广州市信息技术服务 12368热线服务外包中标结果公示（广州市黄埔区人民法院2024）
公告内容：
广州市黄埔区人民法院信息技术服务（广州集采）定点采购定点议价成交公告
广东政府采购智慧云平台电子卖场
定点议价成交公告
项目名称：广州市黄埔区人民法院信息技术服务（广州集采）定点采购
项目编号：DDYJ-2024-1259830
本项目于2024-08-28 14:53:39启动。现将本次议价结果公布如下：
本项目采用的是按项目的报价方式。
（一）成交供应商：中国电信股份有限公司广东分公司
（二）成交价：172000.00（壹拾柒万贰仟元整）
（三）成交标的明细
服务描述
数量
单位
供应商报价(元)
是否中标
服务内容：本项目为广州法院12368热线服务外包项目。服务期限：自投标人开始提供服务并经采购人确认之日起12个月。服务地点：广州市白云区启德路66号。需求详细说明:查看附件
1
项
172,000.00
是
采购单位：广州市黄埔区人民法院
2024年08月29日
广东省广州市黄埔区人民法院12368热线服务外包项目采购需求书一、项目概述（一）项目背景根据最高人民法院《关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意见》《人民法院12368热线一号通办工作规范》要求，为提升广州法院12368诉讼服务平台服务水平，拓展服务资源，为当事人提供“一站通办、一网通办、一号通办、一次通办”的诉讼服务，通过购买服务方式优化人员资源配置。本项目广州两级法院总预算为241.4万元，其中广州市黄埔区人民法院预算为17.2万元。（二）热线建设目标通过外包服务方式，由专业服务方提供运营团队（包括诉控服务专员、运营管理支撑人员等），广州市中级人民法院提供服务运营平台（包括话务及在线服务接入平台）。通过建立专线服务的模式，充分利用专业服务商的优势，充分消化专线的话务压力，提高12368电话接通率和后续案件跟进的效率。以达到全面提升广州法院12368诉讼服务平台的服务质量和有效性的目的，切实发挥12368热线“总服务台”的功能作用。二、项目总体要求1、采用业务外包的合作模式，投标人在采购人的业务范围以内、在采购人指定地点组建话务中心团队，以语音服务为主要服务模式，向采购人的服务对象提供服务。2、广州法院12368诉讼服务热线号码的人工接听服务时间为【5×8】小时，投标人负责提供广州法院12368诉讼服务热线人工服务（包括服务人员的招聘、工资及福利的发放等）。服务时间为每天09：00-12：00，14：00-18：00，服务的语种为普通话,并根据服务对象需求提供粤语服务。3、通过统一的服务流程、标准、规范提供统一的服务，使广州两级法院案件当事人及咨询人都能够享受到高质量的诉讼咨询服务，保持司法服务的公平、公正和公开，力争服务水平走在全国前列。4、运营期间，投标人定期向采购人提供呼叫数据和座席情况，提出数据分析和服务策略的可行性建议，并严格按照采购人提出的呼入呼出业务要求或其他作业内容合理安排座席人员处理。5、整个采购内容均以业务服务的形式进行。6、工期要求：必须在采购人要求时间内完成人员到位培训、实施和验收。服务期自投标人开始提供服务并经采购人确认之日起12个月。三、业务需求说明（一）项目服务内容说明当事人、律师拨打广州法院12368诉讼服务热线号码后，进入专线系统并排队接入专席，由话务员提供人工服务；诉控服务专员根据当事人、律师咨询的问题进行解答，如咨询内容在采购人提供的知识库范围内，诉控服务专员将在线一次性解答当事人、律师的咨询；对诉控服务专员无法解答或处理的，进行工单登记转办处理。（二）广州法院12368诉讼服务热线人员素质需求说明岗位名称：诉控服务专员岗位职责：针对服务对象通过电话呼入的诉讼案件办理进度查询、流程咨询、答疑等，详细记录所反映事项和资料，并及时反映到流程处理人，提供优质的电话和在线服务，并根据实际工作需要回访当事人。需求：普通话座席。岗位要求：1、原则上要求政法相关专业大专及以上学历；2、普通话流利熟练，有较强的语言组织能力和表达能力；3、具备良好情绪管理、抗压能力，处事冷静、有耐心；责任心、服务意识、团队意识强；4、懂电脑基本操作，输入文字不少于50字/分钟；5、服务意识强，善于沟通，综合素质好（大专以上学历优先考虑）；岗位说明：工时：167小时/月平均每周轮两天工作时间：5*8小时轮班轮休工作地点：广东省广州市白云区启德路66号岗位名称：运营督导岗位职责：项目现场负责人，组织、协调、支撑、管理项目现场相关工作，对未达标指标进行原因分析及改善对策；指标月度不达标时需向采购人进行汇报。需求：项目现场督导。岗位要求：1、大专及以上学历，有从事政法服务经验优先；2、有5年及以上呼叫中心工作经验，其中至少2年呼叫中心管理经验及投诉处理经验；3、曾管理过20人及以上团队；4、普通话流利熟练，有较强的语言组织能力和表达能力；岗位说明：工时：167小时/月平均每周轮两天工作时间：5*8小时轮班轮休工作地点：广东省广州市白云区启德路66号岗位名称：质培专员岗位职责：负责热线服务质量的监督，并提出相应的质量提升计划,辅导提升员工的业务能力以及服务水平；汇集质检中的问题，及时反馈，对业务部门的运营流程、管理制度、系统应用提出改进的措施；需求：质量监督与培训专员。岗位要求：1、大专及以上学历，有从事政法服务经验优先；2、有3年及以上呼叫中心工作经验，其中至少1年呼叫中心工作经验和质检培训经验；3、有从事政法服务经验优先，有重大客户投诉处理经验优先；4、普通话流利熟练，有较强的语言组织能力和表达能力；岗位说明：工时：167小时/月平均每周轮两天工作时间：5*8小时轮班轮休工作地点：广东省广州市白云区启德路66号四、项目实施方案要求（一）项目实施组织架构投标人应根据本项目的目标和要求，提供项目实施的组织架构，包括项目经理及主要实施人员的安排，以及项目组织和人员的职责，并对项目组成人员的资质进行描述。（二）项目实施计划投标人应根据本项目的工期要求，配备实施本项目所需的人力、物力等资源，制订合理的实施计划，并在项目实施过程中严格按计划执行，定期向采购人提供进度报告，保证项目实施的效果。（三）项目资源准备1.投标人需为本项目配备专职人员，包括诉控服务专员及相应的管理、质检等人员，并可根据采购人的实际需要调整各类人员数量，采购人将以各类专职人员的服务单价与投标人结算费用。投标人提供人员招聘，采购人需提供人员培训及上岗的准备方案。2.投标人必须在中标后30日内完成至少1名运营督导、1名质培专员、23名诉控服务专员的招聘培训上岗并经采购人书面确认和验收。3.服务期自投标人开始提供服务并经采购人确认之日起12个月。关于人员招聘和培训：人员的招聘由投标人完成；人员培训方面，采购人负责对诉控服务专员进行业务知识培训，并整理培训内容；投标人负责对诉控服务专员进行第一次初始的呼叫中心技能相关培训。投标人应在实施方案里注明提供的呼叫中心技能培训计划及内容。（四）项目质量保障投标人需制订实施过程的质量保障计划，包括采取实施方法和质量保障措施、定期向采购人提供质量监控报告。（五）项目验收工作方案投标人需按采购人的招标要求，在实施方案中应制订本项目的验收工作方案，采购人将根据验收工作方案和项目的要求，审核后进行项目的验收。五、项目运营方案要求（一）运营团队及人员配置投标人需按本项目要求，配备完整的运营团队，在运营方案中需对运营团队的架构及人员组成进行说明，并对人员的资质、技能和经验进行描述。为本项目提供服务的人员要求大专或以上学历，普通话标准。（二）人员保障机制投标人需按本项目要求，针对本项目诉控服务专员需求的波动及广州法院12368诉讼服务热线正常的人员流失率等情况，保障有充分的人员补充渠道，满足项目用人需求。（三）常态培训及考核机制投标人需按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的技能培训、对所有业务人员的技能提升培训、对新业务的培训等，根据广州法院12368诉讼服务热线运营的特点，定期对业务人员进行技能等考核，以有效保障和提升人员服务水平和质量。采购人负责业务培训及在岗培训。（四）与采购人的沟通协调机制为保障本项目有效运作，投标人与采购人应建立有效的沟通机制，投标人每月必须根据双方确定的要求，提供报表等运营分析材料，并根据运营的情况，及时发现存在的问题，提出完善和解决方案。（五）运营管理经验的要求本项目要求投标人具备良好的项目运营管理经验，投标人需在运营方案中描述运营管理经验，如具备哪些成功案例的运营经验等，以及根据本项目的实际情况，给出运营的建议，以及在运营过程中采取的措施和方法等。（六）运营管理资质要求本项目投标人应具备有效的运营管理相关的资质认证，包括OHSAS18001认证、ISO14001认证、ISO9001认证，且需具有基础电信业务经营许可证。六、报价要求1、本项目服务期为12个月。七、付款方式说明1、本项目付款方式为：（1）本项目合同生效之日起，采购人收到中标人提供的相应金额的正式增值税专用发票的5个工作日内，向中标人支付合同总价50%作为本项目预付款；服务期开始后10个月且收到相应金额的正式增值税专用发票后10个工作日内，向中标人支付合同总价35%作为本项目进度款；服务期满，完成项目验收，且收到相应金额的正式增值税专用发票后10个工作日内，向中标人支付合同总价15%作为本项目余款。
投标 / 标书制作要点（原创）
本信息技术服务 12368热线服务外包涉及「中标结果公示」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含中标结果公示或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。广州市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
