，未及时调配资源增加人工坐席扣10分/次，造成一定影响扣20分/次。12AI智能坐席保障未根据各类突发情况做好应急预案，AI智能坐席故障扣5分/次，特情应对不力扣10分/次，造成一定影响扣20分/次。第五章评审标准一、评审方法二、评审程序三、评审标准第六章响应文件的格式目录一、磋商书及附件（一）响应函（二）法定代表人身份证明（三）法定代表人授权书（四）联合体协议书（如适用）（五）分包意向协议书（如适用）二、报价文件（一）报价一览表（二）分项报价表（如有）三、商务文件（一）供应商基本情况表（二）关于资格条件的有关承诺及声明（三）资质证明文件（四）业绩证明文件（五）信誉、荣誉状况证明文件（六）商务偏离表（七）其它商务文件四、技术文件（一）技术要求偏离表（二）技术方案（三）其它技术文件五、落实政府采购政策相关证明文件（一）中小企业声明函（货物）（二）中小企业声明函（工程、服务）（三）监狱企业证明文件（四）残疾人福利性单位声明函六、供应商认为需要提供的其他资料电子投标说明各潜在投标人：1.由于本项目实行电子招标，获取了招标文件的潜在投标人名单只有在投标截止时间后才会解密，采购人或采购代理机构无法将招标文件的澄清或者修改内容通过传统的传真或邮件方式逐一通知到每位获取了招标文件的潜在投标人，为此，澄清或者修改等内容将会在湖北省政府采购网以更正公告的形式发布；若因潜在投标人未及时查看（下载、关注），其后果由潜在投标人自行承担；2.制作电子响应文件需要数字证书（简称“CA”）和电子签章，请报名后及时办理数字证书及电子签章并在“湖北省政府采购用户服务中心”中完成数字证书绑定；3.数字证书及电子签章必须是在“湖北省政府采购电子交易数据汇聚平台”中实现了互联互通对接的产品。办理地点详见“湖北省政府采购用户服务中心”中“数字证书及电子签章”专栏。4.本招标文件中电子化招标采购的有关概念：电子签名：指运用电子密码技术，在数据电文中以电子形式所含，用于识别签名人（法人或自然人）身份并表明签名人认可其中内容的数据。电子印章：指模拟在纸质文件上加盖传统实物印章的外观和方式进行电子签名的形式。数字证书（简称“CA”）：经过有关部门认可的电子认证服务机构基于PKI技术签发、认证和管理的数字证书。CA证书具有数据电文交换中身份识别、电子签名、加密解密等功能。供应商投标系统：是按照《湖北省政府采购数据汇聚平台数字化标准规范体系》与“湖北省政府采购电子交易数据汇聚平台”完成对接的供应商投标系统。供应商可在湖北省政府采购用户中心中下载符合条件的供应商投标系统软件使用。第一章竞争性磋商邀请项目概况：出行服务热线外包的潜在投标人应在湖北省政府采购用户中心（网址：https://czt.hubei.gov.cn/zchj/user）获取采购文件，并于2024年03月18日09时30分00秒（北京时间）前递交响应文件。一、项目基本情况1.采购计划备案号：420000-2024-013852.采购项目编号：4200012024060000253.采购项目名称：出行服务热线外包4.预算金额：3066000元5.最高限价：3066000元6.采购需求：本项目通过购买社会化专业服务方式，为群众提供7*24小时12122热线服务，实行365天24小时不间断运行。7.合同履行期限：2024年4月1日至2025年3月31日。9.本项目（是/否）接受联合体投标：否10.是否可采购进口产品：否11.本项目（是/否）接收合同分包：否12.落实政府采购政策：12.1本项目（是/否）专门面向中小微企业：否12.2符合条件的小微企业价格扣除优惠为：10%12.3.本项目不接受联合体投标二、投标人资格要求1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定，即：（1）具有独立承担民事责任的能力；（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；（6）法律、行政法规规定的其他条件。2.未被列入失信被执行人、“重大税收违法失信主体”，未被列入政府采购严重违法失信行为记录名单。3.落实政府采购政策需满足的资格要求：无4.投标人特定资格要求：投标人必须具备第二类增值电信业务中的呼叫中心业务资质，提供相关证书复印件并加盖公章三、获取采购文件1.时间：2024年03月08日00时00分00秒至2024年03月14日23时59分59秒（北京时间）。2.地点：湖北省政府采购用户服务中心，网址：https://czt.hubei.gov.cn/zchj/user。3.方式：登录湖北省政府采购用户服务中心按照操作提示在线获取。获取成功之后请下载招标文件获取凭证妥善保存。4.售价：0元。四、提交响应文件截止时间和地点1.截止时间：2024年03月18日09时30分00秒（北京时间）。2.递交方式：供应商通过供应商投标系统进入楚天云电子化交易系统中上传响应文件。五、开启1.时间：2024年03月18日09时30分00秒（北京时间）。2.方式：网上开启：供应商通过供应商投标系统进入楚天云电子化交易系统开标大厅中进行远程开启。。六、公告期限自本公告发布之日起3个工作日。七、其他补充事宜以上所称供应商投标系统是与湖北省政府采购电子交易数据汇聚平台完成对接的供应商投标系统。八、（六）商务偏离表项目名称：项目编号：序号磋商文件条款项磋商文件的商务条款响应文件的商务条款说明1*********************2*********************3*********************…………………………………………注：1.供应商应对商务基本要求，提出遵守声明（可附件）；2.供应商须在本附件内，列出不能符合的有关段落，附件并举出原因，同时，供应商亦须提出解决偏离的详细方案；3.除本附件列出的偏差获得采购人许可外，在合同签订后，所有不符合采购要求的项目，供应商必须加以纠正。供应商名称：（盖章）日期：年月日（七）其它商务文件1.磋商文件要求提供的资料和证明材料；2.供应商认为需要提供的其它商务资料和说明。四、技术文件（一）技术要求偏离表项目名称：项目编号：序号磋商文件技术、服务要求条款响应文件内容对应简述偏离说明对应的页码1**************响应/正偏离/负偏离***2**************响应/正偏离/负偏离***………………………………………………说明：供应商应对照磋商文件技术服务要求，逐条说明所提供的服务已对磋商文件的要求做出了实质性的响应，并申明与技术要求条文的偏差和例外。供应商名称：日期：年月日（二）技术方案供应商应按照磋商文件的要求，提供详细的服务方案，包括文字描述或图表显示。方案格式自拟。供应商名称：日期：年月日（三）其它技术文件1.磋商文件要求供应商须提交的其它技术资料；2.供应商认为需加以说明的其它内容。供应商名称：日期：年月日五、落实政府采购政策相关证明文件（一）中小企业声明函（货物）本公司（联合体）郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库﹝2020﹞46号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）的（项目名称）采购活动，提供的货物全部由符合政策要求的中小企业制造。相关企业（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具体情况如下：1.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）行业；制造商为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；2.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）行业；制造商为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；……以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。企业名称（盖章）：日期：说明：从业人员、营业收入、资产总额填报上一年度数据，无上一年度数据的新成立企业可不填报。（二）中小企业声明函（工程、服务）本公司（联合体）郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库﹝2020﹞46号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）的（项目名称）采购活动，工程的施工单位全部为符合政策要求的中小企业（或者：服务全部由符合政策要求的中小企业承接）。相关企业（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具体情况如下：1.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；承建（承接）企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；2.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；承建（承接）企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；……以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。企业名称（盖章）：日期：说明：从业人员、营业收入、资产总额填报上一年度数据，无上一年度数据的新成立企业可不填报。（三）监狱企业证明文件供应商如是监狱企业，提供相关证明文件。供应商名称：日期：（四）残疾人福利性单位声明函残疾人福利性单位声明函本单位郑重声明，根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）的规定，本单位为符合条件的残疾人福利性单位，且本单位参加______单位的______项目采购活动提供本单位制造的货物（由本单位承担工程/提供服务），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。单位名称（盖章）：日期：备注：享受政府采购支持政策的残疾人福利性单位应当同时满足以下条件：（1）安置的残疾人占本单位在职职工人数的比例不低于25%（含25%），并且安置的残疾人人数不少于10人（含10人）；（2）依法与安置的每位残疾人签订了一年以上（含一年）的劳动合同或服务协议；（3）为安置的每位残疾人按月足额缴纳了基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险等社会保险费；（4）通过银行等金融机构向安置的每位残疾人，按月支付了不低于单位所在区县适用的经省级人民政府批准的月最低工资标准的工资；（5）提供本单位制造的货物、承担的工程或者服务（以下简称产品），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。前款所称残疾人是指法定劳动年龄内，持有《中华人民共和国残疾人证》或者《中华人民共和国残疾军人证（1至8级）》的自然人，包括具有劳动条件和劳动意愿的精神残疾人。在职职工人数是指与残疾人福利性单位建立劳动关系并依法签订劳动合同或者服务协议的雇员人数。六、供应商认为需要提供的其他资料1.磋商文件要求供应商须提交的其它资料；2.供应商认为需加以说明的其它内容。
投标 / 标书制作要点（原创）
本出行服务热线外包 服务业 人工坐席、平台服务、云资源服务涉及「中标结果公示」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含中标结果公示或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。湖北省项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
