扬州市政府服务热线外包服务中标结果公示（扬州市江都区数据局2025）
扬州市江都区数据局江都区12345政府服务热线外包服务【江都区12345政府服务热线外包服务】单一来源采购公示
一、项目信息
采购人：扬州市江都区数据局
项目名称：江都区12345政府服务热线外包服务
拟采购的货物或服务的说明：开通 10 个座席，配套 10 套呼叫中心软电话模块，配备 18名服务人员。此次服务主要包含：服务人员日常管理、基础性业务、呼叫中心软电话模块和业 务系统维护、话务现场硬件设备维护等方面内容。 1. 服务人员日常管理主要涉及：人员招聘、培训、排班、考勤、绩效考核、团队文化、 话务骨干培养和梯队建设、其他与人事相关的管理工作。 2. 基础性业务主要涉及：企业群众诉求的受理、记录、派单、审核、回访、质检，协 同做好市级工单处置等；全天候保障企业群众诉求的及时接通，对漏接电话一一回拨； 对诉求工单办理的全过程进行跟踪提醒，保障诉求按时办结和群众满意；及时准确分派企业 群众诉求工单；成员单位办理质效统计、诉求数据分析、专报编写等。 3. 呼叫中心软电话模块及业务系统维护主要涉及：座席话务系统及网络的日常维护。 4. 话务现场硬件设备维护涉及：包含现有话务场地的现场设备的维护。 5. 成交供应商应按照采购人要求提供其他相关服务。
拟采购的货物或服务的预算金额：人民币435万元
采用单一来源采购方式的原因及相关说明：12345政府服务热线系统平台由“中国电信股份有限公司”开发，该系统多项专有技术为“中国电信股份有限公司”所有，具有技术唯一性，不可替代性； 根据《中华人民共和国政府采购法》第三十一条，该项目只能从唯一供应商处采购。
二、拟定供应商信息
名称：中国电信股份有限公司扬州江都区分公司
地址：扬州市江都区仙女镇乐和路19号
统一社会信用代码：91321012722840909B
三、公示期限
2025年08月20日至2025年08月27日 (公示期限不得少于5个工作日)
四、其他补充事宜
五、联系方式
1. 采购人
联系人：朱诚
联系地址：扬州市江都区新区长江路150号
联系电话：19505255240
2. 同级政府采购监管部门
联系人：张翔
联系地址：扬州市江都区泰山路357号
联系电话：0514-86539506
3. 采购代理机构
名称：江苏志诚工程咨询管理有限公司
联系地址：扬州市江都区浦江路38号
联系电话：0514-86538233
六、附件（见附件）
相关附件
12345招标需求.docx
12345招标需求.docx
采购需求一、服务项目背景根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）《******关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《******关于进一步优化地**务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）等文件要求，推进企业和群众诉求“一线应答”。依托12345政务服务便民热线加强政务服务热线归并，根据需要设置重点领域专席，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题。提高12345与110对接联动效率，科学合理分流非警务求助。加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。二、项目建设目标坚持“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好、运行更安全”，做人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、群众诉求的“跟踪者”，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。2025年江都区12345热线平台服务能力达到如下目标：电话座席30秒接通率达95%以上，派单准确率达98%以上，办结率达100%，按时办结率原则上达100%，综合满意率达99%以上，回访覆盖率达100%。三、项目主要内容开通10个座席，配套10套呼叫中心软电话模块，配备18名服务人员。此次服务主要包含：服务人员日常管理、基础性业务、呼叫中心软电话模块和业务系统维护、话务现场硬件设备维护等方面内容。1.服务人员日常管理主要涉及：人员招聘、培训、排班、考勤、绩效考核、团队文化、话务骨干培养和梯队建设、其他与人事相关的管理工作。2.基础性业务主要涉及：企业群众诉求的受理、记录、派单、审核、回访、质检，协同做好市级工单处置等；全天候保障企业群众诉求的及时接通，对漏接电话一一回拨；对诉求工单办理的全过程进行跟踪提醒，保障诉求按时办结和群众满意；及时准确分派企业群众诉求工单；成员单位办理质效统计、诉求数据分析、专报编写等。3.呼叫中心软电话模块及业务系统维护主要涉及：座席话务系统及网络的日常维护。4.话务现场硬件设备维护涉及：包含现有话务场地的现场设备的维护。5.成交供应商应按照采购人要求提供其他相关服务。四、服务项目预算具体年度经费以采购成交额为准。主要包含以下几方面费用：1.人员用工费用：包含18名服务人员的工资、绩效、法定节假日加班工资、夜班补贴、体检、五险一金、福利、服装等人员用工费用；2.呼叫中心软电话费用：配备10套坐席的呼叫中心座席软电话模块使用费用；3.现场设备等维护费用；4.供应商企业税金。五、服务合同期限3年。六、成交供应商的责任和义务包括但不限于以下内容：1.负责12345热线平台7×24小时的日常运行维护管理；2.负责7×24小时的话务接听、网络受理、三方通话、在线答复、转接、派单、转办、催办、回访、质检、统计、审结并归档诉求处理件；3.负责紧急情况下热线接听保障的人员调度；4.负责重大、紧急突发信息的报送和处置；5.负责服务人员的招聘、培训、考勤、排班、考核、人事薪酬、团队文化、内部宣传及标准化建设等日常管理工作；6.负责话务平台的技术、线路保障；7.协助市12345热线平台做好省、市、县“一体化”建设、业务创新协同、成员单位日常办理质效评估等工作。8.根据省、市有关12345热线的总体工作要求和考核任务对服务内容进行优化完善。七、服务具体要求（一）座席配置及开通需求江都区12345热线平台场地共设置不少于10个座席，成交供应商按照业务量科学合理安排座席和人员，确保平均每月接通率达95%以上，且不得发生主观因素造成的接通率低于95%的情况。（二）人员需求及基本要求人员数量：此次服务项目共计配置不少于18人，男女不限，但必须为12345热线平台专用，不得与成交供应商原单位或其他单位混岗使用。人员基本要求：（1）思想政治素质过硬，无违法犯罪记录，征信良好；（2）具有一定的法律政策水平；（3）具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；（4）身体健康。供应商在投标时需提供人员配置表（如有变化，成交供应商需及时提供给采购人）。以上要求为采购人基本要求，供应商可根据行业薪资水平，提出更优惠措施，吸引优秀人才服务本项目。现场服务人员上岗前由成交供应商进行培训并组织测试，合格后经采购人审核确认方能上岗。采购人有权对人员提出调整要求，成交供应商需积极配合。所有现场服务人员必须全力配合采购人交办的各项任务。（三）服务人员招聘及培训1.人员招聘成交供应商需在合同签订后15天内完成所有新增现场服务人员的招聘工作；逾期未招满人员，按实扣除相应服务人员费用和其他相关费用。按照合同要求配备服务人员，如有人员离职，要及时招聘补充，未达到合同要求的，按实际人数结算服务人员费用和其他相关费用。2.人员培训由成交供应商组织人员进行岗前（礼仪、标准化管理、行为规范等）、岗中（业务流程、服务技巧、专业知识等）常态化培训，培训内容、费用由成交供应商负责。采购人有权对内部标准化管理及相关业务培训进行指导，上岗前由中标供应商进行测试，合格后经采购人审核确认方能正式上岗。（四）业务运行质量标准序号指标名称指标定义质量标准1接通率人工接听量/转接人工来电量（按照省考 核指标口径）接通率不低于 95% ，拨测 时不能出现排队 5 人以上 及无人接听现象2按时办结率在办理时限内及时交办、跟踪、催办原则上按时办结率达100%3综合满意率以最终满意度为测算口径（按照省市考核 指标口径）综合满意率不低于 99%4派单准确率平台首次派发部门与最终办结部门不 一致的诉求数量/首次派发部门工单总 量（按照省考核指标口径）派单错误率小于 2%5漏接回拨率对漏接件进行回拨漏接回拨率达 100%6回访覆盖率回访量/派发工单量回访覆盖率达 100%7平均处理时长从开始通话、通话结束后做完电话小结 到工单提交审核后的时长咨询类工单不高于 2 个工 作日，非咨询类工单不高 于 4 个工作日8业务解答及 工单质量业务解答、记录准确（无明显错误）样 本量/业务质检样本总量业务解答及工单质量合格 率 98%以上9系统运行安全建立软硬件内部管理规范标准，维护 12345 热线平台设备，完善系统和座席的信息安全，严防黑客攻击，及时修复系统漏洞，严格执行各项保密要求，严守数据安全底线，防止人为信息泄露。原则上不能发生安全事故 和服务中断10信息报送及 线索梳理根据采购人需求和数据工作量，及时报 送各类数据和分析报告，并做好 12345 诉求问题线索、典型案例以及其他交办 的数据统计等及时报送材料及相关数 据，确保报送质量11话务服务投诉通过培训和案例分享等方式压降服务 投诉量，对话务服务投诉及时调查并提 供报告每年不超过 12 次因平台 服务造成的投诉，不得出 现瞒报、漏报12话务坐席接听评价在线服务满意度评价（对话务坐席接听 态度、规范性方面的满意率）话务坐席接听评价满意率 99%以上以上指标如遇不可抗力，则相应指标根据实际情况制定。八、其他要求1.知识产权：成交供应商应保证采购人在使用、接受本服务或产品或其任何一部分时不受第三方提出侵犯其专利权、版权、商标权和工业设计权等知识产权的起诉。一旦出现侵权，由成交供应商负全部责任。2.成交供应商负责对其所聘用人员的劳务纠纷协调，按照相关法律规定处置。采购需求一、服务项目背景根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）《******关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《******关于进一步优化地**务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）等文件要求，推进企业和群众诉求“一线应答”。依托12345政务服务便民热线加强政务服务热线归并，根据需要设置重点领域专席，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题。提高12345与110对接联动效率，科学合理分流非警务求助。加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。二、项目建设目标坚持“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好、运行更安全”，做人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、群众诉求的“跟踪者”，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。2025年江都区12345热线平台服务能力达到如下目标：电话座席30秒接通率达95%以上，派单准确率达98%以上，办结率达100%，按时办结率原则上达100%，综合满意率达99%以上，回访覆盖率达100%。三、项目主要内容开通10个座席，配套10套呼叫中心软电话模块，配备18名服务人员。此次服务主要包含：服务人员日常管理、基础性业务、呼叫中心软电话模块和业务系统维护、话务现场硬件设备维护等方面内容。1.服务人员日常管理主要涉及：人员招聘、培训、排班、考勤、绩效考核、团队文化、话务骨干培养和梯队建设、其他与人事相关的管理工作。2.基础性业务主要涉及：企业群众诉求的受理、记录、派单、审核、回访、质检，协同做好市级工单处置等；全天候保障企业群众诉求的及时接通，对漏接电话一一回拨；对诉求工单办理的全过程进行跟踪提醒，保障诉求按时办结和群众满意；及时准确分派企业群众诉求工单；成员单位办理质效统计、诉求数据分析、专报编写等。3.呼叫中心软电话模块及业务系统维护主要涉及：座席话务系统及网络的日常维护。4.话务现场硬件设备维护涉及：包含现有话务场地的现场设备的维护。5.成交供应商应按照采购人要求提供其他相关服务。四、服务项目预算具体年度经费以采购成交额为准。主要包含以下几方面费用：1.人员用工费用：包含18名服务人员的工资、绩效、法定节假日加班工资、夜班补贴、体检、五险一金、福利、服装等人员用工费用；2.呼叫中心软电话费用：配备10套坐席的呼叫中心座席软电话模块使用费用；3.现场设备等维护费用；4.供应商企业税金。五、服务合同期限3年。六、成交供应商的责任和义务包括但不限于以下内容：1.负责12345热线平台7×24小时的日常运行维护管理；2.负责7×24小时的话务接听、网络受理、三方通话、在线答复、转接、派单、转办、催办、回访、质检、统计、审结并归档诉求处理件；3.负责紧急情况下热线接听保障的人员调度；4.负责重大、紧急突发信息的报送和处置；5.负责服务人员的招聘、培训、考勤、排班、考核、人事薪酬、团队文化、内部宣传及标准化建设等日常管理工作；6.负责话务平台的技术、线路保障；7.协助市12345热线平台做好省、市、县“一体化”建设、业务创新协同、成员单位日常办理质效评估等工作。8.根据省、市有关12345热线的总体工作要求和考核任务对服务内容进行优化完善。七、服务具体要求（一）座席配置及开通需求江都区12345热线平台场地共设置不少于10个座席，成交供应商按照业务量科学合理安排座席和人员，确保平均每月接通率达95%以上，且不得发生主观因素造成的接通率低于95%的情况。（二）人员需求及基本要求人员数量：此次服务项目共计配置不少于18人，男女不限，但必须为12345热线平台专用，不得与成交供应商原单位或其他单位混岗使用。人员基本要求：（1）思想政治素质过硬，无违法犯罪记录，征信良好；（2）具有一定的法律政策水平；（3）具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；（4）身体健康。供应商在投标时需提供人员配置表（如有变化，成交供应商需及时提供给采购人）。以上要求为采购人基本要求，供应商可根据行业薪资水平，提出更优惠措施，吸引优秀人才服务本项目。现场服务人员上岗前由成交供应商进行培训并组织测试，合格后经采购人审核确认方能上岗。采购人有权对人员提出调整要求，成交供应商需积极配合。所有现场服务人员必须全力配合采购人交办的各项任务。（三）服务人员招聘及培训1.人员招聘成交供应商需在合同签订后15天内完成所有新增现场服务人员的招聘工作；逾期未招满人员，按实扣除相应服务人员费用和其他相关费用。按照合同要求配备服务人员，如有人员离职，要及时招聘补充，未达到合同要求的，按实际人数结算服务人员费用和其他相关费用。2.人员培训由成交供应商组织人员进行岗前（礼仪、标准化管理、行为规范等）、岗中（业务流程、服务技巧、专业知识等）常态化培训，培训内容、费用由成交供应商负责。采购人有权对内部标准化管理及相关业务培训进行指导，上岗前由中标供应商进行测试，合格后经采购人审核确认方能正式上岗。（四）业务运行质量标准序号指标名称指标定义质量标准1接通率人工接听量/转接人工来电量（按照省考 核指标口径）接通率不低于 95% ，拨测 时不能出现排队 5 人以上 及无人接听现象2按时办结率在办理时限内及时交办、跟踪、催办原则上按时办结率达100%3综合满意率以最终满意度为测算口径（按照省市考核 指标口径）综合满意率不低于 99%4派单准确率平台首次派发部门与最终办结部门不 一致的诉求数量/首次派发部门工单总 量（按照省考核指标口径）派单错误率小于 2%5漏接回拨率对漏接件进行回拨漏接回拨率达 100%6回访覆盖率回访量/派发工单量回访覆盖率达 100%7平均处理时长从开始通话、通话结束后做完电话小结 到工单提交审核后的时长咨询类工单不高于 2 个工 作日，非咨询类工单不高 于 4 个工作日8业务解答及 工单质量业务解答、记录准确（无明显错误）样 本量/业务质检样本总量业务解答及工单质量合格 率 98%以上9系统运行安全建立软硬件内部管理规范标准，维护 12345 热线平台设备，完善系统和座席的信息安全，严防黑客攻击，及时修复系统漏洞，严格执行各项保密要求，严守数据安全底线，防止人为信息泄露。原则上不能发生安全事故 和服务中断10信息报送及 线索梳理根据采购人需求和数据工作量，及时报 送各类数据和分析报告，并做好 12345 诉求问题线索、典型案例以及其他交办 的数据统计等及时报送材料及相关数 据，确保报送质量11话务服务投诉通过培训和案例分享等方式压降服务 投诉量，对话务服务投诉及时调查并提 供报告每年不超过 12 次因平台 服务造成的投诉，不得出 现瞒报、漏报12话务坐席接听评价在线服务满意度评价（对话务坐席接听 态度、规范性方面的满意率）话务坐席接听评价满意率 99%以上以上指标如遇不可抗力，则相应指标根据实际情况制定。八、其他要求1.知识产权：成交供应商应保证采购人在使用、接受本服务或产品或其任何一部分时不受第三方提出侵犯其专利权、版权、商标权和工业设计权等知识产权的起诉。一旦出现侵权，由成交供应商负全部责任。2.成交供应商负责对其所聘用人员的劳务纠纷协调，按照相关法律规定处置。
投标 / 标书制作要点（原创）
本政府服务热线外包服务涉及「中标结果公示」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含中标结果公示或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。扬州市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
