嘉兴市政务热线中心运营管理与升级服务中标结果公示（中共嘉兴市委嘉兴市人民政府信访局2024）
嘉兴市建新工程造价咨询事务所有限公司关于嘉兴市12345政务热线中心运营管理与升级服务项目中标(成交)结果公告
一、项目编号：JXSJ-2024-143
二、项目名称：嘉兴市12345政务热线中心运营管理与升级服务项目
三、中标（成交）信息
1.中标结果：
序号
中标（成交）金额(元)
中标供应商名称
中标供应商地址
1
单价报价：8.87（元/通）；总预算：1419.26万元/年
中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司
浙江省嘉兴市南湖区由拳路1399号
2.废标结果:
序号
标项名称
废标理由
其他事项
/
/
/
/
四、主要标的信息
服务类主要标的信息：
序号
标项名称
标的名称
服务范围
服务要求
服务时间
服务标准
1
嘉兴市12345政务热线中心运营管理与升级服务项目
嘉兴市12345政务热线中心运营管理与升级服务
详见文件
详见文件
详见文件
详见文件
五、评标专家抽取
评审专家抽取规则
六、评审专家（单一来源采购人员）名单：
陈国梁，万丽，顾泉（第1标项采购人代表），张林燕（第1标项采购人代表），陆彦，郑兹悦，余洋
七、开标情况
标项1
八、资格审查情况
标项1
九、符合性审查情况
标项1
十、技术评分明细表
标项
供应商名称
专家1
专家2
专家3
专家4
专家5
专家6
专家7
商务技术得分
报价得分
总分
1
中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司
71.5
76.7
72.0
78.7
82.2
74.2
77.5
76.11
9.92
86.03
1
浙江润迅电话商务有限公司
32.0
44.5
38.5
37.5
47.8
42.8
46.2
41.33
9.92
51.25
1
正德人力资源股份有限公司
34.0
42.8
36.0
35.0
51.3
42.4
44.4
40.84
10.0
50.84
标项1
十一、中标（成交）候选人推荐情况
标项1
十二、代理服务收费标准及金额：
1.代理服务收费标准：/
2.代理服务收费金额（元）：/
十三、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
十四、其他补充事宜
1.各参加政府采购活动的供应商认为该中标/成交结果和采购过程等使自己的权益受到损害的，可以自本公告期限届满之日（本公告发布之日后第2个工作日）起7个工作日内，以书面形式向采购人或受其委托的采购代理机构提出质疑。质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级政府采购监督管理部门投诉。质疑函范本、投诉书范本请到浙江政府采购网下载专区下载。
2.其他事项：无
十五、对本次公告内容提出询问、质疑、投诉，请按以下方式联系
1.采购人信息
名 称：中共嘉兴市委嘉兴市人民政府信访局
地 址：嘉兴市广场路1号
传 真：
项目联系人（询问）：顾泉
项目联系方式（询问）：15205732955
质疑联系人：张林燕
质疑联系方式：19884316766
2.采购代理机构信息
名 称：嘉兴市建新工程造价咨询事务所有限公司
地 址：嘉兴市会展路207号
传 真：
项目联系人（询问）：陆燕
项目联系方式（询问）：15157385672
质疑联系人：高张燕
质疑联系方式：15157400827
3.同级政府采购监督管理部门
名称：嘉兴市财政局
地址：
传真：
联系人：姚先生
监督投诉电话：0573-82031217
公告概要：
公告信息：
采购项目名称
嘉兴市12345政务热线中心运营管理与升级服务项目
品目
采购单位
中共嘉兴市委嘉兴市人民政府信访局
行政区域
浙江省
公告时间
2024年08月21日 16:32
评审专家名单
陈国梁，万丽，顾泉（第1标项采购人代表），张林燕（第1标项采购人代表），陆彦，郑兹悦，余洋
总中标金额
￥0.000000 万元（人民币）
联系人及联系方式：
项目联系人
陆燕
项目联系电话
15157385672
采购单位
中共嘉兴市委嘉兴市人民政府信访局
采购单位地址
嘉兴市广场路1号
采购单位联系方式
15205732955
代理机构名称
嘉兴市建新工程造价咨询事务所有限公司
代理机构地址
嘉兴市会展路207号
代理机构联系方式
15157385672
专家抽取规则项目编号:JXSJ-2024-143项目名称:嘉兴市12345政务热线中心运营管理与升级服务项目抽取方案1抽取方案1抽取方案1抽取方式:自行抽取抽取方式:自行抽取评审人数:5抽取规则抽取规则抽取规则专家隶属库评审专业人数嘉兴市本级其他运营服务5回避单位回避原因回避专家回避原因1/1开标记录表(结果公告)政府采购开标记录表项目名称：嘉兴市12345政务热线中心运营管理与升级服务项目（JXSJ-2024-143）采购方式采购方式竞争性磋商开标时间2024-08-2009:30:002024-08-2009:30:00开标地点开标地点嘉兴市公共资源交易中心二楼（三楼）开标室（广场路350号）嘉兴市公共资源交易中心二楼（三楼）开标室（广场路350号）嘉兴市公共资源交易中心二楼（三楼）开标室（广场路350号）嘉兴市公共资源交易中心二楼（三楼）开标室（广场路350号）序号供应商名称供应商名称供应商名称供应商名称报价(单价，元)1中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司8.87（捌元捌角柒分）2正德人力资源股份有限公司正德人力资源股份有限公司正德人力资源股份有限公司正德人力资源股份有限公司14080000（壹仟肆佰零捌万元整）（修正后：8.8（捌元捌角））4浙江润迅电话商务有限公司浙江润迅电话商务有限公司浙江润迅电话商务有限公司浙江润迅电话商务有限公司8.87（捌元捌角柒分）1/1资格审查记录表(结果公告)政府采购资格审查记录表项目名称：嘉兴市12345政务热线中心运营管理与升级服务项目（JXSJ-2024-143）采购方式竞争性磋商开标时间2024-08-2009:30:00开标地点嘉兴市公共资源交易中心二楼（三楼）开标室（广场路350号）嘉兴市公共资源交易中心二楼（三楼）开标室（广场路350号）嘉兴市公共资源交易中心二楼（三楼）开标室（广场路350号）序号供应商资格审查情况情况说明1中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司符合2正德人力资源股份有限公司符合3易谷网络科技股份有限公司不符合1.【第1项】未提供营业执照复印件2.【第1项】缺少营业执照3.【第1项】未提供营业执照复印件。4.【第1项】未提供营业执照复印件5.【第1项】未提供营业执照复印件6.【第1项】未提供营业执照复印件7.【第1项】未提供营业执照复印件4浙江润迅电话商务有限公司符合1/1符合性审查记录表政府采购符合性评审汇总表项目名称：嘉兴市12345政务热线中心运营管理与升级服务项目（JXSJ-2024-143）采购方式采购方式竞争性磋商开标时间2024-08-2009:30:002024-08-2009:30:002024-08-2009:30:00开标地点开标地点嘉兴市公共资源交易中心二楼（三楼）开标室（广场路350号）嘉兴市公共资源交易中心二楼（三楼）开标室（广场路350号）嘉兴市公共资源交易中心二楼（三楼）开标室（广场路350号）嘉兴市公共资源交易中心二楼（三楼）开标室（广场路350号）嘉兴市公共资源交易中心二楼（三楼）开标室（广场路350号）序号供应商供应商供应商供应商符合性情况情况说明1中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司符合2正德人力资源股份有限公司正德人力资源股份有限公司正德人力资源股份有限公司正德人力资源股份有限公司符合4浙江润迅电话商务有限公司浙江润迅电话商务有限公司浙江润迅电话商务有限公司浙江润迅电话商务有限公司符合签名：1/1技术商务评分明细1（专家1）项目名称：嘉兴市12345政务热线中心运营管理与升级服务项目（JXSJ-2024-143）序号评分类型评分项目内容分值范围中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司正德人力资源股份有限公司浙江润迅电话商务有限公司1.1商务人员资质：本项目的项目技术负责人具备计算机软件高级工程师、计算机软件系统分析员的，同时具备得3分，否则不得分。（提供证明材料做在投标文件中）项目团队成员具有电子工程高级工程师、信息系统项目管理师，每提供一种证书得1分，最高得2分。（提供单位社保缴纳证明材料及证书扫描件，否则不得分）0-55.00.00.01.2商务投标人具有有效的社会责任管理体系认证证书、有效的ISO10002:2018客户投诉管理体系认证证书、有效的企业知识产权管理体系认证证书、有效的ISO31000:2018风险管理体系认证证书、有效的ISO37301:2021合规管理体系认证证书、有效的ISO/IEC29151:2017个人身份信息保护实践指南管理体系认证证书，每个得1分，最高得6分。（提供证明材料复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-66.01.00.01.3商务以往案例：投标人自2021年1月1日以来同类项目成功案例及业绩，每个得0.5分，最高得1分。（投标单位提供合同复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-11.01.00.52.1技术根据投标人针对本项目理解和熟悉度进行评分，针对投标人对嘉兴12345政务热线中心各项工作、相关流程、人员配置了解的完善性、合理性和熟悉程度，进行综合评审。0-8分0-86.04.04.02.2技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，管理制度：根据投标人针对本项目指定的各项管理制度，包括现场管理制度、用语管理制度、异常来电处理制度、档案管理制度、党工团管理制度等，根据其完整性、有效性进行评审。0-4分0-43.53.03.02.3技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，运营配置：针对本项目的服务机构设置方案和人员管理方案，根据投标人针对本项目所制定的岗位管理制度，包括岗位职责描述、分工和各工作岗位服务标准，提供相应的运营的考核方案、考核奖惩制度方案科学性、完整性、可操作性和有效性综合打分，根据其科学性和完整性进行评审。0-5分0-54.03.03.02.4技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，质量把控：根据投标人针对本项目的服务质量管理方案，人工质检方案和智能化语音分析结合方式，进行综合评审。0-4分0-43.02.02.52.5技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，人员培训：根据投标人针对本项目提供的现场项目实施人员培训方案，员工培训管理制度的合理性和科学性进行评审。0-4分0-43.52.52.52.6技术根据投标人针对本项目制定话务知识库建设方案，科学设置知识结构，支持搜索功能，根据功能配置完整性以及与采购需求符合性或匹配度进行打分。0-3分0-32.01.51.52.7技术根据投标人针对12345与其他服务平台高效联动相关工作建设方案，包括与“110”、“民声一键办”、“综合行政执法”等社会民生服务平台的互联互通方案，根据方案全面性、完整性、可操作性和有效性综合打分。0-6分0-64.03.03.02.8技术智能应答：投标人针对本项目提供的智能应答方案，需要具备场景化全语音门户部署，提供趋势统计分析和节点热度展现功能，配备管理人员开展场景建设和优化能力，智能应答具备短信发送功能，配备专人驻场对场景进行优化。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-6分0-65.03.03.02.9技术语音分析：投标人针对本项目提供的语音分析方案，需要能够预设分析模型分析话务录音，监测服务质量和水平，提供图形化数据展现和分析，具备自动报告生成能力。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-4分0-43.01.01.02.10技术自动化数字机器人：投标人针对本项目提供的自动化数字机器人方案，需要能够提供可配置自动化数字机器人，开展各类无人值守自动化流程及业务处理。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-5分0-54.02.02.02.11技术投标人针对本项目应急接听功能建设方案，根据应急备用线路设备配置和性能以及与中心现有设备融合程度，易用性、稳定性、可操作性综合评分。0-3分0-32.01.01.01/14技术商务资信评分明细表2.12技术中心运营方案讲解演示：以PPT方式对运营承接方案进行讲解并录制成视频制作在U盘中，讲解时间不超过10分钟，讲解内容包含以下方面：（1）投标人针对本项目运营管理方案进行讲解，包括现场管理、产能管理、效能管理、排班等，根据答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分（2）投标人针对本项目服务质量管理方案进行现场讲解，包含服务质量管理办法方面进行综合打分；0-2分（3）投标人针对本项目人员管理方案进行现场讲解，包含人员招聘、选拔、考核等，根据现场讲解的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分投标人针对人员培训方案进行现场讲解，包含课件准备、业务及平台熟悉、人员素质课程、管理提升课程等，根据现场答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分。0-2分0-86.04.03.02.13技术智能化能力讲解演示：需将演示的部分录制成视频制作在U盘中，演示时间不超过10分钟，采用真实系统或Demo系统（PPT及图片等其他方式不得分）（1）智能应答能力演示：演示智能应答功能，为本项目提供智能应答能力，并具备以下后台管理功能：0-6分具备趋势统计：可根据小时、日、周、月等时间维度进行来电量、时长、问题解决率、QA覆盖率等指标统计；具备热度展现，查看多场景下，不同节点的热度，以数字和图表的形式进行展现访问数量、平均滞留时长、挂机率等指标统计；具备明细查询，可查看具体通话明细的轨迹详情和录音。（2）语音分析演示：0-4分具备智能质检：可建立质检模型，根据模型预设自动分析全量录音，模型规则可识别语速、音量、语句数等规则设置。可发布质检计划，规划质检安排；具备考评项设定，对模型分析结果进行考评管理，并设定评分项对应的评分等级；具备语音搜索：能够搜索指定文本显示对应语音，并以音频文字同步展现形式查看。具备分析和报告生成：可对监测数据进行图形化数据展现，提供相应大屏展示，能够输出自动化分析报告。自动数字机器人：0-3分具备24小时无人值守自动流程化处理，预设自动化流程进行自动处理演示，演示场景不限。0-1310.00.00.02.14技术应急响应和保障能力：供应商提供应急响应承诺，应当在4小时内补充人工力量提高接通率实现应急响应。承诺4小时内响应并出具应急响应方案（0-3分）；承诺3小时内响应并出具应急响应方案（0-4分）；承诺2小时内响应并出具应急响应方案（0-5分）。（提供承诺函（承诺函自拟）并出具应急响应方案，否则不得分）0-53.52.02.0合计合计合计0-9071.534.032.0专家（签名）：2/14技术商务评分明细2（专家2）序号评分类型评分项目内容分值范围中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司正德人力资源股份有限公司浙江润迅电话商务有限公司1.1商务人员资质：本项目的项目技术负责人具备计算机软件高级工程师、计算机软件系统分析员的，同时具备得3分，否则不得分。（提供证明材料做在投标文件中）项目团队成员具有电子工程高级工程师、信息系统项目管理师，每提供一种证书得1分，最高得2分。（提供单位社保缴纳证明材料及证书扫描件，否则不得分）0-55.00.00.01.2商务投标人具有有效的社会责任管理体系认证证书、有效的ISO10002:2018客户投诉管理体系认证证书、有效的企业知识产权管理体系认证证书、有效的ISO31000:2018风险管理体系认证证书、有效的ISO37301:2021合规管理体系认证证书、有效的ISO/IEC29151:2017个人身份信息保护实践指南管理体系认证证书，每个得1分，最高得6分。（提供证明材料复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-66.01.00.01.3商务以往案例：投标人自2021年1月1日以来同类项目成功案例及业绩，每个得0.5分，最高得1分。（投标单位提供合同复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-11.01.00.52.1技术根据投标人针对本项目理解和熟悉度进行评分，针对投标人对嘉兴12345政务热线中心各项工作、相关流程、人员配置了解的完善性、合理性和熟悉程度，进行综合评审。0-8分0-86.04.55.02.2技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，管理制度：根据投标人针对本项目指定的各项管理制度，包括现场管理制度、用语管理制度、异常来电处理制度、档案管理制度、党工团管理制度等，根据其完整性、有效性进行评审。0-4分0-43.52.32.52.3技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，运营配置：针对本项目的服务机构设置方案和人员管理方案，根据投标人针对本项目所制定的岗位管理制度，包括岗位职责描述、分工和各工作岗位服务标准，提供相应的运营的考核方案、考核奖惩制度方案科学性、完整性、可操作性和有效性综合打分，根据其科学性和完整性进行评审。0-5分0-54.02.73.02.4技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，质量把控：根据投标人针对本项目的服务质量管理方案，人工质检方案和智能化语音分析结合方式，进行综合评审。0-4分0-43.42.83.02.5技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，人员培训：根据投标人针对本项目提供的现场项目实施人员培训方案，员工培训管理制度的合理性和科学性进行评审。0-4分0-43.32.53.02.6技术根据投标人针对本项目制定话务知识库建设方案，科学设置知识结构，支持搜索功能，根据功能配置完整性以及与采购需求符合性或匹配度进行打分。0-3分0-32.52.02.02.7技术根据投标人针对12345与其他服务平台高效联动相关工作建设方案，包括与“110”、“民声一键办”、“综合行政执法”等社会民生服务平台的互联互通方案，根据方案全面性、完整性、可操作性和有效性综合打分。0-6分0-65.04.04.02.8技术智能应答：投标人针对本项目提供的智能应答方案，需要具备场景化全语音门户部署，提供趋势统计分析和节点热度展现功能，配备管理人员开展场景建设和优化能力，智能应答具备短信发送功能，配备专人驻场对场景进行优化。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-6分0-65.04.04.02.9技术语音分析：投标人针对本项目提供的语音分析方案，需要能够预设分析模型分析话务录音，监测服务质量和水平，提供图形化数据展现和分析，具备自动报告生成能力。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-4分0-43.53.03.02.10技术自动化数字机器人：投标人针对本项目提供的自动化数字机器人方案，需要能够提供可配置自动化数字机器人，开展各类无人值守自动化流程及业务处理。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-5分0-54.03.03.02.11技术投标人针对本项目应急接听功能建设方案，根据应急备用线路设备配置和性能以及与中心现有设备融合程度，易用性、稳定性、可操作性综合评分。0-3分0-32.52.02.02.12技术中心运营方案讲解演示：以PPT方式对运营承接方案进行讲解并录制成视频制作在U盘中，讲解时间不超过10分钟，讲解内容包含以下方面：（1）投标人针对本项目运营管理方案进行讲解，包括现场管理、产能管理、效能管理、排班等，根据答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分（2）投标人针对本项目服务质量管理方案进行现场讲解，包含服务质量管理办法方面进行综合打分；0-2分（3）投标人针对本项目人员管理方案进行现场讲解，包含人员招聘、选拔、考核等，根据现场讲解的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分投标人针对人员培训方案进行现场讲解，包含课件准备、业务及平台熟悉、人员素质课程、管理提升课程等，根据现场答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分。0-2分0-87.04.05.02.13技术智能化能力讲解演示：需将演示的部分录制成视频制作在U盘中，演示时间不超过10分钟，采用真实系统或Demo系统（PPT及图片等其他方式不得分）（1）智能应答能力演示：演示智能应答功能，为本项目提供智能应答能力，并具备以下后台管理功能：0-6分具备趋势统计：可根据小时、日、周、月等时间维度进行来电量、时长、问题解决率、QA覆盖率等指标统计；具备热度展现，查看多场景下，不同节点的热度，以数字和图表的形式进行展现访问数量、平均滞留时长、挂机率等指标统计；具备明细查询，可查看具体通话明细的轨迹详情和录音。（2）语音分析演示：0-4分具备智能质检：可建立质检模型，根据模型预设自动分析全量录音，模型规则可识别语速、音量、语句数等规则设置。可发布质检计划，规划质检安排；具备考评项设定，对模型分析结果进行考评管理，并设定评分项对应的评分等级；具备语音搜索：能够搜索指定文本显示对应语音，并以音频文字同步展现形式查看。具备分析和报告生成：可对监测数据进行图形化数据展现，提供相应大屏展示，能够输出自动化分析报告。自动数字机器人：0-3分具备24小时无人值守自动流程化处理，预设自动化流程进行自动处理演示，演示场景不限。0-1310.00.00.02.14技术应急响应和保障能力：供应商提供应急响应承诺，应当在4小时内补充人工力量提高接通率实现应急响应。承诺4小时内响应并出具应急响应方案（0-3分）；承诺3小时内响应并出具应急响应方案（0-4分）；承诺2小时内响应并出具应急响应方案（0-5分）。（提供承诺函（承诺函自拟）并出具应急响应方案，否则不得分）0-55.04.04.5合计合计合计0-9076.742.844.54/14技术商务评分明细3（专家3）序号评分类型评分项目内容分值范围中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司正德人力资源股份有限公司浙江润迅电话商务有限公司1.1商务人员资质：本项目的项目技术负责人具备计算机软件高级工程师、计算机软件系统分析员的，同时具备得3分，否则不得分。（提供证明材料做在投标文件中）项目团队成员具有电子工程高级工程师、信息系统项目管理师，每提供一种证书得1分，最高得2分。（提供单位社保缴纳证明材料及证书扫描件，否则不得分）0-55.00.00.01.2商务投标人具有有效的社会责任管理体系认证证书、有效的ISO10002:2018客户投诉管理体系认证证书、有效的企业知识产权管理体系认证证书、有效的ISO31000:2018风险管理体系认证证书、有效的ISO37301:2021合规管理体系认证证书、有效的ISO/IEC29151:2017个人身份信息保护实践指南管理体系认证证书，每个得1分，最高得6分。（提供证明材料复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-66.01.00.01.3商务以往案例：投标人自2021年1月1日以来同类项目成功案例及业绩，每个得0.5分，最高得1分。（投标单位提供合同复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-11.01.00.52.1技术根据投标人针对本项目理解和熟悉度进行评分，针对投标人对嘉兴12345政务热线中心各项工作、相关流程、人员配置了解的完善性、合理性和熟悉程度，进行综合评审。0-8分0-86.04.05.02.2技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，管理制度：根据投标人针对本项目指定的各项管理制度，包括现场管理制度、用语管理制度、异常来电处理制度、档案管理制度、党工团管理制度等，根据其完整性、有效性进行评审。0-4分0-43.02.53.02.3技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，运营配置：针对本项目的服务机构设置方案和人员管理方案，根据投标人针对本项目所制定的岗位管理制度，包括岗位职责描述、分工和各工作岗位服务标准，提供相应的运营的考核方案、考核奖惩制度方案科学性、完整性、可操作性和有效性综合打分，根据其科学性和完整性进行评审。0-5分0-54.04.03.02.4技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，质量把控：根据投标人针对本项目的服务质量管理方案，人工质检方案和智能化语音分析结合方式，进行综合评审。0-4分0-42.03.03.52.5技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，人员培训：根据投标人针对本项目提供的现场项目实施人员培训方案，员工培训管理制度的合理性和科学性进行评审。0-4分0-43.03.03.02.6技术根据投标人针对本项目制定话务知识库建设方案，科学设置知识结构，支持搜索功能，根据功能配置完整性以及与采购需求符合性或匹配度进行打分。0-3分0-32.51.02.02.7技术根据投标人针对12345与其他服务平台高效联动相关工作建设方案，包括与“110”、“民声一键办”、“综合行政执法”等社会民生服务平台的互联互通方案，根据方案全面性、完整性、可操作性和有效性综合打分。0-6分0-64.02.02.02.8技术智能应答：投标人针对本项目提供的智能应答方案，需要具备场景化全语音门户部署，提供趋势统计分析和节点热度展现功能，配备管理人员开展场景建设和优化能力，智能应答具备短信发送功能，配备专人驻场对场景进行优化。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-6分0-64.03.03.02.9技术语音分析：投标人针对本项目提供的语音分析方案，需要能够预设分析模型分析话务录音，监测服务质量和水平，提供图形化数据展现和分析，具备自动报告生成能力。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-4分0-43.02.52.02.10技术自动化数字机器人：投标人针对本项目提供的自动化数字机器人方案，需要能够提供可配置自动化数字机器人，开展各类无人值守自动化流程及业务处理。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-5分0-54.02.52.52.11技术投标人针对本项目应急接听功能建设方案，根据应急备用线路设备配置和性能以及与中心现有设备融合程度，易用性、稳定性、可操作性综合评分。0-3分0-32.01.51.02.12技术中心运营方案讲解演示：以PPT方式对运营承接方案进行讲解并录制成视频制作在U盘中，讲解时间不超过10分钟，讲解内容包含以下方面：（1）投标人针对本项目运营管理方案进行讲解，包括现场管理、产能管理、效能管理、排班等，根据答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分（2）投标人针对本项目服务质量管理方案进行现场讲解，包含服务质量管理办法方面进行综合打分；0-2分（3）投标人针对本项目人员管理方案进行现场讲解，包含人员招聘、选拔、考核等，根据现场讲解的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分投标人针对人员培训方案进行现场讲解，包含课件准备、业务及平台熟悉、人员素质课程、管理提升课程等，根据现场答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分。0-2分0-86.52.05.02.13技术智能化能力讲解演示：需将演示的部分录制成视频制作在U盘中，演示时间不超过10分钟，采用真实系统或Demo系统（PPT及图片等其他方式不得分）（1）智能应答能力演示：演示智能应答功能，为本项目提供智能应答能力，并具备以下后台管理功能：0-6分具备趋势统计：可根据小时、日、周、月等时间维度进行来电量、时长、问题解决率、QA覆盖率等指标统计；具备热度展现，查看多场景下，不同节点的热度，以数字和图表的形式进行展现访问数量、平均滞留时长、挂机率等指标统计；具备明细查询，可查看具体通话明细的轨迹详情和录音。（2）语音分析演示：0-4分具备智能质检：可建立质检模型，根据模型预设自动分析全量录音，模型规则可识别语速、音量、语句数等规则设置。可发布质检计划，规划质检安排；具备考评项设定，对模型分析结果进行考评管理，并设定评分项对应的评分等级；具备语音搜索：能够搜索指定文本显示对应语音，并以音频文字同步展现形式查看。具备分析和报告生成：可对监测数据进行图形化数据展现，提供相应大屏展示，能够输出自动化分析报告。自动数字机器人：0-3分具备24小时无人值守自动流程化处理，预设自动化流程进行自动处理演示，演示场景不限。0-1312.00.00.02.14技术应急响应和保障能力：供应商提供应急响应承诺，应当在4小时内补充人工力量提高接通率实现应急响应。承诺4小时内响应并出具应急响应方案（0-3分）；承诺3小时内响应并出具应急响应方案（0-4分）；承诺2小时内响应并出具应急响应方案（0-5分）。（提供承诺函（承诺函自拟）并出具应急响应方案，否则不得分）0-54.03.03.0合计合计合计0-9072.036.038.56/14技术商务评分明细4（专家4）序号评分类型评分项目内容分值范围中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司正德人力资源股份有限公司浙江润迅电话商务有限公司1.1商务人员资质：本项目的项目技术负责人具备计算机软件高级工程师、计算机软件系统分析员的，同时具备得3分，否则不得分。（提供证明材料做在投标文件中）项目团队成员具有电子工程高级工程师、信息系统项目管理师，每提供一种证书得1分，最高得2分。（提供单位社保缴纳证明材料及证书扫描件，否则不得分）0-55.00.00.01.2商务投标人具有有效的社会责任管理体系认证证书、有效的ISO10002:2018客户投诉管理体系认证证书、有效的企业知识产权管理体系认证证书、有效的ISO31000:2018风险管理体系认证证书、有效的ISO37301:2021合规管理体系认证证书、有效的ISO/IEC29151:2017个人身份信息保护实践指南管理体系认证证书，每个得1分，最高得6分。（提供证明材料复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-66.01.00.01.3商务以往案例：投标人自2021年1月1日以来同类项目成功案例及业绩，每个得0.5分，最高得1分。（投标单位提供合同复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-11.01.00.52.1技术根据投标人针对本项目理解和熟悉度进行评分，针对投标人对嘉兴12345政务热线中心各项工作、相关流程、人员配置了解的完善性、合理性和熟悉程度，进行综合评审。0-8分0-87.56.05.02.2技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，管理制度：根据投标人针对本项目指定的各项管理制度，包括现场管理制度、用语管理制度、异常来电处理制度、档案管理制度、党工团管理制度等，根据其完整性、有效性进行评审。0-4分0-43.02.02.02.3技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，运营配置：针对本项目的服务机构设置方案和人员管理方案，根据投标人针对本项目所制定的岗位管理制度，包括岗位职责描述、分工和各工作岗位服务标准，提供相应的运营的考核方案、考核奖惩制度方案科学性、完整性、可操作性和有效性综合打分，根据其科学性和完整性进行评审。0-5分0-54.02.03.02.4技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，质量把控：根据投标人针对本项目的服务质量管理方案，人工质检方案和智能化语音分析结合方式，进行综合评审。0-4分0-43.02.02.02.5技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，人员培训：根据投标人针对本项目提供的现场项目实施人员培训方案，员工培训管理制度的合理性和科学性进行评审。0-4分0-42.51.01.02.6技术根据投标人针对本项目制定话务知识库建设方案，科学设置知识结构，支持搜索功能，根据功能配置完整性以及与采购需求符合性或匹配度进行打分。0-3分0-32.01.01.02.7技术根据投标人针对12345与其他服务平台高效联动相关工作建设方案，包括与“110”、“民声一键办”、“综合行政执法”等社会民生服务平台的互联互通方案，根据方案全面性、完整性、可操作性和有效性综合打分。0-6分0-65.03.03.02.8技术智能应答：投标人针对本项目提供的智能应答方案，需要具备场景化全语音门户部署，提供趋势统计分析和节点热度展现功能，配备管理人员开展场景建设和优化能力，智能应答具备短信发送功能，配备专人驻场对场景进行优化。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-6分0-65.03.04.02.9技术语音分析：投标人针对本项目提供的语音分析方案，需要能够预设分析模型分析话务录音，监测服务质量和水平，提供图形化数据展现和分析，具备自动报告生成能力。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-4分0-43.52.02.02.10技术自动化数字机器人：投标人针对本项目提供的自动化数字机器人方案，需要能够提供可配置自动化数字机器人，开展各类无人值守自动化流程及业务处理。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-5分0-54.02.03.02.11技术投标人针对本项目应急接听功能建设方案，根据应急备用线路设备配置和性能以及与中心现有设备融合程度，易用性、稳定性、可操作性综合评分。0-3分0-32.51.01.02.12技术中心运营方案讲解演示：以PPT方式对运营承接方案进行讲解并录制成视频制作在U盘中，讲解时间不超过10分钟，讲解内容包含以下方面：（1）投标人针对本项目运营管理方案进行讲解，包括现场管理、产能管理、效能管理、排班等，根据答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分（2）投标人针对本项目服务质量管理方案进行现场讲解，包含服务质量管理办法方面进行综合打分；0-2分（3）投标人针对本项目人员管理方案进行现场讲解，包含人员招聘、选拔、考核等，根据现场讲解的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分投标人针对人员培训方案进行现场讲解，包含课件准备、业务及平台熟悉、人员素质课程、管理提升课程等，根据现场答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分。0-2分0-87.84.06.02.13技术智能化能力讲解演示：需将演示的部分录制成视频制作在U盘中，演示时间不超过10分钟，采用真实系统或Demo系统（PPT及图片等其他方式不得分）（1）智能应答能力演示：演示智能应答功能，为本项目提供智能应答能力，并具备以下后台管理功能：0-6分具备趋势统计：可根据小时、日、周、月等时间维度进行来电量、时长、问题解决率、QA覆盖率等指标统计；具备热度展现，查看多场景下，不同节点的热度，以数字和图表的形式进行展现访问数量、平均滞留时长、挂机率等指标统计；具备明细查询，可查看具体通话明细的轨迹详情和录音。（2）语音分析演示：0-4分具备智能质检：可建立质检模型，根据模型预设自动分析全量录音，模型规则可识别语速、音量、语句数等规则设置。可发布质检计划，规划质检安排；具备考评项设定，对模型分析结果进行考评管理，并设定评分项对应的评分等级；具备语音搜索：能够搜索指定文本显示对应语音，并以音频文字同步展现形式查看。具备分析和报告生成：可对监测数据进行图形化数据展现，提供相应大屏展示，能够输出自动化分析报告。自动数字机器人：0-3分具备24小时无人值守自动流程化处理，预设自动化流程进行自动处理演示，演示场景不限。0-1312.60.00.02.14技术应急响应和保障能力：供应商提供应急响应承诺，应当在4小时内补充人工力量提高接通率实现应急响应。承诺4小时内响应并出具应急响应方案（0-3分）；承诺3小时内响应并出具应急响应方案（0-4分）；承诺2小时内响应并出具应急响应方案（0-5分）。（提供承诺函（承诺函自拟）并出具应急响应方案，否则不得分）0-54.34.04.0合计合计合计0-9078.735.037.58/14技术商务评分明细5（专家5）序号评分类型评分项目内容分值范围中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司正德人力资源股份有限公司浙江润迅电话商务有限公司1.1商务人员资质：本项目的项目技术负责人具备计算机软件高级工程师、计算机软件系统分析员的，同时具备得3分，否则不得分。（提供证明材料做在投标文件中）项目团队成员具有电子工程高级工程师、信息系统项目管理师，每提供一种证书得1分，最高得2分。（提供单位社保缴纳证明材料及证书扫描件，否则不得分）0-55.00.00.01.2商务投标人具有有效的社会责任管理体系认证证书、有效的ISO10002:2018客户投诉管理体系认证证书、有效的企业知识产权管理体系认证证书、有效的ISO31000:2018风险管理体系认证证书、有效的ISO37301:2021合规管理体系认证证书、有效的ISO/IEC29151:2017个人身份信息保护实践指南管理体系认证证书，每个得1分，最高得6分。（提供证明材料复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-66.01.00.01.3商务以往案例：投标人自2021年1月1日以来同类项目成功案例及业绩，每个得0.5分，最高得1分。（投标单位提供合同复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-11.01.00.52.1技术根据投标人针对本项目理解和熟悉度进行评分，针对投标人对嘉兴12345政务热线中心各项工作、相关流程、人员配置了解的完善性、合理性和熟悉程度，进行综合评审。0-8分0-87.56.26.12.2技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，管理制度：根据投标人针对本项目指定的各项管理制度，包括现场管理制度、用语管理制度、异常来电处理制度、档案管理制度、党工团管理制度等，根据其完整性、有效性进行评审。0-4分0-43.63.52.82.3技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，运营配置：针对本项目的服务机构设置方案和人员管理方案，根据投标人针对本项目所制定的岗位管理制度，包括岗位职责描述、分工和各工作岗位服务标准，提供相应的运营的考核方案、考核奖惩制度方案科学性、完整性、可操作性和有效性综合打分，根据其科学性和完整性进行评审。0-5分0-54.22.83.12.4技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，质量把控：根据投标人针对本项目的服务质量管理方案，人工质检方案和智能化语音分析结合方式，进行综合评审。0-4分0-43.52.13.12.5技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，人员培训：根据投标人针对本项目提供的现场项目实施人员培训方案，员工培训管理制度的合理性和科学性进行评审。0-4分0-43.63.13.32.6技术根据投标人针对本项目制定话务知识库建设方案，科学设置知识结构，支持搜索功能，根据功能配置完整性以及与采购需求符合性或匹配度进行打分。0-3分0-32.62.12.32.7技术根据投标人针对12345与其他服务平台高效联动相关工作建设方案，包括与“110”、“民声一键办”、“综合行政执法”等社会民生服务平台的互联互通方案，根据方案全面性、完整性、可操作性和有效性综合打分。0-6分0-65.24.55.02.8技术智能应答：投标人针对本项目提供的智能应答方案，需要具备场景化全语音门户部署，提供趋势统计分析和节点热度展现功能，配备管理人员开展场景建设和优化能力，智能应答具备短信发送功能，配备专人驻场对场景进行优化。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-6分0-65.24.55.02.9技术语音分析：投标人针对本项目提供的语音分析方案，需要能够预设分析模型分析话务录音，监测服务质量和水平，提供图形化数据展现和分析，具备自动报告生成能力。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-4分0-43.83.13.52.10技术自动化数字机器人：投标人针对本项目提供的自动化数字机器人方案，需要能够提供可配置自动化数字机器人，开展各类无人值守自动化流程及业务处理。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-5分0-54.23.63.52.11技术投标人针对本项目应急接听功能建设方案，根据应急备用线路设备配置和性能以及与中心现有设备融合程度，易用性、稳定性、可操作性综合评分。0-3分0-32.62.51.52.12技术中心运营方案讲解演示：以PPT方式对运营承接方案进行讲解并录制成视频制作在U盘中，讲解时间不超过10分钟，讲解内容包含以下方面：（1）投标人针对本项目运营管理方案进行讲解，包括现场管理、产能管理、效能管理、排班等，根据答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分（2）投标人针对本项目服务质量管理方案进行现场讲解，包含服务质量管理办法方面进行综合打分；0-2分（3）投标人针对本项目人员管理方案进行现场讲解，包含人员招聘、选拔、考核等，根据现场讲解的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分投标人针对人员培训方案进行现场讲解，包含课件准备、业务及平台熟悉、人员素质课程、管理提升课程等，根据现场答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分。0-2分0-87.26.83.82.13技术智能化能力讲解演示：需将演示的部分录制成视频制作在U盘中，演示时间不超过10分钟，采用真实系统或Demo系统（PPT及图片等其他方式不得分）（1）智能应答能力演示：演示智能应答功能，为本项目提供智能应答能力，并具备以下后台管理功能：0-6分具备趋势统计：可根据小时、日、周、月等时间维度进行来电量、时长、问题解决率、QA覆盖率等指标统计；具备热度展现，查看多场景下，不同节点的热度，以数字和图表的形式进行展现访问数量、平均滞留时长、挂机率等指标统计；具备明细查询，可查看具体通话明细的轨迹详情和录音。（2）语音分析演示：0-4分具备智能质检：可建立质检模型，根据模型预设自动分析全量录音，模型规则可识别语速、音量、语句数等规则设置。可发布质检计划，规划质检安排；具备考评项设定，对模型分析结果进行考评管理，并设定评分项对应的评分等级；具备语音搜索：能够搜索指定文本显示对应语音，并以音频文字同步展现形式查看。具备分析和报告生成：可对监测数据进行图形化数据展现，提供相应大屏展示，能够输出自动化分析报告。自动数字机器人：0-3分具备24小时无人值守自动流程化处理，预设自动化流程进行自动处理演示，演示场景不限。0-1312.50.00.02.14技术应急响应和保障能力：供应商提供应急响应承诺，应当在4小时内补充人工力量提高接通率实现应急响应。承诺4小时内响应并出具应急响应方案（0-3分）；承诺3小时内响应并出具应急响应方案（0-4分）；承诺2小时内响应并出具应急响应方案（0-5分）。（提供承诺函（承诺函自拟）并出具应急响应方案，否则不得分）0-54.54.54.3合计合计合计0-9082.251.347.810/14技术商务评分明细6（专家6）序号评分类型评分项目内容分值范围中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司正德人力资源股份有限公司浙江润迅电话商务有限公司1.1商务人员资质：本项目的项目技术负责人具备计算机软件高级工程师、计算机软件系统分析员的，同时具备得3分，否则不得分。（提供证明材料做在投标文件中）项目团队成员具有电子工程高级工程师、信息系统项目管理师，每提供一种证书得1分，最高得2分。（提供单位社保缴纳证明材料及证书扫描件，否则不得分）0-55.00.00.01.2商务投标人具有有效的社会责任管理体系认证证书、有效的ISO10002:2018客户投诉管理体系认证证书、有效的企业知识产权管理体系认证证书、有效的ISO31000:2018风险管理体系认证证书、有效的ISO37301:2021合规管理体系认证证书、有效的ISO/IEC29151:2017个人身份信息保护实践指南管理体系认证证书，每个得1分，最高得6分。（提供证明材料复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-66.01.00.01.3商务以往案例：投标人自2021年1月1日以来同类项目成功案例及业绩，每个得0.5分，最高得1分。（投标单位提供合同复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-11.01.00.52.1技术根据投标人针对本项目理解和熟悉度进行评分，针对投标人对嘉兴12345政务热线中心各项工作、相关流程、人员配置了解的完善性、合理性和熟悉程度，进行综合评审。0-8分0-86.03.54.02.2技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，管理制度：根据投标人针对本项目指定的各项管理制度，包括现场管理制度、用语管理制度、异常来电处理制度、档案管理制度、党工团管理制度等，根据其完整性、有效性进行评审。0-4分0-43.02.52.52.3技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，运营配置：针对本项目的服务机构设置方案和人员管理方案，根据投标人针对本项目所制定的岗位管理制度，包括岗位职责描述、分工和各工作岗位服务标准，提供相应的运营的考核方案、考核奖惩制度方案科学性、完整性、可操作性和有效性综合打分，根据其科学性和完整性进行评审。0-5分0-53.53.53.52.4技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，质量把控：根据投标人针对本项目的服务质量管理方案，人工质检方案和智能化语音分析结合方式，进行综合评审。0-4分0-43.53.03.22.5技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，人员培训：根据投标人针对本项目提供的现场项目实施人员培训方案，员工培训管理制度的合理性和科学性进行评审。0-4分0-43.53.23.42.6技术根据投标人针对本项目制定话务知识库建设方案，科学设置知识结构，支持搜索功能，根据功能配置完整性以及与采购需求符合性或匹配度进行打分。0-3分0-32.52.01.02.7技术根据投标人针对12345与其他服务平台高效联动相关工作建设方案，包括与“110”、“民声一键办”、“综合行政执法”等社会民生服务平台的互联互通方案，根据方案全面性、完整性、可操作性和有效性综合打分。0-6分0-65.04.04.02.8技术智能应答：投标人针对本项目提供的智能应答方案，需要具备场景化全语音门户部署，提供趋势统计分析和节点热度展现功能，配备管理人员开展场景建设和优化能力，智能应答具备短信发送功能，配备专人驻场对场景进行优化。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-6分0-65.03.54.02.9技术语音分析：投标人针对本项目提供的语音分析方案，需要能够预设分析模型分析话务录音，监测服务质量和水平，提供图形化数据展现和分析，具备自动报告生成能力。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-4分0-43.23.02.92.10技术自动化数字机器人：投标人针对本项目提供的自动化数字机器人方案，需要能够提供可配置自动化数字机器人，开展各类无人值守自动化流程及业务处理。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-5分0-54.03.03.02.11技术投标人针对本项目应急接听功能建设方案，根据应急备用线路设备配置和性能以及与中心现有设备融合程度，易用性、稳定性、可操作性综合评分。0-3分0-32.52.22.32.12技术中心运营方案讲解演示：以PPT方式对运营承接方案进行讲解并录制成视频制作在U盘中，讲解时间不超过10分钟，讲解内容包含以下方面：（1）投标人针对本项目运营管理方案进行讲解，包括现场管理、产能管理、效能管理、排班等，根据答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分（2）投标人针对本项目服务质量管理方案进行现场讲解，包含服务质量管理办法方面进行综合打分；0-2分（3）投标人针对本项目人员管理方案进行现场讲解，包含人员招聘、选拔、考核等，根据现场讲解的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分投标人针对人员培训方案进行现场讲解，包含课件准备、业务及平台熟悉、人员素质课程、管理提升课程等，根据现场答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分。0-2分0-86.53.04.52.13技术智能化能力讲解演示：需将演示的部分录制成视频制作在U盘中，演示时间不超过10分钟，采用真实系统或Demo系统（PPT及图片等其他方式不得分）（1）智能应答能力演示：演示智能应答功能，为本项目提供智能应答能力，并具备以下后台管理功能：0-6分具备趋势统计：可根据小时、日、周、月等时间维度进行来电量、时长、问题解决率、QA覆盖率等指标统计；具备热度展现，查看多场景下，不同节点的热度，以数字和图表的形式进行展现访问数量、平均滞留时长、挂机率等指标统计；具备明细查询，可查看具体通话明细的轨迹详情和录音。（2）语音分析演示：0-4分具备智能质检：可建立质检模型，根据模型预设自动分析全量录音，模型规则可识别语速、音量、语句数等规则设置。可发布质检计划，规划质检安排；具备考评项设定，对模型分析结果进行考评管理，并设定评分项对应的评分等级；具备语音搜索：能够搜索指定文本显示对应语音，并以音频文字同步展现形式查看。具备分析和报告生成：可对监测数据进行图形化数据展现，提供相应大屏展示，能够输出自动化分析报告。自动数字机器人：0-3分具备24小时无人值守自动流程化处理，预设自动化流程进行自动处理演示，演示场景不限。0-1310.00.00.02.14技术应急响应和保障能力：供应商提供应急响应承诺，应当在4小时内补充人工力量提高接通率实现应急响应。承诺4小时内响应并出具应急响应方案（0-3分）；承诺3小时内响应并出具应急响应方案（0-4分）；承诺2小时内响应并出具应急响应方案（0-5分）。（提供承诺函（承诺函自拟）并出具应急响应方案，否则不得分）0-54.04.04.0合计合计合计0-9074.242.442.812/14技术商务评分明细7（专家7）序号评分类型评分项目内容分值范围中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司正德人力资源股份有限公司浙江润迅电话商务有限公司1.1商务人员资质：本项目的项目技术负责人具备计算机软件高级工程师、计算机软件系统分析员的，同时具备得3分，否则不得分。（提供证明材料做在投标文件中）项目团队成员具有电子工程高级工程师、信息系统项目管理师，每提供一种证书得1分，最高得2分。（提供单位社保缴纳证明材料及证书扫描件，否则不得分）0-55.00.00.01.2商务投标人具有有效的社会责任管理体系认证证书、有效的ISO10002:2018客户投诉管理体系认证证书、有效的企业知识产权管理体系认证证书、有效的ISO31000:2018风险管理体系认证证书、有效的ISO37301:2021合规管理体系认证证书、有效的ISO/IEC29151:2017个人身份信息保护实践指南管理体系认证证书，每个得1分，最高得6分。（提供证明材料复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-66.01.00.01.3商务以往案例：投标人自2021年1月1日以来同类项目成功案例及业绩，每个得0.5分，最高得1分。（投标单位提供合同复印件做在投标文件中，不提供不得分）0-11.01.00.52.1技术根据投标人针对本项目理解和熟悉度进行评分，针对投标人对嘉兴12345政务热线中心各项工作、相关流程、人员配置了解的完善性、合理性和熟悉程度，进行综合评审。0-8分0-86.06.06.02.2技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，管理制度：根据投标人针对本项目指定的各项管理制度，包括现场管理制度、用语管理制度、异常来电处理制度、档案管理制度、党工团管理制度等，根据其完整性、有效性进行评审。0-4分0-43.03.03.02.3技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，运营配置：针对本项目的服务机构设置方案和人员管理方案，根据投标人针对本项目所制定的岗位管理制度，包括岗位职责描述、分工和各工作岗位服务标准，提供相应的运营的考核方案、考核奖惩制度方案科学性、完整性、可操作性和有效性综合打分，根据其科学性和完整性进行评审。0-5分0-54.04.04.02.4技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，质量把控：根据投标人针对本项目的服务质量管理方案，人工质检方案和智能化语音分析结合方式，进行综合评审。0-4分0-43.52.52.02.5技术根据投标人针对本项目制定的运营管理方案进行评分，人员培训：根据投标人针对本项目提供的现场项目实施人员培训方案，员工培训管理制度的合理性和科学性进行评审。0-4分0-43.53.23.02.6技术根据投标人针对本项目制定话务知识库建设方案，科学设置知识结构，支持搜索功能，根据功能配置完整性以及与采购需求符合性或匹配度进行打分。0-3分0-32.52.22.22.7技术根据投标人针对12345与其他服务平台高效联动相关工作建设方案，包括与“110”、“民声一键办”、“综合行政执法”等社会民生服务平台的互联互通方案，根据方案全面性、完整性、可操作性和有效性综合打分。0-6分0-65.04.04.02.8技术智能应答：投标人针对本项目提供的智能应答方案，需要具备场景化全语音门户部署，提供趋势统计分析和节点热度展现功能，配备管理人员开展场景建设和优化能力，智能应答具备短信发送功能，配备专人驻场对场景进行优化。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-6分0-65.03.03.02.9技术语音分析：投标人针对本项目提供的语音分析方案，需要能够预设分析模型分析话务录音，监测服务质量和水平，提供图形化数据展现和分析，具备自动报告生成能力。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-4分0-43.02.03.02.10技术自动化数字机器人：投标人针对本项目提供的自动化数字机器人方案，需要能够提供可配置自动化数字机器人，开展各类无人值守自动化流程及业务处理。根据方案的科学性、完善性以及功能设计是否与采购需求符合性或匹配度进行综合打分。0-5分0-54.03.04.02.11技术投标人针对本项目应急接听功能建设方案，根据应急备用线路设备配置和性能以及与中心现有设备融合程度，易用性、稳定性、可操作性综合评分。0-3分0-32.52.02.02.12技术中心运营方案讲解演示：以PPT方式对运营承接方案进行讲解并录制成视频制作在U盘中，讲解时间不超过10分钟，讲解内容包含以下方面：（1）投标人针对本项目运营管理方案进行讲解，包括现场管理、产能管理、效能管理、排班等，根据答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分（2）投标人针对本项目服务质量管理方案进行现场讲解，包含服务质量管理办法方面进行综合打分；0-2分（3）投标人针对本项目人员管理方案进行现场讲解，包含人员招聘、选拔、考核等，根据现场讲解的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分；0-2分投标人针对人员培训方案进行现场讲解，包含课件准备、业务及平台熟悉、人员素质课程、管理提升课程等，根据现场答辩的准确性、专业性、科学性和逻辑性方面进行综合打分。0-2分0-87.03.05.02.13技术智能化能力讲解演示：需将演示的部分录制成视频制作在U盘中，演示时间不超过10分钟，采用真实系统或Demo系统（PPT及图片等其他方式不得分）（1）智能应答能力演示：演示智能应答功能，为本项目提供智能应答能力，并具备以下后台管理功能：0-6分具备趋势统计：可根据小时、日、周、月等时间维度进行来电量、时长、问题解决率、QA覆盖率等指标统计；具备热度展现，查看多场景下，不同节点的热度，以数字和图表的形式进行展现访问数量、平均滞留时长、挂机率等指标统计；具备明细查询，可查看具体通话明细的轨迹详情和录音。（2）语音分析演示：0-4分具备智能质检：可建立质检模型，根据模型预设自动分析全量录音，模型规则可识别语速、音量、语句数等规则设置。可发布质检计划，规划质检安排；具备考评项设定，对模型分析结果进行考评管理，并设定评分项对应的评分等级；具备语音搜索：能够搜索指定文本显示对应语音，并以音频文字同步展现形式查看。具备分析和报告生成：可对监测数据进行图形化数据展现，提供相应大屏展示，能够输出自动化分析报告。自动数字机器人：0-3分具备24小时无人值守自动流程化处理，预设自动化流程进行自动处理演示，演示场景不限。0-1312.00.00.02.14技术应急响应和保障能力：供应商提供应急响应承诺，应当在4小时内补充人工力量提高接通率实现应急响应。承诺4小时内响应并出具应急响应方案（0-3分）；承诺3小时内响应并出具应急响应方案（0-4分）；承诺2小时内响应并出具应急响应方案（0-5分）。（提供承诺函（承诺函自拟）并出具应急响应方案，否则不得分）0-54.54.54.5合计合计合计0-9077.544.446.214/14得分汇总表政府采购得分汇总表项目名称：嘉兴市12345政务热线中心运营管理与升级服务项目（JXSJ-2024-143）序号供应商报价(单价，元)技术商务得分报价分总得分排名是否推荐成交1中国移动通信集团浙江有限公司嘉兴分公司8.87元（捌元捌角柒分）76.119.9286.031√4浙江润迅电话商务有限公司8.87元（捌元捌角柒分）41.339.9251.2522正德人力资源股份有限公司14080000元（壹仟肆佰零捌万元整）（修正后：8.8元（捌元捌角））40.8410.0050.843评审专家（签名）：2024年08月21日1/1
投标 / 标书制作要点（原创）
本政务热线中心运营管理与升级服务涉及「中标结果公示」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含中标结果公示或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。嘉兴市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
