北京市呼叫中心服务外包项目中标结果公示（国家税务总局北京市朝阳区税务局2024）
国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目中标公告
一、项目编号：FZJG-ZBDL-2024-0013（招标文件编号：FZJG-ZBDL-2024-0013）
二、项目名称：国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目
三、中标（成交）信息
供应商名称：北京中科联通科技有限责任公司
供应商地址：北京市海淀区中关村南大街31号神舟科技大厦7层716室
中标（成交）金额：127.5000000（万元）
四、主要标的信息
序号
供应商名称
服务名称
服务范围
服务要求
服务时间
服务标准
1
北京中科联通科技有限责任公司
国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目
在招标人提供的呼叫中心场地统一承接咨询热线接听、“接诉即办”及相关工单办理、电话外呼等业务。
详见招标文件
2024年07月01日至2024年12月31日
详见招标文件
五、评审专家（单一来源采购人员）名单：
喻乃忠、程君、毛学文、丁吟、李思峰（采购人代表）
六、代理服务收费标准及金额：
本项目代理费收费标准：详见招标文件
本项目代理费总金额：1.720000 万元（人民币）
七、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
八、其它补充事宜
招标公告日期：2024年5月27日
中标公告日期：2024年6月20日
中标人评审总得分（总平均分）：北京中科联通科技有限公司责任公司 94分
九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名 称：国家税务总局北京市朝阳区税务局
地址：北京市朝阳区安苑东里三区一号
联系方式：陈先生010-87426454
2.采购代理机构信息
名 称：中咨华源（北京）咨询有限公司
地 址：北京市房山区广阳西路21号
联系方式：王工13611390498
3.项目联系方式
项目联系人：王工
电 话： 13611390498
公告概要：
公告信息：
采购项目名称
国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目
品目
服务/信息技术服务/呼叫中心服务
采购单位
国家税务总局北京市朝阳区税务局
行政区域
朝阳区
公告时间
2024年06月20日 14:18
评审专家名单
喻乃忠、程君、毛学文、丁吟、李思峰（采购人代表）
总中标金额
￥127.500000 万元（人民币）
联系人及联系方式：
项目联系人
王工
项目联系电话
13611390498
采购单位
国家税务总局北京市朝阳区税务局
采购单位地址
北京市朝阳区安苑东里三区一号
采购单位联系方式
陈先生010-87426454
代理机构名称
中咨华源（北京）咨询有限公司
代理机构地址
北京市房山区广阳西路21号
代理机构联系方式
王工13611390498
附件：
附件1
（终版）招标文件-国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目.pdf
附件2
中小企业声明函.pdf
招标文件项目名称：国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目项目编号：FZJG-ZBDL-2024-0013采购人：国家税务总局北京市朝阳区税务局采购代理机构：中咨华源（北京）咨询有限公司日期：2024年05月17日-1-招标文件（商务部分）—2—目录第一章投标邀请第二章投标人须知一、总则二、招标文件三、投标文件四、投标文件递交五、开标与评标六、中标和合同七、询问和质疑八、其他第三章评标方法及标准第四章政府采购合同文本第五章投标文件格式格式1授权委托书格式2投标函格式3投标报价表格式4商务条款偏离表格式5投标人具备投标资格证明文件格式6中小企业声明函格式7残疾人福利性单位声明函格式8成功案例一览表格式9技术条款偏离表格式10服务方案格式11技术力量一览表格式12项目负责人简历表格式13投标人售后服务承诺第六章项目采购需求—3—第一章投标邀请项目概况国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目招标项目的潜在投标人应通过电子邮件获取招标文件，并于2024年06月19日10点00分（北京时间）前递交投标文件。一、项目基本情况项目编号：FZJG-ZBDL-2024-0013项目名称：国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目预算金额：128万元最高限价（如有）：128万元采购需求：在招标人提供的呼叫中心场地统一承接咨询热线接听、“接诉即办”及相关工单办理、电话外呼等业务。具体详见招标文件第六章项目采购需求。合同履行期限：2024年07月01日至2024年12月31日。本项目否（是/否）接受联合体投标。二、申请人的资格要求1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；2.落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目专门面向中小企业采购，即：提供的货物全部由符合政策要求的中小企业制造、服务全部由符合政策要求的中小企业承接。三、获取招标文件时间：2024年05月28日至2024年06月03日，每天上午9：00至12：00，下午14：00至17：00（北京时间，法定节假日除外）地点：投标人填写招标文件领取登记表（登记表详见附件，提供word版）、授权委托书（包含法人和授权人的身份证复印件加盖公章）、购买招标文件汇款截图。以上文件电子版通过电子邮件发送至采购代理机构邮箱（报名邮箱：35044472@qq.com，邮件标题：呼叫中心+投标企业名称）。采购代理机构收到投标人的电子版报名材料后，通过电子邮件的方式向投标人发出招标文件。招标文件电子版发送至各投标人邮箱，如需纸制版文件，请联系项目联系人。—4—方式：电子邮件获取售价：500元，本公告包含的招标文件售价总和。汇款账号：中咨华源（北京）咨询有限公司开户银行：中国民生银行股份有限公司北京丰台科技园支行账号：634845848汇款备注信息：呼叫中心+投标企业名称。（汇款时需使用对公账户，不得用个人账户汇款）四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点2024年06月19日10点00分（北京时间）地点：北京市朝阳区北苑路安苑北里25号北京长白山国际酒店四层五、公告期限自本公告发布之日起5个工作日。六、其他补充事宜公告发布地址：中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/）其他说明：凡对本次招标提出询问或质疑，请与中咨华源（北京）咨询有限公司联系，质疑函请采用政府采购供应商质疑函范本格式，以书面形式在法定质疑期内一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。联系人：王工、霍工13611390498、15630971303七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。1.采购人信息名称：国家税务总局北京市朝阳区税务局地址：北京市朝阳区安苑东里三区一号联系方式：陈先生010-874264542.采购代理机构信息名称：中咨华源（北京）咨询有限公司地址：北京市房山区广阳西路21号联系方式：王工、霍工13611390498、156309713033.项目联系方式—5—项目联系人：王工、霍工电话：13611390498、15630971303—6—第二章投标人须知序号类别内容1项目名称、编号、预算及最高限价项目名称：国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目1项目名称、编号、预算及最高限价项目编号：FZJG-ZBDL-2024-00131项目名称、编号、预算及最高限价项目预算：128万元1项目名称、编号、预算及最高限价最高限价：128万元2采购需求详见《招标文件（技术部分）》3项目属性和类别项目属性：货物服务项目类别：信息化项目非信息化项目4采购人名称：国家税务总局北京市朝阳区税务局地址：北京市朝阳区安苑东里三区一号联系电话：陈先生010-87426454联系方式：陈先生010-874264545采购代理机构名称：中咨华源（北京）咨询有限公司地址：北京市房山区广阳西路21号联系电话：王工、霍工13611390498、15630971303联系方式：王工、霍工13611390498、15630971303邮箱：35044472@qq.com6投标人资格要求1.符合国家有关法律规定，在中国境内（指关境内）注册。2.具备《政府采购法》第二十二条的规定：（1）具有独立承担民事责任的能力；（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；（6）法律、行政法规规定的其他条件。3.本项目的特定资格要求：/7是否接受联合体投标不接受接受（接受联合体投标且投标人为联合体的，投标人应提供联合体协议；否则无须提供。）8采购标的对应的中小企业划分标准所属行业软件和信息技术服务业9非主体、非关键性工作分包是否允许中标人将本项目的非主体、非关键性工作进行分包：采购包1：☑不允许□允许采购包2：10核心产品（本项目不适用）货物类项目填写此栏无有产品名称：采用最低评标价法的采购项目，提供相同品牌产品的不同投标人参加同一合同项下投标的，以其中通过资格审查、符合性审查且报价最低的参加评标；报价相同的，由采购人或者采购人委托评标委员会按照的方式确定一个参加评标的投标人，招标文件未规定的采取随机抽取方式确定，其他投标无效。采用综合评分法的采购项目，多家投标人提供的核心产品品牌相同，且通过资格审查、符合性审查的，按一家投标人计算，评审后得分最高的同品牌投标人获得中标人推荐资格，（评审得分相同的，由采购人或者采购人委托评标委员会按照的方式确定一个投标人获得中标人推荐资格，招标文件未规定的采取随机抽取方式确定），其他同品牌投标人不作为中标候选人。11采购进口产品本采购项目拒绝进口产品参加投标□本采购项目已经财政部审核同意购买进口产品□其他____________12信息发布媒体（1）中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）（2）/13获取招标文件时间、地点和方式等时间：2024年05月28日至2024年06月03日每天上午9：00至12：00，下午14：00至17：00（北京时间，法定节假日除外）地点：投标人填写招标文件领取登记表（登记表详见附件，提供word版）、授权委托书（包含法人和授权人的身份证复印件加盖—8—公章）、购买招标文件汇款截图。以上文件电子版通过电子邮件发送至采购代理机构邮箱（报名邮箱：35044472@qq.com，邮件标题：呼叫中心+投标企业名称）。采购代理机构收到投标人的电子版报名材料后，通过电子邮件的方式向投标人发出招标文件。招标文件电子版发送至各投标人邮箱，如需纸制版文件，请联系项目联系人。方式：电子邮件获取公章）、购买招标文件汇款截图。以上文件电子版通过电子邮件发送至采购代理机构邮箱（报名邮箱：35044472@qq.com，邮件标题：呼叫中心+投标企业名称）。采购代理机构收到投标人的电子版报名材料后，通过电子邮件的方式向投标人发出招标文件。招标文件电子版发送至各投标人邮箱，如需纸制版文件，请联系项目联系人。方式：电子邮件获取14现场考察/踏勘不组织现场考察/踏勘组织现场考察/踏勘：时间：年月日午（北京时间）地点：联系人：联系电话：要求：不组织现场考察/踏勘组织现场考察/踏勘：时间：年月日午（北京时间）地点：联系人：联系电话：要求：15样品不要求提供要求提供：1.样品制作的标准和要求：____________________2.样品检测报告：(□否；□是，检测机构的要求、检测内容详见第六章项目采购需求)3.样品的评审方法及评审标准：内容详见第三章评标办法及标准不要求提供要求提供：1.样品制作的标准和要求：____________________2.样品检测报告：(□否；□是，检测机构的要求、检测内容详见第六章项目采购需求)3.样品的评审方法及评审标准：内容详见第三章评标办法及标准16投标文件组成商务部分一、资格证明文件：1.★法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明复印件；2.★财务状况报告：2022年度或2023年度经会计师事务所审计的财务报告（须提供加盖会计师事务所公章及注册会计师签章的扫描件）；没有经审计的财务报告的，可以提供基本开户银行出具的资信证明复印件；3.★依法缴纳税收：2023年11月以来不少于1个月依法缴纳税收（不包括个人所得税）的相关材料，如依法免税或不需要纳税的，则应提供相应证明材料复印件；4.★社会保障资金：2023年11月以来不少于1个月的依法缴纳社会保障资金的相关材料，如依法不需要缴纳社会保障资金的，则应提供相应证明材料复印件；5.★具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明16投标文件组成商务部分材料；6.★参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；7.★具备法律、行政法规规定的其他条件的证明材料；16投标文件组成商务部分二、开标一览表：1.★投标报价表16投标文件组成商务部分三、其他文件及资料：1.★授权委托书；2.★投标函；3.商务条款偏离表；4.中小企业声明函（中小企业投标的，应按照《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库﹝2020﹞46号印发）《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号）如实填写并提交此函）；5.监狱企业证明文件[监狱企业投标的，应提交省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的证明文件]；6.残疾人福利性单位声明函（残疾人福利性单位投标的，应提交此函）；7.投标人认为需要提供的其它说明和资料。16投标文件组成技术部分1.技术条款偏离表；2.外呼服务方案；3.投标人认为需要提供的其它说明和资料。16投标文件组成1.以上带★的文件及资料未提供或提供的无效，则投标无效。1.以上带★的文件及资料未提供或提供的无效，则投标无效。17投标有效期从提交投标文件的截止之日起计算90日历日。从提交投标文件的截止之日起计算90日历日。18提交投标文件方式、截止时间、开标时间、地点提交方式：纸质文件提交投标截止时间和开标时间：2024年06月19日10时00分（北京时间）开标方式：线下开标提交投标文件地点：北京市朝阳区北苑路安苑北里25号北京长白山国际酒店四层开标地点：北京市朝阳区北苑路安苑北里25号北京长白山国际酒店四层提交方式：纸质文件提交投标截止时间和开标时间：2024年06月19日10时00分（北京时间）开标方式：线下开标提交投标文件地点：北京市朝阳区北苑路安苑北里25号北京长白山国际酒店四层开标地点：北京市朝阳区北苑路安苑北里25号北京长白山国际酒店四层—10—1.项目经理负责总体工作的沟通和协调，对服务过程进行监督、管理，就服务事项与招标人进行对接。2.综合管理人员（1）对坐席人员每日接收的工单进行梳理，并根据工单内容进行整理与归纳。定期上报给项目经理。（2）配合招标人完成其他临时性工作。3.坐席人员（1）坐席人员受理纳税人来电时,应在系统提示来电5秒内或响铃3声内接听电话,电话接通后,应使用问候语。通过12366税收知识库查找答复依据,查找知识库时需要纳税人等待的,应使用规范的等待用语告知纳税人。等待时间超过2分钟时,应征询纳税人意见,根据纳税人意愿采取继续等待查询或事后答复的方式处理。等待结東后,应使用规范的结束等待用语,解答后坐席人员应即时进行电话小结,不能即时答复的应形成咨询工单进行转办。（2）服务要求履行首问责任制,属于服务范围内的税费问题经查询后可以直接答复的应当场即时答复。坐席人员对于求助处理不能答复的问题,应即时形成工单并提交给工单处理人员。通过提交工单等方式处理的问题,咨询员应在收到回复后1个工作日内答复纳税人。（3）坐席人员向纳税人提供服务时,应按照服务规范要求,切实加强文明服务礼仪。提供人工语音服务应使用普通话,语音标准、表达清楚、准确肯定。（4）坐席人员答复内容应符合税费政策法律法规的规定,并按照规定程序和时限要求对服务事项进行受理、转办、反馈等处理:做到一次性完整告知,包括政策解答、办理流程、所需材料和其他可预知的注意事项等。（5）坐席人员应能够准确、快速地获知纳税人的真实意图及服务需求;具备良好的沟通能力和语言表达能力;具备一定协调能力,能够较为妥善地处理涉税、费服务事宜;尊重纳税人的合法权益。（6）坐席人员应具备日均咨询受理量不少于70个的能力。五、服务工作要求(一)上岗保障1.应充分保障人员符合项目基本素质要求和到岗的及时率；—67—2.外包服务人员需参加岗前培训，培训合格后后方可正式上线；3.需按本项目要求,针对坐席人员需求的波动及正常的人员流失率等情况,制定人才储备计划,保证项目正常运转,满足项目用人需求；（二)人员体检中标人需在服务期内至少一次为外包服务人员提供体检服务。体检项目包括但不限于一般检查、外科常规检查、内科常规检査、血常规检査及血脂四项、心肺功能等。(三)工装制作及清洗1.本项目人员工服的统一和美观度直接体现招标人窗口形象。要求中标人为本项目外包服务人员购买统一工装,展示招标人的精神面貌。2.中标人应免费为每名外包服务人员提供工装清洗服务,以保障现场办公整洁统一。(四)培训要求1.坐席人员培训要求:建立标准化、专业化、模块化的培训业务体系。培训业务体系以岗前业务培训为主,日常业务培训为辅。2.运营管理团队培训要求:首次业务对接期,由招标人协助中标人对工作人员进行业务培训;之后由中标人培训师对坐席人员自行培训考核,包括岗前基本技能培训,采用封闭或集中等形式,保证坐席人员税收政策基础知识、呼叫中心话务系统操作、话务礼仪技巧等技能达到服务要求,原则上不低于30天岗中日常业务培训,利用话务量低谷及工余时间对税收热点问题、话务沟通技巧日常服务评析进行学习和研讨,提升整体服务质效,原则上每工作日不低于0.5个小时;专项素质提升培训,采用班前班后培训、话务分析培训、自学与集中培训相结合等多种方式提升员工综合素质,原则上服务期内不少于2次。3.培训要求以国家税务总局、北京市税务局的相关要求及招标人要求为准。(五)运营及服务质量管理要求1.外包服务管理团队构成外包服务管理团队的主要成员构成及职责(含项目经理、综合管理岗、坐席人员)。列明参与本项目的服务外包人员构成名单,教育背景、工作经历、相关项目经验等情况,并附人员详细简历及相关证书复印件。2.运营管理机制—68—业务服务外包须具备完善的运行管理规范及模式,外包主体的管理应包括但不限于以下内容：(1)运营管理规章制度建立健全运营管理规章制度,制定日常运营管理相关制度,为良好的服务运营提供保障。包括人员请假制度、现场管理制度、交接班制度、节假日值班制度、业务考试制度、请示报告制度、安全保密制度、话务员岗位职责等,相关制度应符合北京市税务局对招标人纳税缴费服务热线管理的各类要求。人员管理制度,包括呼叫中心现场人员组织架构,工作岗位职责,制定岗位工作说明书,请休假制度、排班制度、分级管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。各项人员管理制度应全面、内容丰富。(2)项目管理机制要求设置项目负责人,负责总体工作的沟通和协调,统一负责项目有关工作的管理(包括人员管理、技术管理、业务管理、统计管理、质量管理等)。(3)保密制度应有严格的保密制度和执行措施,确保未经招标人许可,中标人的任何工作人员均不得擅自拷贝、外泄任何业务数据、信息和资料。中标人全部工作人员签定保密协议并严格履行保密责任。因保密履责不到位,造成不良影响和损失的,招标人有权追究中标人法律责任。(4)现场管理机制需要根据现场发现或发生的实际情况,及时对问题进行预测,并采取必要的措施,解决现有问题同时避免潜在问题的发生,通过业务支持,保证服务规范和服务质量。(5)绩效考核管理机制建立绩效考核管理机制,通过系统方法评定员工的工作效果,其中设置的员工考核指标应符合招标人纳税缴费服务热线人员的考核要求。(6)信息安全保障机制以北京市税务局的相关安全规定,建立有效的信息安全保障机制,保障呼叫中心的物理安全、网络安全、系统安全、信息安全,防止违规外联事件发生。(7)运营办公要求按需提供外包人员办公用品及运营现场空气净化等耗材,采取改善工作环境—69—必要手段和措施。在项目现场服务之外需配备项目服务管理团队,监督和管理项目的整体运营情况(包括对项目服务质量、管理水平抽检和制定并监督实施服务改善计划)。(六)其他要求1.坐席人员在解答时应严格按照首问负责制的要求,回应纳税人的涉税、费服务需求,服务过程中做到用语规范、表达清晰、准确肯定;如造成解答错误的,在发现后立即向纳税人说明原因、表达歉意、积极更正;如给纳税人造成损失的由中标人承担。2.中标人应按照国家法律法规规定充分保障服务外包人员合法合理权益，服务外包人员与中标方产生的一切劳动纠纷与招标人无关。3.中标人不得随意更换服务外包人员,如需更换则必须征求招标人意见。在中标人服务过程中,招标人根据工作需要有权随时对外包人员岗位调配和更换。4.若中标人在签订合同并生效后15天内未配齐符合招标人需求的人员,则视为中标人主动违约,招标人有权解除合同。5.在服务期间,服务外包人员因不满足招标人要求等原因导致服务外包人员不足的,而中标人在10天内未能及时补齐符合项目要求的服务外包人员时,则视为中标人主动违约,招标人有权解除合同,并有权拒绝支付因此而产生的项目服务费。6.因中标人安排的服务外包人员违反招标人内部管理制度、蓄意破坏设备设施、违反工作规程造成重大事故的,一经査实则视为中标人严重违约,招标人有权解除合同,责令中标人赔偿损失,情节严重的依法追究中标人法律责任。7.招标人为项目甲方角色,对中标人的服务实施活动进行全过程监督、检查和管理。负责项目的决策和总体监督,对项目的宏观的把握和整体推进。中标人为项目乙方角色,承担服务项目具体的实施工作,受到招标人单位监督和管理。中标人必须就招标人提供的全部内容和服务要求做出回应,提供切合该服务项目的整体解决方案,并在项目范围内完成指定的工作和负责解决全部的业务问题。中标人必须对招标人提出的有关问题和质疑作出实质性的回应。8.本项目中标人须能提供一体化服务,不得以任何形式转包、分包给第三方。六、外包服务相关执行标准按照国家税务总局及北京市税务局咨询缴费服务热线的相关要求执行。—70—七、外包服务组织及人员配置1.咨询外包人员不少于21人，其中：项目经理1人、综合管理岗2人、坐席人员18人。为保证全员按时上岗,中标人需要制定培训、运营管理制度。针对本项目坐席代表需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况,制订人员管理规范,保障有充分的人员补充渠道,确保人员出勤率,满足项目用人需求。2.项目经理应具备的基本要求：(1)政治素养良好,无犯罪违法违纪记录,严格遵守招标人各项规章制度、保密制度、服务规范等；(2)具备大专及以上学历,需具备呼叫中心工作经历三年以上工作经验、具备行业运营管理经验。3.综合管理岗应具备的基本要求：(1)政治素养良好,无犯罪违法违纪记录,严格遵守招标人各项规章制度、保密制度、服务规范等；(2)具备大专及以上学历,有税收、会计等财经类专业学习或工作经验；(3)具有呼叫中心工作经历一年以上工作经验，具有较好的文字功底。4.坐席人员应具备以下基本要求:(1)政治素养良好,无犯罪违法违纪记录,严格遵守招标人各项规章制度、保密制度、服务规范等；(2)具备大专及以上学历,有税收、会计等财经类专业学习或工作经验；(3)掌握呼叫中心专业基础知识,接受专业业务培训和指导；(4)熟悉计算机系统操作,能熟练运用电脑办公软件且打字速度不低于60字/分钟；(5)普通话发音标准、表达流畅；(6)有服务意识和团队意识；(7)因值班要求，男性比例不低于咨询外包人员总数的15%；(8)具备呼叫中心工作经历一年以上的人员占比不低于全部坐席人员的80%(9)咨询外包人员上岗前需通过招标人的综合测评,经招标人确认,业务水平、服务标准符合呼叫中心基本工作要求后方可上岗。八、外包服务条件保障1.项目所需配备的办公桌椅、现有智能呼叫中心系统人工坐席IP电话账号—71—开通所需要的软硬件设备及相关耗材均由中标人提供,设备所需数量随工作需求及时调整,所有设备及耗材技术标准和质量标准应符合相应的国家和行业标准。2.按不少于21个座席设置，每个座席工位配置办公桌、活动储物柜、滑轮办公椅，办公桌面不小于600×1200mm、屏风隔断高度设定为130cm。3.座席话机及耳机按1:1.05配比。耳机要求配套提供呼叫中心专用耳机（头戴式或耳挂式、具备降噪功能和听力保护功能）。4.中标人承诺按照招标需求服务期要求如期安排不少于21名咨询服务人员到招标人指定服务场所，配置健全的办公桌椅、网络及相关软硬件设备。如未能如期履约的，视同放弃中标资格。九、外包服务考核办法招标人制定考核体系考核中标人。制定可量化执行的考核细则,便于对整体项目服务水平进行考核,以保证咨询外包服务项目整体服务水平,持续提高项目服务质量。(一)考核内容1.是否按照约定的条款提供了相关服务内容；2.是否按照约定提供咨询服务平台现场管理；3.日常运营管理是否通过绩效考核(如:出勤率、接通率、平均等待时长、日人均接听量、质检成绩等)指标实现,各项指标是否符合招标人热线运行要求；(二)项目运营管理机制是否制定并执行项目运营管理机制,保证咨询服务平台运营管理水平稳步提高。主要包括:1.是否配备项目管理人员；2.是否建立并执行项目沟通机制；3.日常运营考核；4.外包合同绩效考评办法。招标人对中标人提供的服务内容、管理机制和日常运营管理等内容有权进行考核。(三)考核项目考核实行百分制,总分为100分；考核项目分为九项:接通情况考核、服务质量考核、外呼任务考核、工单处理考核、培训学习考核、现场管理考核、安全保—72—密考核、人员管理考核、管理质效考核,详见下表《呼叫中心考核标准及评分处理方法(试行)》(以招标人上级单位考核标准随时进行调整)。1.接通率考核(20分)工作量考核是纳税服务热线系统提取话务系统每月的人工接通率、平均等待时长2项指标数据,对坐席人员完成话务工作情况进行考核评价。2.服务质量考核(15分)服务质量考核是通过来电监听、录音抽检、现场监听、查阅资料等方式,对坐席人员答复准确、服务规范、小结规范3项指标进行考核评价。3.外呼任务考核(10分)外呼任务考核是纳税服务热线系统软件提取坐席人员每月完成的外呼任务量,对坐席人员完成话务工作情况进行考核评价。4.工单处理考核(10分)工单处理考核对无法解决的问题,通过协调办税服务厅、管理所及相关科室进行处理,对坐席人员的工单转办回复时限、转办流程、回复质量进行考核评价。5.培训学习考核(10分)培训学习考核是按照计划和安排组织坐席人员进行岗前培训、日常培训、专项培训,并对学习情况进行业务测试,根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价。6.现场管理考核(10分)现场管理考核是对坐席人员在日常管理中情况进行随时检査并记录,对坐席人员遵守班时规定、仪容仪表、工作要求、环境卫生等进行考核评价。7.安全保密考核(10分)安全保密考核是要求坐席人员在工作中保守税务工作秘密,不泄露税务内部文件,纳税人涉税信息、信息系统的登录口令等。8.管理质效考核(5分)管理质效考核是为提升呼叫中心整体运行质效,对外包服务公司各项管理制度的制定、运行质效进行考核。呼叫中心坐席考核标准及评分处理方法(试行)—73—考核内容考核内容考核标准处理方法接通率考核(20分)人工接通率（10分）人工接通率=热线人工接听量÷热线转接人工量。每月接通率不低于98%。不合标准，每低一个百分点扣减1分。接通率考核(20分)平均等待时长（10分）等待时长是指纳税人选择转人工后至自动语音或人工播报坐席工号前的时长。平均等待时长=热线人工接不合标准，每高1秒扣减1分。服务质量考核（25分）答复准确（9分）听的总等待时长÷热线人工接听量。按照每月质检情况抽取电话录音，抽取的录音条数不低于当月接听总量的2%。毎条录音完全准确,答复完全准确，得5分；基本准确，有部分错误的情况评定为基本准确，得2.5分；不准确，凡出现答复结论全部错误、违反首问贵任制、推诿不答的情况评定为不准确，得0分。当月得分取所有抽取录音成绩的平均分。服务质量考核（25分）服务规范（9分）按照每月质检情况抽取电话录音，抽取的录音条数不超过低于接听总量的2%。c规范，语音规范和服务态度均规范的评定为服务规范，得5分；基本规范，有部分不规范的情况评定为基本规范，得2.5分；不规范，凡岀现责问、训斥、谩骂纳税人或缴费人，与纳税人或缴费人发生争吵，违反首问责任制，推诿不答情况的，评定为不规范，得0分。当月得分取所有抽取录音成绩的平均分。服务质量考核（25分）小结规范（7分）按照每月质检情况抽取电话录音,抽取的录音条数不低于当月接听总量的2%。小结规范，小结规范性记录内容完整并且分类准确的情况评定为小结规范，得5分；基本规范，有部分不规范的情况评定为基本规范，得2.5分；不规范，记录内容与分类均不规范的情况评定为不规范，得0分。当月得分取所有抽取录音成绩的平均分。—74—外呼任务考核（10分）按月对外单位发送的外呼任务进行考核。按照完成任务是否超期、记录准确性进行考核。反馈超时，记录内容不准确的，出现1次扣1分；造成重大影响的，扣减3分。工单处理考核（10分）上级单位转办的联系人工单，应在2小时内联系咨询人，并按照要求进行答复；对需要转办其他单位的工单，需在1个工作日内转办，并在2个工作日内办结回复上级单位。本级单位转办的工单，即时转办并在1个工作日办结。按月对工单处理情况进行考核。反馈超时或未按规定联系咨询人的，出现1次扣1分；被上级单位扣分的，出现1次扣减2分。培训结果的考核（10分）按月对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价，坐席人员参加业务测试平均成绩不低于75分。不合标准，每低1分扣减1分。现场管理考核（10分）坐席人员遵守班时、仪容仪表、工作要求、环境卫生等工作。出现无故旷工、仪表不符合标准、不遵守工作要求、个人环境卫生不符合标准，出现一次扣减1分。安全保密考核（10分）保守税务工作秘密，不泄露税务内部文件，纳税人涉税信息、信息系统的登录口令。泄露税务工作秘密，出现一次扣减5分；泄露税务工作秘密，造成重大影响的，将该人员退回外包服务公司，同时扣减10分。管理质效考核（5分）按月对外呼服务公司的各项管理制度运行情况进行考核。制度缺失或未按照制度执行的，岀现1次扣减1分；造成重大影响的，扣减2分。—75—(四)考核方式采取日常考核与季度验收相结合的方式。通过来电监听、录音抽检、现场监听、查阅资料等方式,开展接通情况考核、服务质量考核、外呼任务考核、工单处理考核、培训学习考核、现场管理考核、安全保密考核、人员管理考核、管理质效考核九方面考核。按月计算考核得分,每月对考核结果整理保存。80分为合格分数线,每低1分在履约保证金中扣减合同金额的1‰,中标人连续三个月得分低于80分(不含),招标人有权解除合同,且招标人不需承担任何法律责任。本考核办法作为合同必要条款,与外包服务合同其他条款具有同等法律效。十、付款方式项目服务预算为服务期间的全部包干费用,住宿费及餐费服务公司自行解决。除特殊情况外，在服务期内出现的任何额外费用,均不再另行支付。如遇特殊情况，产生费用增加或减少等情况，招标人和服务单位另行协商确定。结算方式为按公历年度每季度末支付一次,招标人收到发票后30日内支付相应费用。十一、其他要求投标人应严格遵守政府采购相关要求开展采购活动，在投标文件中体现不得“围猎”税务人员等相关内容，明确违反相关内容应承担相应法律后果。十二、所属行业本项目采购标的属于《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[2011]300号）中的软件和信息技术服务业。—76—3.4.中小企业声明函（中小企业投标的，应按照《政府采购促进中小企业发展管理办法》财库（2020）46号印发）《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业（2011）300号）如实填写并提交此函）中小企业声明函（服务）本公司（联合体）郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库（2020）46号）的规定，本公司（联合体）参加国家税务总局北京市朝阳区税务局（单位名称）的国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目（项目名称）采购活动，服务全部由符合政策要求的中小企业承接。相关企业（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具体情况如下：1.国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目（标的名称），属于软件和信息技术服务业（采购文件中明确的所属行业）；承建（承接）企业为北京中科联通科技有限责任公司（企业名称），从业人员87人，营业收入为31305.205958万元，资产总额为15498.647367万元，属于小型企业（中型企业、小型企业、微型企业）；2.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；承建（承接）企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；..以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。投标人（全称并加盖公章）：北京中科联通科技有限责任公司日期：2024年06月19日1从业人员、营业收入、资产总额填报上一年度数据，无上一年度数据的新成立企业可不填报。62
投标 / 标书制作要点（原创）
本呼叫中心服务外包项目涉及「中标结果公示」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含中标结果公示或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。北京市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
