海关热线系统升级语音话务系统语音网关边界会话控制器耳麦多渠道自助服务平台智慧化辅助产品升级中标结果公示（中国电子口岸数据中心2025）

频道：中标通知｜地区：｜发布时间：2025-08-25 15:12:15

一、项目编号：CG2025-WT-GK-HW-024
二、项目名称：中国电子口岸数据中心2025年海关热线系统升级（产品及专用设备）采购项目
三、中标信息

包件
1

供应商名称：北京华胜天成科技股份有限公司
供应商地址：北京市海淀区西北旺东路18号院华胜天成科研大厦
中标金额：13,876,000.00元
评审总得分：97.929分

四、主要标的信息：

序号
供应商名称
货物名称
货物品牌
货物型号
货物数量
货物单价（元）

1
北京华胜天成科技股份有限公司
语音话务系统
华为
华为技术客户服务中心软件V8.0
1
3450000

2
语音网关
毅航互联
毅航互联SBC-4000
50
17000

3
边界会话控制器（SBC）
鼎信通达
SBC8000软件
2
200000

4
耳麦
麦尔迪
MRD-612系列呼叫中心专用抗噪耳机
1200
350

5
多渠道自助服务平台
华胜天成
华胜天成呼叫中心应用平台TCCS、华胜天成EasyAgent智能文本客服平台V1.0
1
756000

6
智慧化辅助产品升级
百度
智能对话平台UNITV6、百度智能客服企业版软件V8.0
1
6760000

7
热线综合服务平台
华胜天成
呼叫中心管理平台系统V2.0
1
1240000

五、评审专家名单

包件号
评审专家名单

包件1
周勇,李艺兰,张焰,刘发国,肖海红,吴雷,宋涛

六、代理服务收费标准及金额：无
七、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
八、其他补充事宜：无
九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称：中国电子口岸数据中心
地址：北京市东城区建国门内大街7号荷华明城大厦C座15层
联系方式：13810564850
2.采购执行机构信息
名称：海关总署物资装备采购中心
地址：北京市东城区金宝街61号鑫海锦江大酒店
邮政编码：100005
联系方式：详见项目联系方式
　3.项目联系方式
项目联系人：陈先生/女士
电　话：　010-65195401　
海关总署物资装备采购中心
2025 年 08 月 25 日

中国电子口岸数据中心2025年海关热线系统升级（产品及专用设备）采购项目(CG2025-WT-GK-HW-024-包1)招标文件.docx

招标文件招标编号：CG2025-WT-GK-HW-024项目名称：中国电子口岸数据中心2025年海关热线系统升级（产品及专用设备）采购项目海关总署物资装备采购中心2025年06月目录第一部分招标公告3第二部分投标人须知3第三部分项目需求书22第四部分评审标准23第五部分合同文本24第六部分投标文件格式25海关总署物资装备采购中心就“中国电子口岸数据中心2025年海关热线系统升级（产品及专用设备）采购项目”进行国内公开招标采购，现邀请符合资格条件的投标人前来投标。本项目招标活动将严格落实节约能源、保护环境、扶持不发达地区和少数民族地区、促进中小企业发展、落实平等对待内外资企业等政府采购政策。一、招标编号：CG2025-WT-GK-HW-024二、项目名称：中国电子口岸数据中心2025年海关热线系统升级（产品及专用设备）采购项目三、采购预算：本项目预算金额合计总金额人民币18,370,000.00元，其中包1人民币18,370,000.00元。四、招标内容：（一）货物内容包件号
序号
品目名称
数量
单价预算（元）
交货期
交货地点
质保期

包件1
1
语音话务系统
1
5,170,000.00
签订合同后30天内
海关指定地点
详见项目需求书

包件1
2
语音网关
50
40,000.00
签订合同后30天内
海关指定地点
详见项目需求书

包件1
3
边界会话控制器（SBC）
2
250,000.00
签订合同后30天内
海关指定地点
详见项目需求书

包件1
4
耳麦
1200
500.00
签订合同后30天内
海关指定地点
详见项目需求书

包件1
5
多渠道自助服务平台
1
800,000.00
签订合同后30天内
海关指定地点
详见项目需求书

包件1
6
智慧化辅助产品升级
1
8,000,000.00
签订合同后30天内
海关指定地点
详见项目需求书

包件1
7
热线综合服务平台
1
1,300,000.00
签订合同后30天内
海关指定地点
详见项目需求书

（二）行业类型：品目1、3、5、6、7：软件和信息技术服务业；品目2、4：工业（三）其它要求1.投标人必须对所投标包中的所有货物进行投标，不允许拆包投标。2.针对同一包，一个投标人不得提交两个或两个以上不同的投标文件或投标报价。3.各品目产品的投标报价不能超过本品目预算（品目预算详见项目需求书中的分配表），否则视为无效投标。五、投标人资格条件1、符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条及《政府采购法实施条例》第十七、十八条规定。2、开标日通过“信用中国”网站、中国政府采购网查询，未被列入“失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单”的。3、从采购机构在本公告中规定的渠道获取了招标文件，且在法律上和财务上独立于采购机构。4、其他条件：（1）本项目不接受联合体投标。（2）本项目不接受进口产品投标（进口产品是指通过中国海关报关，验放进入中国境内，且产自关境外的产品）。六、获取招标文件方式及时间1、潜在投标人获取招标文件的步骤：第一步：网上报名登录中国海关政府采购网（http://hgcg.customs.gov.cn）点击供应商登录访问海关智慧政采综合管理平台供应商端，查看招标公告并针对拟参加的项目按包号进行报名。未在海关智慧政采综合管理平台注册的，应首先阅读中国海关政府采购网“供应商专栏”中的《供应商注册地址及流程手册》并进行注册，然后再针对拟参加的项目按包号进行报名。第二步：下载招标文件网上报名成功后方可免费下载招标文件，并通过海关智慧政采综合管理平台供应商端在线投标，不再接受纸质投标文件。网上报名时间：2025-07-2300:00:00至2025-07-3023:59:59止（北京时间）。请潜在投标人务必在网上报名截止时间前进行报名并按包号下载招标文件，超过报名截止时间的将无法下载招标文件。七、投标截止时间及投标方式1.投标文件提交截止时间：2025-08-1408:45:00（北京时间）。本项目采用海关智慧政采综合管理平台进行网上投标，请符合投标条件的投标人安装投标工具，编制完成后加密上传投标文件。除上述方式之外，不接受投标人以纸质文件或其他任何方式提交的投标文件。2.供应商投标工具下载供应商投标前需安装投标终端，请访问中国海关政府采购网（http://hgcg.customs.gov.cn）在常用下载栏目下载工具及驱动程序。八、开标时间及方式1.开标时间：2025-08-1408:45:00（北京时间）2.开标方式：本项目通过网上开标大厅进行开标，投标人可以在开标前登录海关智慧政采综合管理平台点击开标大厅，参加开标过程并确认唱标结果，投标人未参加开标的视同认同唱标结果。九、采购机构相关信息采购机构名称：海关总署物资装备采购中心地址：北京市东城区金宝街61号鑫海锦江大酒店邮政编码：100005联系方式：010-65194838（平台使用技术咨询）010-65195929（业务咨询）010-65195677（质疑受理）十、样品提交本项目不适用十一、现场踏勘不适用十二、本项目于2025-03-28公开采购意向。十三、投标注意事项（一）本项目采用海关智慧政采综合管理平台进行招投标，请在投标前详细阅读中国海关政府采购网“常用下载”中的《供应商操作手册》，点击供应商操作指引熟悉供应商投标操作。（二）供应商进行投标须提前办理数字证书和电子签章，办理方式和注意事项详见中国海关政府采购网相关文件要求。已办理数字证书请确保证书还在有效期内，如已过期或即将过期，须联系CA服务机构进行证书更新。本招标公告在中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）和中国海关政府采购网（http://hgcg.customs.gov.cn）同时发布，二者如有差异，以中国政府采购网公告信息为准。公告期限为5个工作日。已获取招标文件的潜在投标人如认为本招标文件使自己的权益受到损害，可以自下载招标文件之日起7个工作日内，按本招标文件规定格式及程序向采购机构提出质疑。投标人须知前附表序号
内容
说明与要求

1
采购人名称
中国电子口岸数据中心

2
项目预算
★本项目预算金额合计总金额人民币18,370,000.00元，其中包1人民币18,370,000.00元。
投标人应有明确报价，超过预算或者无报价的，投标无效。

3
最高限价
★本项目最高限价为 18,370,000.00元。
投标人应有明确报价，超过最高限价或者无报价的，投标无效。

4
是否允许代理商投标
是

5
核心产品
本项目（品目1：语音话务系统）产品为核心产品。

6
不同投标人提供同一品牌产品，或者在非单一产品采购项目中提供的核心产品品牌相同时的处理规则
使用综合评分法的采购项目，提供相同品牌产品且通过资格审查、符合性审查的不同投标人参加同一合同项下投标的，按一家投标人计算，评审后得分最高的同品牌投标人获得中标供应商推荐资格，评审得分相同的，由采购人确定一个投标人获得中标供应商推荐资格，其他同品牌投标人不作为中标候选人。非单一产品采购项目，以本招标文件确定的核心产品为准，多家投标人提供相同核心产品品牌的，按上述规定处理。

7
是否允许进口产品投标
否

8
开标一览表
★投标人在提交投标文件时，应按照投标工具的流程和提示编制并上传开标一览表。

9
是否允许联合体投标
否

10
投标人资格审查材料
★投标人在提交投标文件时，应按照投标工具的流程和提示编制并上传资格审查材料；资格审查材料包括：投标人资格审查一览表、联合体投标协议书（如本表第9条已要求且投标人是联合体的提交）。

11
投标文件提交方式
★本项目采用海关智慧政采综合管理平台进行网上投标，请符合投标条件的投标人安装投标工具（下载地址：中国海关政府采购网首页--供应商专栏--投标工具），编制并加密上传投标文件。除上述方式之外，不接受投标人以纸质文件以及其他任何方式提交的投标文件。

12
供应商CA办理
CA办理有关事项详见中国海关政府采购网首页“供应商CA证书办理”专栏提交相关材料。

13
投标有效期
★120日历天（投标有效期从提交投标文件的截止之日起算。有效期短于该规定期限的投标无效）。

14
是否提交投标保证金
否

15
中小微企业有关政策
根据工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号），按照本次采购标的所属行业的划型标准，符合条件的中小企业应按照招标文件格式要求提供《中小企业声明函》。
根据《财政部、工业和信息化部关于印发<政府采购促进中小企业发展管理办法>的通知》（财库〔2020〕46 号）、《关于进一步加大政府采购支持中小企业力度的通知》（财库〔2022〕19号）的规定，对小型和微型企业产品的投标价格给予12%的扣除，用扣除后的价格参与评审（同一包的所有品目的制造商均为小微企业的才可享受投标价格给予12%的扣除）。
以联合体形式参加政府采购活动，联合体各方均为中小企业的，联合体视同中小企业。其中，联合体各方均为小微企业的，联合体视同小微企业。接受大中型企业与小微企业组成联合体或者允许大中型企业向一家或者多家小微企业分包的采购项目，对于联合协议或者分包意向协议约定小微企业的合同份额占到合同总金额30%以上的，给予联合体5%的价格扣除。
提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业证明文件（扫描件）的，视同为小型和微型企业。
符合享受政府采购支持政策的残疾人福利性单位条件且提供《残疾人福利性单位声明函》的，视同为小型和微型企业。

16
节能环保有关政策
严格执行《财政部发展改革委生态环境部市场监管总局关于调整优化节能产品、环境标志产品政府采购执行机制的通知》（财库〔2019〕9号）。
（1）★采购需求中所涉及的品目（包括配置）属于政府强制采购产品类别的，须按照要求提供依据国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书，否则投标无效（包括但不限于A020101计算机设备、A0201060102激光打印机、A0201060104针式打印机、A0201060401液晶显示器等）；
（2）属于政府优先采购产品类别的，须按照要求提供依据国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品或环境标志产品认证证书，否则不予认定。

17
信用记录查询
★资格审查时，通过“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)、中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)等渠道查询投标人信用记录，经查询列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的，截至本项目开标前三年内因违法经营收到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚的，其投标无效，无效投标人的信用记录查询结果截图将作为项目材料的组成部分。根据财库〔2022〕3号文件，较大数额的罚款，认定为200万元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定。

18
采购资金的支付方式、时间和条件
详见第五部分

根据《******关于进一步加大对中小企业纾困帮扶力度的通知》（国办发（2021）45号）第七条要求，严禁以不签合同、在合同中不约定具体付款时限和付款方式等方法规避及时支付义务的行为。

如中标单位为中小企业，资金支付等事项按照《保障中小企业款项支付条例》（国务院令第802号）要求执行。

注：①上表中加★项目若有缺失或无效，投标将被拒绝或投标无效且不允许在开标后补正；②要求提供扫描件的，照片、图片等电子文件与扫描件效力相等；③上表中未加“★”且无法律法规明确规定的不得作为投标被拒绝或投标无效条款；④投标人须知前附表内容如与招标文件其他部分不一致，以投标人须知前附表为准。—12—一、总则1.项目说明1.1项目说明见“投标须知前附表”。2.定义2.1“采购人”系指中国电子口岸数据中心。2.2“采购机构”系指海关总署物资装备采购中心。2.3“投标人”系指响应采购机构要求，网上报名并通过审核，下载了电子招标文件，并按要求向采购机构提交投标文件、参与竞争的法人、其他组织或者自然人。2.4“货物或服务”系指中标供应商按招标文件规定向招标人提供的货物及其相关服务。包括：生产装配所用的所有材料、设备、机械、仪表、备品备件、工具、手册及其它有关技术资料以及培训和合同中规定的投标人应承担的其他义务。2.5“★”标志的为实质性条款，如有其中一项不符合即将按无效投标处理。2.6“中小企业”系指满足工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号）、《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）规定的企业。2.7“监狱企业”系指《财政部、司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号）规定的企业。2.8“残疾人福利性单位”系指满足《财政部、民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）规定的单位。2.9节能产品、环境标志产品系指《财政部发展改革委生态环境部市场监管总局关于调整优化节能产品、环境标志产品政府采购执行机制的通知》（财库〔2019〕9号）规定的产品。3.合格的投标人3.1投标人应符合招标公告中规定的资质要求。3.2投标人应遵守《中华人民共和国政府采购法》及其他有关的中国法律和法规。4.投标费用4.1投标人应承担所有与编写和提交投标文件有关的费用，无论投标过程和结果如何，采购机构在任何情况下均无义务和责任承担这些费用。5.通知5.1对与本项目有关的通知，采购机构将以书面（包括媒体公告、信函、传真、电子邮件、海关智慧政采综合管理平台通知等，下同）的形式，送达所有与通知有关的已从采购机构规定的渠道获取了招标文件的潜在投标人，通讯方式以潜在投标人提供的为准。因潜在投标人提供信息有误或网络线路故障导致通知延迟送达或无法送达的，采购机构不承担责任。5.2投标人应认真阅读招标文件中所有的事项、格式条款和规范要求等。投标人须知晓因未对招标文件做出全面的实质性响应所带来的一切风险。采购机构有权拒绝没有对招标文件要求做出实质性响应的投标。二、招标文件说明6.招标文件的构成6.1招标文件用以阐明投标人所需提供的服务以及其它类似的义务、招标投标程序和合同条款。招标文件包括如下六部分内容：第一部分招标公告第二部分投标人须知第三部分项目需求书第四部分评审标准第五部分合同文本第六部分投标文件格式7.招标文件的询问、澄清和修改7.1询问任何已从采购机构规定的渠道获取了招标文件的潜在投标人，可以向采购机构提出询问，采购机构将在收到询问后的3个工作日内予以答复，询问不能作为投诉的前提。如果潜在投标人认为招标文件的部分设置使自己的权益受到损害，请按本招标文件第36条规定提出质疑（投标人对政府采购过程、中标公告结果有疑问的，可以向采购人或采购机构提出询问，采购人或者采购机构应当在3个工作日内对供应商依法提出的询问作出答复）。7.2澄清和修改7.2.1招标文件发出后，采购机构有权对招标文件进行澄清和修改，澄清或修改内文件为招标文件的组成部分，对所有获取了招标文件的潜在投标人均具有约束力。7.2.2对招标文件的澄清和修改内容，将以本次招标公告的同一媒体上发布变更公告的形式通知潜在投标人。7.2.3如果澄清或修改内容可能影响投标文件编制的，澄清或修改内文件将在投标截止时间至少十五日前发出，不足上述时间的，采购机构将会顺延提交投标文件的截止时间。投标截止时间变更在提交投标文件截至时间三日前在本次招标公告的媒体上发布变更公告。并通知所有从采购机构规定的渠道获取了招标文件的潜在投标人，采购机构和投标人的权利及义务将受到新的截止期的约束。7.3采购机构如果需要组织已获取招标文件的潜在投标人现场考察或召开标前答疑等活动，将会在招标公告及招标文件中明示，采购机构不再另行通知。三、投标文件的编写8.投标语言8.1投标文件及与投标相关的所有文件均应以中文书写。9.计量单位9.1除在招标文件的技术规格中另有规定外，计量单位应使用中华人民共和国法定计量单位。10.投标文件的组成投标人编写的投标文件应包括以下两类文件：★第一类文件：资格审核材料：（一）投标人资格审查材料包括：投标人资格审查一览表（格式见第六部分）、联合体投标协议书。（加盖投标人电子签章）。第二类文件：评审证明材料：★（一）基本文件（1）投标函，格式见第六部分（加盖投标人电子签章）（2）开标一览表，格式见第六部分（加盖投标人电子签章）。（3）投标分项报价表，格式见第六部分（加盖投标人电子签章）。（4）法定代表人授权书（法定代表人作为投标人代表直接投标的，只提供相关身份证明即可），格式见第六部分（加盖投标人电子签章）。（5）法定代表人及投标人代表有效期内相关身份证明（加盖投标人电子签章）。（二）商务资质证明文件（1）★《商务偏离表》，格式见第六部分。（2）投标货物制造商为中小企业时，须提供《中小企业声明函》，格式见第六部分；监狱企业参加本次招标活动的，应当提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位须提供《残疾人福利性单位声明函》，格式见第六部分。（3）投标人提供符合评分标准中商务部分要求的证明材料（详见打分标准）。（4）证明投标人满足投标人资格标准的其他必要资格证明文件（如有）。（三）技术应答文件（1）★《技术偏离表》（货物类项目用）：须对本招标文件第三部分《项目需求书》中相关内容，按附件格式逐项应答，如有缺项进行相应扣分，格式见第六部分。（2）货物说明一览表，格式见第六部分。（3）★投标人需提供所投产品的技术指标及配置清单，任何通过简单拷贝招标文件的技术服务要求的，将被视为未对招标文件的实质性进行响应（上传原件的扫描件，加盖投标人电子签章）。（4）★投标产品须满足项目需求书中所有星号（★）技术指标或配置的要求（详见项目需求书）。对于投标人对项目需求书中“主要技术参数及主要配置”的星号技术指标响应优于或满足招标文件的，必须按招标文件要求提供相关证明材料，其中项目需求书中有明确要求的按要求提供证明材料；没有明确要求的，须提供加盖投标人印章的证明材料（包括但不限于产品配置清单、产品彩页、产品技术白皮书等）或第三方检测报告作为证明材料。技术偏离表中应标明星号技术指标对应证明材料在投标文件中的位置和页码，并用红色长方形边框框出应答内容。如不提供或经查询官方发布的产品资料内容与投标文件不一致、缺失，视为未提供证明材料。（5）投标人提供符合评分标准中技术部分要求的证明材料（详见打分标准）。（6）投标人认为应该提供的其他证明材料（如有）。（四）服务应答文件（1）投标人提供符合评分标准中服务部分要求的证明材料（详见打分标准）。（2）投标人认为应该提供的其他证明材料（如有）。重要提示：（1）投标人提供的以上材料必须真实有效，如发现提供虚假材料，将按政府采购有关法律规定报请相关部门对当事人进行处罚。（2）上述文件中，所有带“★”的由制造商提供的相关材料须在每页及落款处加盖制造商公章，任何一项签章不完整都会导致无效投标。11.投标文件格式对于招标文件第六部分中已经提供了投标文件格式的，投标人须按提供的格式进行填写和编制，没有提供格式的可自行设计。12.投标报价12.1投标报价应包括投标人为完成本项目招标文件中规定的招标内容和范围所发生的全部费用，包括但不限于投标人须知前附表列出的内容，以及与所投标货物或服务相关的所有成本、费用及税费（包括但不限于差旅费、运输费、仓储费、劳务费、检验检测费、设备、物耗、保险费、各种税费及与履行本项目有关的其他所有相关费用，下同）。投标人对于因估算错误或漏项或设备/服务市场价格波动等导致的不可归责于招标人的风险一律由投标人承担。12.2投标人应在投标分项报价表中详细列出投标货物及相关服务的单价和总价，并由法定代表人或其授权代表签署。投标分项报价表上的价格应按招标文件第六部分的格式填写。如果投标人最后确定为中标候选人，其分项报价表中的数量、单价、总价等要素将会在中标结果公告中予以公示。12.3投标分项报价表的投标报价应和开标一览表中的投标报价相一致，若投标分项报价表的投标报价和开标一览表的投标报价不一致，则以[开标一览表]的报价为准。12.4投标人所报的投标单价在入围采购合同执行过程中是固定不变的，未经招标人许可不得以任何理由予以变更。以可调整的价格提交的投标文件将作为非实质性响应投标而予以拒绝。12.5投标人对每种货物或服务只允许有一个报价，招标人不接受有任何选择的报价。12.6投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，评标委员会将要求其在评标现场合理的时间内，做出书面说明，并提供相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，将按无效投标处理。13.投标货币13.1投标函、开标一览表、投标分项报价表等所有报价一律用人民币填报。采购机构不接受任何非人民币币种的投标报价。14.投标保证金不适用15.投标有效期15.1投标有效期见本须知前附表。在投标有效期内，所有投标文件均保持有效。投标文件的有效期比本须知规定的有效期短的，将被视为非实质性响应的投标。15.2特殊情况下，采购机构可于原投标有效期满之前要求投标人同意延长有效期，要求与答复均应为书面形式。投标人可以拒绝上述要求，其投标保证的相关内容不被追究。四、投标文件的提交16.投标文件提交方式16.1投标人应按本款下述规定以及投标人须知前附表第11条规定的方式提交投标文件。16.2投标人须登陆中国海关政府采购网，下载海关智慧政采综合管理平台的投标工具，制作并上传电子投标文件，文件上传成功后，将获得投标系统回执。17.投标文件提交截止时间17.1投标人须按照招标文件规定的投标时间上传投标文件，海关智慧政采综合管理平台在投标截止时间自动关闭投标通道。投标人未完成电子投标文件上传的，投标将被拒绝。18.投标文件的补充、修改、撤回和撤销18.1投标人在投标截止时间前，可以对所提交的投标文件进行补充、修改或者撤回。18.2投标人在投标截止时间前需要对投标文件进行补充、修改的，应当使用投标文件制作工具重新制作并上传。18.3在投标截止时间之后，投标人不得撤回投标。19.样品提交本项目不适用五、开标与评标20.开标20.1开标时间和方式见招标公告。20.2投标人不足3家，不进入解密程序。20.3进入解密程序后，由海关总署物资装备采购中心对所有完成投递的电子投标文件进行解密。所有投标人电子投标文件解密完成后，将进行电子唱标。20.4投标人投标文件解密失败的，按以下程序进行处理：1.因投标人自身原因造成投标文件解密失败的，视其为投标无效；2.因投标系统原因造成投标文件解密失败的，投标人须在接到采购机构通知后30分钟内，登陆投标系统，在“我要投标”找到该项目并点击“导出投标文件”，选择导出方式为备份导出，然后将导出的文件压缩包发送至customscgzx@163.com，若超出限定时间未发送即认定为投标无效。20.5开标时，开标一览表中大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准，投标文件其他报价出现不一致的，按政府采购规定进行修正，修正后的报价经投标人确认后产生约束力。21.投标人资格审查21.1开标结束后，采购机构依据招标文件要求组织采购人代表及其他相关人员对投标人的资格条件进行审查。21.2对投标人的资格审查，是对照投标文件资格审查材料对投标人的资格进行审查。合格投标人不足3家的，不进入评标程序。22.评标委员会22.1采购机构根据有关法律法规，由采购人代表和财政部专家库中随机抽取的相关专家组成评标委员会，负责具体评标事务。22.2评标委员会以招标文件为依据，对投标人的投标文件进行审查、澄清、评估和比较，并做出评审意见，不寻求投标文件及符合规定的澄清文件以外的其他证据。23.投标文件的符合性审查与澄清23.1投标文件符合性检查。评标委员会依据招标文件，对投标文件的有效性、完整性以及对招标文件中所有标明“★”号条款的响应程度进行逐项审查，以确定投标人是否对招标文件的实质性要求做出响应。23.2投标文件的澄清。在评标期间，评标委员会有权以书面方式要求投标人对其投标文件中含义不明确、对同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容作必要的澄清。投标人澄清应在评标委员会规定的时间内以书面方式进行，并不得超出投标文件范围或者改变投标文件的实质性内容，澄清文件将作为投标文件内容的一部分。23.3投标人出现本招标文件12.6规定情形之一时，有可能影响产品质量或者不能诚信履约，评标委员会应当要求投标人在评标现场合理的时间内提供书面说明，并提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。24.投标偏离与非实质性响应24.1对于投标文件中不构成实质性偏离的不正规、不一致或不规则，评标委员会可以接受。24.2在比较与评价之前，根据本须知的规定，评标委员会要审查每份投标文件是否实质上响应了招标文件的要求。实质上响应的投标应该是与招标文件要求的全部条款、条件和规格相符，没有重大偏离的投标。对关键条款，例如适用法律、缴税等内容的偏离、保留和反对，将被认为是实质上的偏离。24.3投标文件存在下列情形之一的，其投标无效，投标人不得通过补充、澄清、修正或撤销等形式使其投标成为有效投标：（1）投标报价超出本项目公布的相关包号采购预算或最高限价的；（2）未按照招标文件规定格式、签署、盖章的；（3）投标人未通过资格条件审查或符合性审查的；（4）投标文件含有采购人不能接受的附加条件的；（5）不满足招标文件其他“★”号条款的；（6）法律、法规规定的其他无效投标情形。25.比较与评价(投标文件的详细评审)25.1经符合性审查合格的投标文件，评标委员会将根据招标文件规定的评审标准和方法，对其商务、技术、服务和报价等作进一步的比较和评价。25.2评标方法：本项目将按包进行评审，采用“综合评分法”，主要因素是价格、商务、技术及服务等方面对招标文件的响应程度，以及相应的比重或者权值等。评标时，评标委员会各成员独立对每个有效投标人的投标文件进行评价、打分，然后汇总每个投标人每项评分因素的得分。评标办法及评标标准详见招标文件第四部分。25.3参加投标的中小企业应当提供有效的《中小企业声明函》（格式见第六部分），监狱企业应当提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件，残疾人福利性单位应当提供《残疾人福利性单位声明函》（格式见第六部分）。上述企业单位（中型企业单位除外）制造的产品在评审时给予报价12%的扣除，用扣除后的价格参与评审打分，即参加评审的价格=投标报价×(1-12%)。未提供相关声明函或证明文件的评标时其投标报价不予扣除，同时具备上述两种及以上类型的企业单位，不重复享受政策优惠。26.中标候选人的推荐原则26.1评标委员会将根据评审结果，对投标文件实质上响应招标文件的投标人按照综合评分由高至低的顺序进行评标排序。得分相同的，按照投标报价由低到高的顺序排列，得分与投标报价均相同的，按照技术指标优劣（技术得分由高至低）顺序排列。26.2前附表中另有规定中标候选人推荐原则的，以前附表规定为准。26.3评标委员会将根据评标排序，依次推荐前三名投标人为中标候选人。26.4提供相同品牌产品且通过资格审查、符合性审查的不同投标人参加同一合同项下投标的，按一家投标人计算，评审后得分最高的同品牌投标人获得中标供应商推荐资格；评审得分相同的，由采购人确定一个投标人获得中标供应商推荐资格，其他同品牌投标人不作为中标候选人。非单一产品采购项目，以本招标文件确定的核心产品为准，多家投标人提供相同核心产品品牌的，按上述规定处理。27.废标27.1出现下列情况之一时，采购机构或评标委员会有权决定废标，并将理由通知所有投标人：（1）提交投标文件的投标人不足三家的；（2）通过资格条件审查或符合性审查的投标人不足三家的；（3）出现影响采购公正的违法、违规行为的；（4）因重大变故，采购任务取消的；（5）解密成功的投标人不足3家的。28.串标28.1投标人有《政府采购法实施条例》第七十四条规定情形之一的，属于恶意串通，其投标无效，并按有关规定追究法律责任。28.2投标人有下列情形之一的，视为串通投标，其投标无效。（一）不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制；（二）不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜；（三）不同投标人的投标文件载明的项目管理成员或者联系人员为同一人；（四）不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异；（五）不同投标人的投标文件相互混装。六、授予合同29.定标准则29.1采购人将按评标委员会推荐的中标候选人名单排序确定第一中标候选人为中标供应商。中标供应商因不可抗力或自身原因放弃中标资格的，采购人可以按照评标委员会推荐的中标候选人名单排序，确定下一候选人为中标供应商，也可以重新组织招标活动。29.2采购机构不承诺报价最低的投标人为中标供应商。29.3采购机构有权组织评标委员会对拟确定的中标供应商所提供的证明材料进行核实，如发现不符，将按提供虚假材料行为处罚，并按第29.1条重新确定中标供应商。30.中标通知30.1中标供应商确定后，采购机构应于2个工作日内，在刊登本次招标公告的媒体上发布中标公告，但该中标结果的有效性不依赖于未中标的投标人是否已经收到该通知。对未中标供应商，采购机构将告知未通过资格审查的原因及其评审得分与排序。30.2中标结果公告内容应当包括采购人及采购机构的名称、地址、联系方式，项目名称和项目编号，中标供应商名称、地址和中标金额，主要中标标的的名称、规格型号、数量、单价、服务要求，中标公告期限以及评审专家名单。30.3中标供应商在海关智慧政采综合管理平台供应商端通知公告功能下载中标通知书，中标通知书对采购人和中标供应商具有同等法律效力。中标通知书发出以后，采购人改变中标结果或者中标供应商放弃中标，应当承担相应的法律责任，出现争议的，报财政部门处理。30.4中标通知书是合同的组成部分。31.接受和拒绝任何或所有投标的权力31.1为维护国家和社会公共利益，采购人保留在授标之前任何时候接受或拒绝任何投标的权力，且对受影响的投标人不承担任何责任。32.签订合同32.1采购机构应当在中标通知书发出之日起三十日内，与持有《中标通知书》的中标供应商签订框架协议或组织采购人签订采购合同。中标供应商无正当理由拒绝签订框架协议或合同的，将承担相应的法律责任。32.2中标通知书、中标供应商的投标文件及双方确认的澄清文件等，均为有法律约束力的经济合同组成的一部分。32.3中标供应商在投标期间按照招标文件的要求提供的任何文稿，包括：报告、说明、规划书、建议书和方案设计等书面材料或电子文档，其使用权和版权都归采购机构所有（但该知识产权具有人身专属性的权利内容仍属中标供应商所有）。33.采购人或采购机构追加采购数量的权利33.1在合同履行中，采购人或采购机构需追加与合同标的相同货物或服务的，在不改变合同其他条款的前提下，有权与中标供应商协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不得超过原合同采购金额10%。34.履约保证金34.1本项目的中标供应商须按招标文件中规定的履约保证金形式向采购人提交履约保证金。34.2履约保证金的提交时间、金额、形式及有效期详见合同文本。35.重新授予合同35.1如果中标供应商没有按照上述第32.1条规定执行，采购机构有权取消该中标决定，采购人可以按照评标委员会推荐的中标候选人名单排序，将合同授予下一中标候选人或重新组织招标确定中标供应商。七、质疑、投诉36.质疑36.1投标人或潜在投标人认为招标文件、开评标过程及中标结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或应知权益受到损害之日起七个工作日内提出，通过海关智慧政采综合管理平台等书面形式向采购机构提出质疑。投标人或潜在投标人应知其权益受到损害之日，是指：(1)对招标文件提出质疑的，为获取招标文件之日或者招标文件公告期限届满之日；(2)对招标过程提出质疑的，为各招标程序环节结束之日；(3)对中标结果提出质疑的，为中标结果公告期限届满之日。投标人针对同一采购程序环节的质疑须一次性提出，对一个项目的不同包提出质疑的，应当将各包质疑事项集中在一份质疑函中提出。36.2提出质疑的投标人或潜在投标人应当是参与所质疑项目采购活动的供应商，潜在投标人已依法获取其可质疑的招标文件的，可以对该文件提出质疑。36.3投标人或潜在投标人提出质疑应当提交质疑函和必要的证明材料。质疑函应当包括下列内容（格式见第六部分）：(1)投标人或潜在投标人的姓名或者名称、地址、邮编、联系人及电话；(2)质疑项目的名称、编号；(3)具体、明确的质疑事项和与质疑事项相关的请求；(4)事实依据；(5)必要的法律依据；(6)提出质疑的日期。投标人或潜在投标人为自然人的，应当由本人签字；投标人或潜在投标人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章。提出质疑应当在法定质疑期限内。提出质疑应当提供事实依据和证明材料，证明材料应当内容真实、来源合法。投标人或潜在投标人可以委托代理人进行质疑，其授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项；以代理人身份提出质疑的，应当提交投标人或潜在投标人签署的授权委托书。投标人或潜在投标人提交的质疑函不符合以上要求的，采购机构应当一次性告知供应商需更正或补充的内容。投标人或潜在投标人未在质疑期限内提交更正、补充材料或重新提交的材料仍不符合要求的，采购机构不予受理，并告知理由。36.4质疑供应商通过海关智慧政采综合管理平台质疑处理模块等书面形式进行质疑提交并接收质疑处理结果。质疑受理电话详见第一部分招标公告。36.5采购人、采购机构应当在收到质疑函后7个工作日内作出答复，并通过海关智慧政采综合管理平台等书面形式通知质疑供应商和其他相关当事人。36.6投标人或潜在投标人以质疑函形式提交，但无具体、明确质疑事项，实质内容为询问的，采购机构可视为书面询问受理并及时告知供应商，后续事宜按照询问答复流程办理。37.投诉质疑供应商对采购人、采购机构的答复不满意，或者采购人、采购机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内依法向相关财政部门提起投诉。重要提示：本项目需求书属内部资料，供应商负有保密义务，未经采购人或采购机构同意，不得向任何与此项目无关的第三方透露。带“★”的为必须满足内容，否则作为无效投标处理，不予接受；带“▲”的为重要内容，不满足将严重影响评分；其他技术或服务内容不满足的将影响一般评分。一、项目背景介绍1.1.1项目名称中国电子口岸数据中心2025年海关热线系统升级（产品及专用设备）采购项目1.1.2预算金额本项目预算金额合计总金额人民币1837万元。围绕话务系统、热线综合服务平台、多渠道自助服务等功能模块，建设具备智能感知、智能交互、智能支撑特征的热线综合服务平台，实现12360热线业务运行体系“知识经验全面数字化、作业管理全面智能化”，进一步拓展服务领域、提升服务层次、延伸服务触角，不断提升人民群众的获得感。一是提升国门安全管控能力。二是提升监管效能和优化服务水平。三是提升跨境贸易便利化和口岸营商环境。四是提升数字化支撑能力。热线平台稳定运行,受理渠道全面拓宽，服务质效显著提高，决策支撑效能有力提升，进一步提高企业群众满意度和获得感。是否进行需求调查：是是否公开征求意见：否是否对采购需求进行审查：是二、核心产品品目1语音话务系统注：以下主要技术参数及主要配置中，凡是需要投标人提供承诺函的，均须加盖投标人公章；证明材料要求是“产品文档截图”的，仅限于以下材料之一：1）产品白皮书截图；2）官网截图及链接；3）产品界面截图；4）第三方机构证书或报告；5）合同案例。投标人按要求提供材料并盖章的，视为按要求提供，否则评审委员会将不予认可并不予相应分数。★投标人所提供的产品在单个品目下须为同一品牌，投标人提供承诺函并加盖投标人公章。★本项目安装环境：本项目品目1、3、5、6、7能够完全兼容海关现有环境。本项目需采用云平台部署，现有环境：海关现有云平台：海关基础设施云平台（HCS）8.1；CPU：ARM架构；操作系统：麒麟v10及以上；数据库：达梦8.0及以上或人大金仓V8R6及以上；浏览器：奇安信；投标人提供承诺函并加盖投标人公章。★投标人及本项目所投产品近三年未发生重大网络安全事件，包括但不限于泄漏大量用户信息、造成重大社会影响、核心系统被控制、泄漏重要商业信息等情况。投标人提供承诺函并加盖投标人公章。★本项目所有品目所投产品的证明材料须与所投品牌型号严格对应，不一致的将导致投标无效，投标人提供承诺函并加盖投标人公章。★本项目品目1、5、6、7所投相关产品的许可类型均为永久，长期使用。投标人提供承诺函并加盖投标人公章。★投标人提交的投标文件，凡是响应描述为支持的内容等同于提供该内容。投标人须提供承诺函并加盖投标人公章。★投标人须满足本项目集成要求、安全保密要求、知识产权要求和其他要求，详见“十二、其他”。（一）品目1（语音话务系统）1.主要用途语音话务系统（又称呼叫中心平台）是海关与人民群众之间连接的桥梁，其主要用途体现在以下两个方面：语音话务系统是为企业群众提供服务的重要组成部分。通过集成电话、互联网和移动通信技术，海关12360热线可以迅速响应企业群众的业务咨询、通关求助、投诉举报、信访建议等诉求，提供即时的帮助和解决方案。语音话务系统也是海关开展信息收集的重要渠道。通过调研和回访等方式，海关可以进行满意度回访、处理情况回复、收集咨询人意见建议★2.特殊资质要求2.1产品入网规范语音话务系统的数字排队机或同功能的软硬件设备需具备工信部电信设备进网许可证，且进网许可证应在有效期内。证明材料要求：投标人提供进网许可证复印件并加盖投标人公章。3.主要技术参数★3.1产品连续性要求所投标产品不使用任何第三方开源交换平台，包括但不限于FreeSwitch，Asterisk，YATE，sipX，OpenPBX,Bayonn等开源架构，开源平台存在不稳定性因素，存在被强制关闭服务的风险。证明材料要求：投标人提供承诺函，并加盖投标人公章。▲3.2IVR图形化配置工具提供图形化IVR流程配置工具，可以对IVR流程进行可视化配置，简化IVR流程开发过程；支持在流程配置工具中对IVR流程放音、收号、语音识别、呼叫转移、分支判断、接口调用操作进行配置；支持多种放音方式进行配置，包括静态语音文件、动态TTS文本合成音、静态视频文件；支持配置动态TTS文本合成音播放音效为男声音效或者女声音效；支持配置TTS文本合成音播放语速。支持流程轨迹跟踪查看，可以查询通话在IVR流程中的执行轨迹，展示执行过哪些流程节点以及每个执行过的流程节点的详细信息。提供对IVR流程的本地测试工具，当流程配置人员完成流程配置后，可以在本地发起呼叫测试，对流程进行测试验证。证明材料要求：投标人提供产品官方网站资料截图及链接证明并加盖投标人和产品制造商公章。▲3.3产品稳定性要求所投标产品支持基于CPU使用率的监控，能够有效监测系统各模块的CPU使用率，降低系统故障风险，保证业务连续性。证明材料要求：投标人提供产品官方网站资料截图及链接证明并加盖投标人和产品制造商公章。3.4单电话座席功能支持座席仅采用传统电话的方式签入到呼叫中心来充当话务员，不需要座席人员登录座席工作台，呼叫可以由单电话座席为咨询人提供服务。证明材料要求：投标人提供产品官方网站资料截图及链接证明并加盖投标人和产品制造商公章。3.5业务迁移要求为支持现网平台业务能够平滑迁移，保证业务连续性，所投标产品支持现网GSL流程文件转换到新平台或支持GSL流程文件在新平台运行，保证迁移稳定。证明材料要求：投标人提供确认函并加盖投标人和产品制造商公章。3.6信息安全要求所投标产品支持信令TLS加密、支持媒体SRTP加密，软电话控制接口支持https加密，支持sha256,aes256加密，支持国密算法。证明材料要求：投标人提供产品官方网站资料截图及链接证明并加盖投标人和产品制造商公章。3.7产品可靠性要求所投标产品需能够达到99.999%可靠性要求。证明材料要求：投标人提供产品官方网站资料截图及链接证明并加盖投标人和产品制造商公章。3.8产品知识产权合法性要求所投标产品的制造商持有该产品的《计算机软件著作权登记证书》。证明材料要求：投标人提供所投标相关产品的软件著作权证书复印件并加盖投标人和产品制造商公章。1.3.9功能要求·提供多种渠道接入功能·语音呼叫接入功能需求：1.支持运营商电信网络语音通话接入，当咨询人发起语音呼叫请求服务时，呼叫通过运营商网络传送至语音话务系统，由语音话务系统进行统一排队，智能分配路由，最终服务流程均整合至综合服务平台。·文字交谈请求接入功能需求：1.支持多渠道自助服务平台的互联网网络文字交谈请求接入，当咨询人通过移动APP应用、门户网站、微信等渠道发起文字交谈服务请求时，这些请求会通过多渠道自助服务平台传送至语音话务系统。由语音话务系统进行统一排队，智能分配路由，最终服务流程均整合至综合服务平台。·视频呼叫接入功能需求：1.支持运营商5G网络和多渠道自助服务平台的互联网网络视频通话接入，当咨询人通过视频呼叫拨打海关热线电话或者通过互联网门户入口发起视频呼叫时，视频呼叫通过运营商网络或多渠道自助服务平台传送至语音话务系统，由语音话务系统进行统一排队，智能分配路由，最终服务流程均整合至综合服务平台。·邮箱请求接入功能需求：1.支持邮箱请求接入，当咨询人通过邮箱发起邮件服务请求时，这些请求会通过邮箱传送至语音话务系统。由语音话务系统进行统一排队，智能分配路由，最终服务流程均整合至综合服务平台，转至人工或自动回复。1.·提供IVR服务功能·语音IVR功能需求：1.支持语音IVR功能，当咨询人通过语音拨打客服电话的方式接入语音话务系统后，话务系统提供语音IVR流程服务，将呼叫分配给自定义的自动语音服务流程，为咨询人提供相应的自助模式的应答服务。·视频IVR功能需求：1.支持视频IVR功能，当咨询人通过视频拨打客服电话的方式接入语音话务系统后，话务系统提供视频IVR流程服务，将呼叫分配给自定义的自动视频服务流程，为咨询人播放视频画面，提供自助模式的应答服务。·IVR操作功能需求：1.支持在IVR流程中提供多种操作，包括按键收号、播放静态语音、播报动态TTS文本合成音、语音识别、播放视频、录音、呼叫转移、执行运算。支持对咨询人操作的超时检测，当咨询人在规定时间内未提供输入时，IVR流程可以自动触发超时检测，进入到超时业务处理。支持在播报语音的过程中，通过检测咨询人的操作自动打断播报进入到流程下一个执行节点，包括检测到咨询人提交按键操作后自动打断播报、检测到咨询人讲话后自动打断播报。·提供统一路由排队功能·全渠道统一路由排队功能需求：1.支持从全渠道（多渠道自助服务平台、电话、5G视频等所有渠道）接入的咨询人将通过统一进线语音话务系统进行排队，并根据业务配置的路由排队规则进行分配，路由排队规则包括先到先服务、先闲先受话、按咨询人优先级服务。支持咨询人排队过程中为咨询人播放排队等待音、播报预估等待时长、支持将咨询人来话进行多队列排队功能，例如咨询人拨打热线服务电话发起呼叫，呼叫被分别排入队列1、2和3同时排队，任一队列中有空闲座席都可以接听当前来话。·排队溢出功能需求：1.当咨询人发起呼叫服务请求时，如果遇到话务高峰期，咨询人在排队等待时，语音话务系统支持检测咨询人的排队等待时间，当排队等待时间超过预设时限，支持将呼叫溢出到其他队列或通过IVR流程进行后续处理。·录音\录像管理功能·录音功能需求：1.支持将咨询人与座席语音通话录制为录音文件，录音文件支持wav或mp3文件格式；录音功能支持双轨录音，将座席的声音和咨询人的声音分别录制左右不同声道，便于后续对录音文件进行质检。·录像功能需求：1.支持将咨询人与座席的视频通话录制为录像文件，录像文件支持mp4文件格式，使用H.264或H.265视频编码方式，分辨率至少为720P；·录音\录像回放功能需求：1.支持座席或管理员对语音通话录音进行调听回放，对视频通话录像进行下载回看。·座席管理功能·座席状态监控功能需求：1.提供座席状态监控功能，支持管理人员可以通过座席状态监控功能查看当前的坐席人员列表以及每个坐席的工作状态；支持为管理人员展示不同状态的座席汇总和统计数据。·座席实时质检功能需求：1.支持管理员对正在通话中的座席进行插入、拦截、耳语、侦听操作；支持座席进行强制示忙、强制示闲、强制签出操作。·座席通话操作功能1.支持座席通话相关操作功能，包括座席签入、签出、来电提醒、应答、释放、内部求助、呼叫转移（转队列、转IVR）、通话保持\取保持、静音\取消静音、三方通话、呼出、示忙、示闲、座席整理、座席休息操作。·话机软件功能1.提供话机软件功能，座席人员可在工作电脑上安装话机软件后接听咨询人来话，话机软件支持密码认证登录功能、提供拨号盘、语音呼叫、视频呼叫、来电提醒、静音、音量调节、通话信号强弱展示功能。1.·多租户管理功能1.支持多租户管理功能，可以在一套环境中创建多个租户，租户之间数据隔离。·系统运维工具1.提供系统运维监控工具，对系统运行状态进行实时监控，当发现异常时，通过外呼、邮件、短信方式实时下发告警信息通知运维人员处理。1.证明材料要求：投标人提供确认函，并加盖投标人和产品制造商公章。4.主要配置★4.1产品配置·包含语音接入功能包，满足可签入语音坐席：大于等于600席；语音坐席通话并发：大于等于600席；·包含视频接入功能包，满足5G视频坐席并发：大于等于15席；·包含IVR服务功能包，满足视频IVR并发：大于等于15路；语音IVR并发：大于等于1200路·包含双声道录音功能，满足大于等于600座席通话录音需求；·包含视频录像功能，满足大于等于15视频座席通话录像需求；·包含多租户功能包，产品配置满足至少85个租户使用。·包含生产环境（双活部署，北京、广东两地）、开发环境、测试环境共四套环境；证明材料要求：投标人提供承诺函，并加盖投标人公章。（二）品目2（语音网关）1.主要用途中继语音网关是一种重要的通信设备，是实现用户与海关12360热线通过电话沟通的重要方式，其主要用途在于实现不同通信网络之间的语音通信转换和连接。可以将各地海关现有从运营商接入的数字中继线与本项目搭建的语音话务系统连接起来，使得各地的企业群众呼入电话请求均可连接至语音话务系统，实现全国服务统一接入并管理。★2.特殊资质要求2.1语音网关-资质证书需求所投产品需具备工信部颁发的电信设备进网许可证，且进网许可证应在有效期内。证明材料要求：投标人提供进网许可证复印件并加盖投标人公章2.2语音网关-资质证书所投产品具有国家3C认证。证明材料要求：投标人提供相关证书复印件并加盖投标人公章。3.主要技术参数▲3.1语音网关-进网检验报告所投产品需提供具备CMA资质的第三方机构出具的进网检验报告并通过认证。证明材料要求：投标人须提供所投产品的具备CMA资质的第三方机构测试报告复印件并加盖投标人和产品制造商公章，投标人保留测试报告原件备查。3.2语音网关-用户登录认证所投产品需支持RADIUS（web可查看配置项）。证明材料要求：投标人提供产品官方网站功能资料截图及链接并加盖投标人和产品制造商公章。3.3语音网关-设备管理员身份认证所投产品需支持TACACS+访问认证（web可查看配置项）。证明材料要求：投标人提供产品官方网站功能资料截图及链接并加盖投标人和产品制造商公章。3.4语音网关-技术需求·语音网关-网络需求：1.2个千兆以太网接口1.支持10/100/1000Base-T自适应模式（web可查看）1.支持VLAN802.1P/Q1.-语音/信令/管理vlan（web可查看）·语音网关-硬件需求：1.支持至少1个RS232接口，波特率115200(可验证登录)1.电源指示灯（POWER）（状态可查看）1.告警指示灯（Alarm)（状态可查看）1.设备运行指示灯（RUN）（状态可查看）1.网口指示灯（状态可查看）·语音网关-信令协议：1.支持至少1个RS232接口，波特率115200(可验证登录)1.电源指示灯（POWER）（状态可查看）1.告警指示灯（Alarm)（状态可查看）1.设备运行指示灯（RUN）（状态可查看）1.网口指示灯（状态可查看）·语音网关-Voip协议：1.SIPv2.0RFC3261、SIPoverUDP、SIPoverTCP、SIPTLS（web可查看配置）、支持RFC1889，RFC3262，3263，3264，3265，3515，2976，3311，3372，3204，3398；设备支持RFC4566SessionDescriptionProtocol(SDP)、支持SIPINFODTMF可选sscc类型或者dtmf-relay（web可查看配置项）、支持User-to-User字段配置（web可查看配置项）、支持IP分组设置递增、递减、循环递增、循环递减（web可查看配置项）、支持SIP-T协议"静态/动态NAT、Rport（web可查看配置项）；支持OutboundProxy和SIP注册功能（可配置验证）、支持刷新注册带认证消息（web可查看配置项）、支持携带对端域名（web可查看配置项）1.支持透传私有SIP头域字段1.设备支持DIVISION功能1.支持TO参数1.支持PPI参数值1.支持PAI参数值1.支持HI参数值（web可查看配置项）1.支持E1端口智能检测：检测到E1故障后可关闭SIP中继或检测到SIP中继故障后可自动关闭对应绑定的E1（web可查看配置项）·语音网关-语音特性：1.支持G.711a/μ，G.723，G.729A/B，iLBC，AMR语音编解码（web可查看配置项）、支持T.38和Pass-through传真（web可查看配置项）、支持传真后回落到语音模式"支持Modem/POS1.-支持V.1521.-支持V.21，V.22，V.29等"1.回声消除(G.168)，最大128ms（web可查看配置项）、丢包补偿、静音抑制（web可查看配置项）、自适应动态语音抖动缓冲(20-200)可配置、舒适噪声生成、支持DTMFRFC2833/Signal/In-band（web可查看配置项）·语音网关-1号信令：1.支持本地时钟，外部时钟（web可查看）、支持30B+D,23B+D，NT或TE可配置、Q.Sig、、支持MTP1,MTP2,MTP3、1."支持SS7信令共享模式，多台叠加做均衡负载1.支持SS7链路集群"、E1帧格式类型支持DF,CRC4,CRC_ITU（web可查看支持）1.T1帧格式类型支持4-FrameMulti-frame(F4，FT)，2-FrameMulti-frame(F12，D3/4)，ExtendedSuper-frame(F24，ESF)，RemoteSwitchMode(F72，SLC96)·语音网关-软件功能：1.支持本地回铃/彩铃透传；支持重叠收号（web可查看配置项）；拨号规则，最大支持2000条（web可查看配置项）；支持按E1端口或时隙进行分组管理，划分不同的中继组进行电路资源分配（web可查看配置项）；支持IP中继分组管理（web可查看配置项）；语音编解码分组，针对不同的中继进行编解码适配（web可查看配置项）；主被叫号码白名单（web可查看配置项）；主被叫号码黑名单（web可查看配置项）；IP访问列表ACL功能（web可查看配置项）；IP中继优先级（web可查看配置项）；语音和信令加密功能（web可查看配置项）；冗余路由备份/选择（web可查看配置项）；按主/被叫号码前缀路由（web可查看配置项）；支持不少于512条不同方向路由设定（web可查看配置项）；主被叫号码变换（web可查看配置项）；支持512条号码变换规则（web可查看配置项）；支持PSTN-PSTN,PSTN-IP,IP-PSTN，ip-ip路由方式（web可查看配置项）；支持冗余路由，路由失败后智能选择二次路由1.振铃补偿功能和预回铃功能（web可查看配置项）1.支持采用注册模式对接IMS,最大可注册2000个IMS用户（web可查看配置项）·语音网关-运维需求：1.支持SNMPV1/2/3（web可查看配置项）；支持数据备份/恢复（web可查看配置项）；1.TFTP/FTP/HTTP固件升级；网络抓包功能（web可查看配置项）；系统日志级别：Debug,Info,Error,；Warning,Notice（web可查看配置项）；呼叫话单推送CDR（web可查看配置项）；NTP自动时间同步（web可查看配置项）；支持录音功能（web可查看配置项）；1.通过Telnet进行故障诊断分析-SSH-提供与产品配套的相关故障诊断工具,进行SIP/SS7/PRI和呼叫信令日志收集（可登录演示）1.PSTN呼叫和释放原因统计（web可查看配置项）；SIP中继呼叫及释放原因统计（web可查看配置项）·语音网关-硬件规格：1.设备高度不高于1U；设备支持模块热插拔功能，确保替换、扩容不应影响设备正常运行（可支持验证）；支持120欧姆和75欧姆E1/T1接口设计；设备采用节能设计，电源功耗不超过50W；设备支持双冗余电源。1.外部输入电源支持AC100~240V电压范围,频率50-60Hz1.硬件采用模块化设计，每个模块支持4E1资源，最大可扩容至16E11.嵌入式结构，支持双主控热备1.设备支持双网口bond冗余备份（可支持验证）；1.E1模块支持热插拔，替换、扩容不应影响设备正常运行（可支持验证）。1.证明材料要求：投标人提供确认函，并加盖投标人和产品制造商公章。4.主要配置★4.1产品配置语音网关：50台（最小4E1）证明材料要求：投标人提供承诺函，并加盖投标人公章。（三）品目3（边界会话控制器SBC）1.主要用途边界会话控制器（SBC）实现不同网络域之间的通信，确保语音和数据的安全传输，能够优化网络资源分配，确保语音通信的稳定性和清晰度，实现文本服务、视频IVR及视频服务请求的接入。★2.特殊资质要求无3.主要技术参数3.1产品知识产权合法性要求所投标产品的制造商持有该产品的《计算机软件著作权登记证书》。证明材料要求：投标人提供所投标相关产品的软件著作权证书复印件并加盖投标人和产品制造商公章。3.2SBC-技术及功能参数·支持SIPREC录音接口；·支持WEB登录Radius认证；·支持WEB登录TACACS认证；·支持国密算法；·SIPoverUDP/TCP，RFC3261；·支持TLS双项加密/SRTP加密（支持TLS1/TLS2/TLS3版本）；·SDP，RTP/RTCP，NAT，DNS；·WebRTC/HTTP/HTTPS；·支持G.711A、G.711U、G.729、G.723、AMR、iLBC-13K、iLBC-15K、OPUS等多种语音编解码；·支持多VLAN网络接入；·支持VP8，VP9，H261，H263，H264，H265等视频呼叫转发能力；·支持RTSP视频流转发；·支持基于会话外的message/info/notify信令实现视频业务；·支持VOLTE音视频通信；·支持T.38和Pass-through传真；·支持的DTMF模式：RFC2833/Inband/SIPINFO；·支持IP中继工作模式：Peer/Access；·支持SIP呼叫流控；·支持SIP注册流控；·支持SIP注册报文攻击动态扫描检测；·支持SIP异常呼叫攻击动态扫描检测；·支持SIP头域透传；·支持SIP头域变换；·支持号码黑白名单；·支持视频通话，视频流透传；·QoS(DSCP)；·支持静态NAT，动态nat；·多种穿越方式满足企业终端接入；·支持灵活路由规则；·冗余路由备份/均衡负载；·按时段控制呼叫路由·支持号码前缀匹配路由；·支持按SIPURL域匹配路由；·支持主被叫号码变换；·支持IP中继冗余和均衡负载；·支持数字正则表达式；·支持语音断流保护；·支持多种语音编解码和DTMF信号转换，以适应企业内不同厂商设备的互联需求；端口映射，提供TCP/UDP/HTTP代理以及网络拓扑隐藏功能；·支持防止暴力破解，保护企业通信网络安全；·支持注册IMS线路，至少可注册4000个IMS账户；·支持WebRTC通信；·支持基于会话外的message/info/notify信令实现视频业务；·支持远端信令地址锁定；支持远端媒体地址自适应和锁定；·支持根据SIP方法匹配路由；·支持号码池，可通过号码池号码替换主叫；·支持双机热备HA，BFD检测，业务不中断，需做到毫秒级切换；·防攻击策略：支持SIP报文防攻击（包含检测注册次数时长，检测呼叫次数时长，检测异常呼叫次数时长，包含短呼叫判定时长），能够灵活自定义防攻击策略；·支持畸形报文检测与处理；·支持TLS&SRTP加密会话，支持双向认证；·支持主被叫号码黑白名单；·支持可对注册、呼叫业务涉及的资源使用进行限制，保护企业通信资源得到合理的使用；·能提供远程综合管理维护系统；·支持信令跟踪配置并提供信令跟踪工具；·支持多用户权限管理；·支持数据备份/恢复；·支持Web固件升级；·支持系统日志多种级别；·支持记录操作日志；·支持呼叫话单，可保存本地或推送；·支持NTP自动时间同步；证明材料要求：投标人提供确认函，并加盖投标人和产品制造商公章。4.主要配置★4.1产品配置软SBC：2套证明材料要求：投标人提供承诺函，并加盖投标人公章。（四）品目4（耳麦）1.主要用途耳麦，也称为耳机麦克风组合，是集成了耳机和麦克风的设备，本项目应用于坐席人员接听电话场景内使用。它不仅提供了高质量的音频体验，还具备多种功能，允许坐席人员在通话时保持双手自由，可以同时进行其他任务的场景，如记录转办工单、查询海关法律法规、检索知识库、查询咨询人资料等，能够提升坐席人员的沟通效率和舒适度。★2.特殊资质要求无3.主要技术参数3.1产品需求·通过USB接口连接电脑，即可直接使用耳机进行通话；·被动降噪，独立音腔设计和高信噪比宽频喇叭，结合通话和音乐双曲线双模式设计；·耳机配备带有LED指示灯的在线呼叫控制器，可以通过控制单元快捷地接听、挂断和静音通话，无需频繁操作电脑或其他设备；·听筒与调节杆间可180°范围调整，调节杆与头条间调节范围为60mm；·耳机头卡可自由伸缩调整；·麦克风信噪比：50以上；·喇叭频率响应：50Hz-14kHz范围内；·喇叭失真度：<1%；·耳机可自动调整音量；·采用单耳佩戴。证明材料要求：投标人提供确认函，并加盖投标人和产品制造商公章。4.主要配置★4.1产品配置耳麦：1200套证明材料要求：投标人提供承诺函，并加盖投标人公章。（五）品目5（多渠道自助服务平台）1.主要用途多渠道自助服务平台（在线客服）包含功能：多渠道自动接入、多渠道关联、概况展示、坐席端界面、咨询人端窗口、辅助功能、管理端功能等。通过构建一站式工作台，支持移动APP应用、门户网站、微信、支付宝、小程序等多渠道访问，并对用户诉求进行统一整合、统一接入和统一受理。该业务支持多媒体场景接入、网页嵌入、统一用户鉴权、流程自定义配置和内容扩展。该平台坐席交互页面需整合集成到热线综合服务平台。该平台具有高并发处理能力和低延迟响应能力，文本机器人回复响应小于等于3秒，支持7*24小时不间断服务。★2.特殊资质要求无3.主要技术参数3.1产品知识产权合法性要求所投标产品的制造商持有该产品的《计算机软件著作权登记证书》。证明材料要求：投标人提供所投标相关产品的软件著作权证书复印件并加盖投标人和产品制造商公章。3.2多渠道自助服务平台需求·接入渠道应用功能需求：·接入渠道类别：支持接入支付宝小程序、微信（小程序、公众号）、微博、网站、APP、H5、邮箱、钉钉。·多渠道关联应用功能需求：·记录查询应用功能需求：各渠道信息互通，通过不同渠道进入均可查到咨询人各渠道触点的历史记录。·信息绑定应用功能需求：不同渠道的信息，可通过界面关联捆绑，微信咨询人、网页客服以及手机浏览器咨询人访问，系统可以获取IP地址、微信OpenID、会话ID等，热线综合服务平台可以将多媒体信息与咨询人资料进行绑定，这样电话、微信、网页、手机浏览器的历史信息和咨询人资料就可以互通，实现业务处理以及工单统一。·概况展示应用功能需求：概况展示：在坐席的界面，能够直观看出已经处理会话数量，包括处理微信会话、手机浏览器会话、网页会话数量等。·坐席端界面应用功能需求：文本会话应用功能需求：咨询人和坐席通过文字进行沟通，会话，在文本会话过程中可以发送表情、发送文件、发送截屏等，在文本会话过程中，可以随时发起语音通话和视频通话。支持三方交互功能，在与咨询人交互时，可邀请另一名坐席进入对话协助处理咨询人服务请求。邀请另一名坐席时须填写邀请理由，被邀请者需要做出接受或者不接受。坐席端文字的调整功能，调整文字大小、字体、颜色等。生成工单功能，可在交互界面填写工单信息，将无法处理的问题生成工单，并进入工单处置流程。表情发送应用功能需求：坐席和咨询人沟通的时候，坐席可以通过发送表情，以达到更好的沟通效果。历史会话查询应用功能需求：咨询人和坐席沟会话的过程中，可以查看历史会话记录，以了解以前的会话情况，更好地帮助坐席实现沟通效果。历史会话查询可在交互见面直接展示。新消息提醒应用功能需求：坐席分配新的咨询人会话，或者会话过程中有新的会话，系统会提醒坐席有新的会话请求。状态显示应用功能需求：可实时查看访客输入状态。消息撤回应用功能需求：支持对已经发出的消息进行撤回，并可选择对该条消息重新编辑。撤回提示不显示在咨询人端。会话小结应用功能需求：会话结束后，弹出会话小结界面，坐席也可自主选择会话小结。小结类型可自定义。问题联想应用功能需求：在线客服支持问题联想功能，对输入的字关联知识库进行问题模糊匹配，快速查询问题，并选择相应的问题输入。未读消息提醒应用功能需求：在同时服务多个咨询人且有未读消息时，系统将提示坐席并标识出未读消息数量。在该咨询人标签上以红点和数量的方式进行提示。智能速答应用功能需求：对于咨询人经常问到的问题，系统列出标准答案（可在后台自定义到知识库），坐席只需要点击相应的答案，就可以通过在线客服系统回答咨询人的问题。留言查看应用功能需求：坐席可以查看留言记录，显示留言时间、联系方式以及留言的状态，是已读、未读、已处理、未处理等。·咨询人端窗口应用功能需求：自动报工号应用功能需求：咨询人访问，系统自动在会话框显示坐席的工号，并自动显示问候语。文本会话应用功能需求：咨询人和坐席通过文字、语音进行沟通，会话。咨询人可以与坐席进行文字对话，在文字对话的过程中，支持咨询人发送表情、图片、文件、截屏、电话呼叫、视频呼叫、咨询人满意度调查等、链接等富文本消息。支持三方交互功能，在与咨询人交互时，可邀请另一名坐席进入对话协助处理咨询人服务请求。邀请另一名坐席时须填写邀请理由，被邀请者需要做出接受或者不接受。坐席端文字的调整功能，调整文字大小、字体、颜色等。生成工单功能，可在交互界面填写工单信息，将无法处理的工单生成工单，并进入工单处置流程。表情发送应用功能需求：坐席和咨询人沟通的时候，咨询人可以通过发送表情，以达到更好的沟通效果。历史会话查询应用功能需求：咨询人和坐席沟会话的过程中，可以查看历史会话记录，以了解以前的会话情况，更好地帮助坐席实现沟通效果。历史会话查询可在交互见面直接展示。发送图片应用功能需求：咨询人可以发送图片，或者咨询人从文件夹选择图片，或者通过截图发送图片。会话结束应用功能需求：咨询人和坐席的会话过程中，可以点击会话结束，咨询人主动结束会话。输入状态提醒应用功能需求：可实时查看坐席输入状态，系统可控制是否开启。消息撤回应用功能需求：支持对已经发出的消息进行撤回，并可选择对该条消息重新编辑。撤回提示不显示在咨询人端。文本、图片、文档均可撤回。问题联想应用功能需求：对咨询人输入的问题进行模糊匹配，快速查询相关问题，并选择相应的问题输入。满意度调查应用功能需求：支持咨询人在会话中或者结束中参与满意度调查，在客服系统中实现咨询人满意度统计分析，咨询人满意度评价分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意等。超时提醒应用功能需求：咨询人长时间未回复时提醒：当咨询人长时间未回复时，对咨询人进行提醒，并在超过一定时间后自动断开会话，有效的在保证服务品质的同时，避免对坐席资源的浪费，提高坐席处理会话的效率。咨询人自助服务应用功能需求：咨询人直接在Web界面、微信、手机浏览器咨询界面，查看常见问题，快速了解常见问题，咨询人不需要人工帮助，就可以解决自己的问题，节省坐席人员和坐席时间，提高工作效率，节省人力成本。信息留言应用功能需求：客服不在线，常见问题无法解决的疑问，咨询人可随时在留言板留言（联系方式、处理事项），留言在客服坐席界面上展示出来，方便坐席回电。·管理端应用功能需求：在线客服实时监控应用功能需求：管理员可在管理端对在线客服坐席与咨询人的交流过程进行实时监控，可打断话并由管理员接入会话。坐席转接应用功能需求：可实时进行在线客服坐席间的转接，如被转接坐席忙，咨询人可直接进入多渠道自助服务排队队列。·系统页面应用功能需求：坐席服务会话应用功能需求：当前会话、会话列表、对话窗口、信息处理区、访客来源信息、访客基本信息、访客浏览轨迹、历史会话等；支持同时会话，对话窗口、基本信息备注。消息发送应用功能需求：支持表情、文字、图片、截图、文件（office、压缩包、音频等）；支持快捷键发送、消息撤回；可设置企业级统一、个人独立常用语话术设置；每个坐席可以手动邀请咨询人进行评价；坐席可将咨询人的咨询转接到其他坐席或技能组。数据统计应用功能需求：需提供统计数据报表，包括不限于咨询人接待、排队量、留言统计、坐席工作统计等。智能排队应用功能需求：排队时系统提示排队数、排队设置、排队主动邀请；根据坐席的忙闲程度，智能分配对话；支持熟客优先、坐席等级、轮值分配等机制，需要与语音话务系统进行统一排队、分配。在线留言应用功能需求：坐席忙或非工作时间可进入留言，留言分配、信息查看、短信/邮件回复等处理。在线客服技能组应用功能需求：可根据不同的人，设置不同技能组，支持一个人属于多个技能组，并可设置技能组溢出。插入会话应用功能需求：管理员对有问题的会话帮忙回复，形成三方会话。视频接入应用功能需求：支持互联网视频及5G视频接入能力。会话统计应用功能需求：坐席每天接待咨询人量、会话数量、会话时长、首次响应时长、评星总数、好评数、差评数等详细数据，支持导出；证明材料要求：投标人提供确认函，并加盖投标人和产品制造商公章。4.主要配置★4.1产品配置·互联网文本坐席并发：大于等于300席；·互联网文本机器人并发：大于等于300席；·互联网视频通话并发：大于等于100席；·包含生产环境（双活部署，北京、广东两地）、开发环境、测试环境共四套环境；·包含多租户功能，产品配置满足至少85个租户使用。·支持可独立部署。证明材料要求：投标人提供承诺函，并加盖投标人公章。（六）品目6（智慧化辅助产品升级）1.主要用途智慧化辅助产品升级在整体项目中发挥着核心作用，提供自动语音识别、智能分配、自助服务等功能，提升服务效率与质量，减少人工成本，实现7*24小时不间断服务。ASR（自动语音识别）技术使智慧化应用产品能够“听懂”人类的语言。TTS（语音合成）技术让智慧化应用能够“说话”。智能坐席辅助实现语音电话服务及文本服务过程中实时质检、自动推送咨询人问题答案，语音电话过程中实时转译沟通对话内容。智能质检实现对通话录音、文本交互服务过程的全量质检，实现录音自动评分。智慧化配置平台（NLP，自然语言处理），是智慧化应用产品的“大脑”，它使各智慧化应用可以理解人类语言的含义，并给出合理的反馈。智能IVR通过语音话务系统电话接入，客户选择智能语音IVR菜单，实现客户服务过程中，智能回答客户问题或智能导航到客户所需服务队列。文本机器人实现多渠道自助服务平台自动回复客户问题，为客户创建工单等多种工作。语音机器人实现机器人创建、监控、话术管理、场景管理、训练、机器人报表、数据采集、数据推送、意图标签等功能，配合智能IVR和智能外呼使用。★2.特殊资质要求无3.主要技术参数▲3.1NLP智能对话引擎投标产品须提供具备CMA资质的第三方机构出具的软件产品功能测试认证报告，其中FAQ问答语义理解准确率大于98%，意图语义识别准确率大于98%。证明材料要求：投标人须提供所投产品由具备CMA资质的第三方机构出具的测试报告复印件并加盖投标人和产品制造商公章，投标人保留测试报告原件备查。▲3.2ASR-实时离线一体支持实时音频流或离线音频文件均可通过一个ASR引擎实现。证明材料要求：投标人提供确认函，并加盖投标人和产品制造商公章。▲3.3ASR-测试及认证投标产品须提供具备CMA资质的第三方机构出具的软件产品功能测试认证报告，其中语音识别引擎中，中文语音识别字准率大于96%，英文语音识别字准率大于92%。证明材料要求：投标人须提供所投产品由具备CMA资质的第三方机构出具的测试报告复印件并加盖投标人和产品制造商公章，投标人保留测试报告原件备查。▲3.4ASR-测试及认证投标产品须提供具备CMA资质的第三方机构出具的软件产品功能测试认证报告，报告中需对以下方言中的五种进行语音识别字准率测试：安徽方言、山东方言、四川方言、粤语方言（广东方言）、河南方言。五种方言的语音识别字准率均需大于90%。证明材料要求：投标人须提供所投产品由具备CMA资质的第三方机构出具的测试报告复印件并加盖投标人和产品制造商公章，投标人保留测试报告原件备查。▲3.5TTS-测试及认证投标产品须提供具备CMA资质的第三方机构出具的软件产品功能测试认证报告，语音合成（TTS）的MOS（MeanOpinionScore）评分（MOS是一种用于评估语音或视频质量的主观评价方法。）大于等于4.5分。证明材料要求：投标人须提供所投产品由具备CMA资质的第三方机构出具的测试报告复印件并加盖投标人和产品制造商公章，投标人保留测试报告原件备查。3.6产品知识产权合法性要求所投标产品的制造商持有该产品的《计算机软件著作权登记证书》。证明材料要求：投标人提供所投标相关产品的软件著作权证书复印件并加盖投标人和产品制造商公章。3.7智慧化辅助产品升级功能需求·智慧化应用配置（NLP）：知识管理功能完备，支持新建、编辑、删除；按照分类展示知识库内容，并区分任务式会话、问答库、闲聊库；系统预设系统意图（肯定、否定、拒绝、转人工、重述、挂断等多种意图）、系统实体（时间、地点、货币等多种实体）；支持针对知识点的标准问、相似问、标准回答的检索；支持业务知识点（意图、实体、问答）、闲聊知识的批量导入导出功能；关于业务专属词（非通用语义模型范围内）可通过页面进行配置，干预分词效果；可通过可视化页面进行会话流程的编辑，可通过点选、拖拉拽方式进行会话流程树配置；可实现用户在对话流程中询问问答类知识，支持中断当前对话流程，回答用户问题后，自动返回原对话流程，并恢复上下文信息，无需开发；可支持会话片段、会话节点、会话话术等快速检索及定位；会话流程支持导入导出；会话由流程片段构成，不同机器人，可以共享会话流程；全渠道数据统一平台标注；对于机器人调用的引擎，例如多轮对话、问答库、表格问答等不同引擎，可以提供对应展示，并可对每句用户问句进行干预和引擎识别修改；对于澄清、机器人识别等可简单便捷进行置信度设置；可进行关于未达到自动回复的问题，由机器人进行系统级别的自行反问功能；可手动或自动进行高频问题的自动推荐；支持会话模拟测试，可现实调试信息，可模拟变量冷启动阶段，利用沉淀数据对新业务的意图、问答进行拓展问推荐；提供数据统计报表平台；可按照日期、操作类型提供操作日志查询；支持展示会话历史的明细；支持针对多轮对话交互效果的运营分析工具，可以快速定位到交互完成量/完成率比较低的流程，运营人员能有针对性地进行话术优化，包括但不限于分析答案来源、调整答案设置等；支持针对多轮对话交互流程完整度及准确度的测试工具，运营人员可以自定义测试的话术，系统可自动化完成测试，减少运营人员在对话流程配置和测试过程的工作量和验证周期；可通过权限管理进行角色的配置，分配不同的角色对应的权限，自由控制；问答、意图、实体、闲聊、文档、不响应问、标注均支持审核后生效；可对需审核内容进行设置；支持从问答库或其他用途跳转回原有流程，并携带已经收集的词槽继续业务办理，无须重复收集；支持相同词槽可在跳转中直接携带，无需重复收集；支持智能问答：系统支持维护FAQ问题列表，支持导入和导出，支持FAQ多级分类和不同渠道不同答案，支持答案中的部分内容作为动态变化内容，不同用户可以得到不同的个性化回答。任务式会话：提供自定义用户实体和内置系统实体，用户实体支持枚举类型、规则类型和复合类型，其中枚举类型支持引用系统实体，以便对系统实体识别效果进行干预。需支持自定义意图和内置系统意图，支持维护意图别名、意图例句、意图模板等信息，支持导入导出管理。需支持可拖拽式流程画布，基于节点配置组合条件和执行模块，并且组合条件和执行模块的回复内容配置支持使用表达式解析的高级模式，更加灵活精细。可查看版本记录，节点快速搜索等功能。支持对流程进行复制和跳转操作，支持导入导出管理。需支持简单编辑话术，无需重启即可生效；支持“仅修改会话话术文案，不修改会话流程”的权限管理。支持提供基于实体泛化语义模型的训练、评测，训练后的实体具备在已有实体值基础上增字、缩写、顺序变化等多种模糊表述的匹配能力。人设闲聊：机器人具备闲聊库，供对话使用，可以支持闲聊库导入导出，同时又支持通过接口接入第三方闲聊库。运营支持模块：提供数据标注、语义分析、业务流程测试等功能；提供会话在线测试，模拟业务流程，查看会话调试信息；提供统计数据支持定制化统计报表。会话测试：支持会话模拟测试，可实现调试信息，可模拟变量。支持流程片段和完整Bot的测试，抽屉式交互可随时进行测试验证。支持针对多轮对话交互流程完整度及准确度的测试工具，运营人员可以自定义测试的话术，系统可自动化完成回归测试，减少运营人员在对话流程配置和测试过程的工作量和验证周期。数据统计：支持对话数据的基本统计展现，包括会话数、消息数、响应来源、高频命中知识等展现。操作日志：支持按照日期、操作类型提供操作日志查询。支持系统设置：系统设置可以包含基础资源管理和设置。设置阈值：支持对对话效果相关阈值设置，包括意图、FAQ等模型置信度、语义纠错设置等。支持通过权限管理进行角色的配置，分配不同的角色对应的权限，支持模块与数据双维度的自由控制。支持多租户管理功能：包含租户管理、审核中心、开放能力、平台用户管理、前端要求适配。租户管理：支持多租户间数据逻辑隔离，支持新建呼入或呼出类型租户，支持设置租户功能范围和并发上限的资源管理配置。开放能力：支持接入第三方大模型能力：支持接入各种大模型能力，并且支持prompt配置以及流式/非流式选择等"支持提供服务端（对话预测）和管理端（知识管理）的若干接口，通过API可更好的完成对用户触点的组合能力呈现。·ASR支持普通话及轻微口音的识别，支持中文夹杂简单英文的识别；支持流式传输音频流实时识别；支持8K、16K采样率，16bit位深的音频识别；支持自定义添加热词，提升热词识别准确率；支持对识别错误词汇进行强制转换，配置为正确的词汇；支持电话号码、金额、日期等形式的数字识别能力并支持数字规整（如“九百九十九元”改写为“999元”）；支持对转写文本提供智能断句和标点符号的预测（逗号、叹号、问号）；支持音频格式为pcm、wav的单声道音频文件的语音转写；支持多种接口调用方式，MRCP、Java-SDK、C++SDK、Android-SDK、IOS-SDK等；在一段单轨音频中，支持对2个及以上说话人进行音频分离，以便找出对应说话人所对应的音频；支持静音检测，语速检测，音量检测；支持实时识别音频流时，根据上下文语境自动纠正错误；支持GPU或CPU中的一种硬件模式；·TTS支持中文、英文、粤语的语音合成；流式接口下，实时率小于0.25；可自定义调节音量、语速、语调三个参数；支持10种发音人，并且支持男声、女声；支持多种接口调用方式，MRCP、HTTP、Android-SDK、IOS-SDK等；支持合成音频格式为wav、pcm、mp3；支持配置SSML标记语言；支持对合成有误的文本进行强纠配置，快速修复读音、断句；合成输入文本支持编码格式为UTF-8支持各类常见符号的语音合成，如$0.60念成零点六零美元、1μM念成一微米、36.3°C念成三十六点三摄氏度·智能坐席辅助应用功能需求：话术提醒应用功能需求：智能检测当前的话术阶段及话题，并能够智能提示接下来应该提及的话题，来帮助热线坐席专注于热线接听过程，并实时记录话术流程，提醒电话热线坐席未谈及的知识要点。知识推荐应用功能需求：知识推荐功能，是热线坐席在接听电话的同时，坐席辅助系统主动识别咨询人的进线意图，调取后台知识库，利用FAQ/知识图谱的手段，实现知识的主动推荐，客服也可以手动查询查找知识点。在采购人给定的不低于500条知识条目范围内，知识推荐业务准确率需达到90%以上。对推荐知识支持点赞、点踩，支持取消，点踩可录入原因。配置知识推荐触发条件应用功能需求：支持组合多个触发条件。智能应答辅助（语音转文字）应用功能需求：为呼叫中心坐席人员提供智能辅助，通过语音识别将呼入电话语音转为文本，并进行实时匹配标准答案，便于坐席人员快速获取最佳专业话术回复，提升服务效率及准确性。监控坐席行为和风险预警应用功能需求：可实时监测业务合规及时预警坐席情绪语速、礼貌用语等服务规范，预警提示咨询人情绪变化，并监管话题清单、内容摘要、历史信息回溯等内容。对用户或者话务员在对话内容中说到的敏感字词，可单独进行汇总提示，显示用户/话务员、具体时间、敏感词内容等。咨询人画像应用功能需求：可通过咨询人来话的历史记录、业务记录、咨询人职业、咨询人偏好等内容，为咨询人进行标签的标注，咨询人一旦接入，坐席即可在界面上看到咨询人以标签形式出现的画像。基础业务配置应用功能需求：支持配置推荐话术。在线测试应用功能需求：支持在线测试触发条件是否生效并符合预期。违规提醒应用功能需求：可配置违规文本。业务流程导航应用功能需求：支持拖动添加节点。会话管理应用功能需求：拥有会话记录。违规列表应用功能需求：可展示本次通话坐席触发的违规提醒记录，包括违规时间，违规规则和具体触发规则的语句。可在坐席服务过程中，自动触发业务流程导航功能，在坐席页面展现特定服务流程指引。可针对本次通话的通话进行小结，小结配置的一段文字描述，展示在后台列表中，可同步到受理单中。工单助手应用功能需求：可进行工单字段配置。·智能质检应用功能需求：·坐席录音应用功能需求：实现对坐席的全程录音，实现对录音的存储，建议采用IP录音方式，实现主被叫录音质检，能够分析出主叫和被叫的关键词。·录音转写应用功能需求：通过语音识别功能，将录音文件转换成文字，实现录音文字转写，质检系统通过文字检索实现智能质检功能。·质检建模应用功能需求：通过关键词的组合关系来构建模型(NEAR,AND,OR,After等)。模型的用处通过判断录音是否符合模型规则，将录音按照人为定义规则标签化，快速定位。·规则管理应用功能需求：按规则树进行规则类型划分；支持通过规则名称、规则类型（文本、情绪、静音、语速、通话时长、抢话、敏感词和混合规则）以及规则标签（服务标准、服务技巧、服务态度、服务用语）快速查询规则内容。自定义规则名称及描述，可选规则类型支持无限制添加规则条件，并以与、或、非、（）逻辑关系进行组合。通过校验后可进行规则保存。规则可按质检规则、数据分析规则进行自定义分类；·执行规则应用功能需求：构建完合规质检语模型后，通过分类统计自动量化话术合规情况，同时可以查找哪些坐席的录音未符合质检项，后期可对坐席的业务能力进行训导。·自动质检应用功能需求：质检系统根据建模和质检规则，实现对坐席的质检，根据规则提取坐席说话的关键词、敏感词、禁用词提取检查，形成质检结果。·质检报告应用功能需求：质检系统根据自动质检的结果，形成质检报告，包括录音时间、主叫号码、坐席号码，质检出的敏感词、禁用词、关键词出现的次数以及最后评定的分数。·问题录音应用功能需求：录音质检系统进行录音管理，可以根据质检模板，预先设定KPI指标以及各指标对应的分数，对质检的坐席设定评分门限值，超过或者低于门限值的坐席进行人工审核。·问题复核应用功能需求：将问题录音通过质检任务的方式发送到质检人员，质检人员通过回放录音，对坐席的录音进行重新复核，对复核结果形成报告，对于复核存在问题的坐席，进行人工干预。针对问题录音的坐席，根据检查结果，对坐席进行针对性的培训，例如：服务用语培训、关键词培训、服务质量培训、专业技能培训等，以提高服务质量以及咨询人满意度。·敏感词库应用功能需求：按规则树进行类型划分；自定义敏感词后，进行保存。·模型管理应用功能需求：通过模型管理自定义模型名称，并选择规则管理中预先配置好的质检规则；支持多规则添加，并为每项规则设定分值，也可设置组合打分和流程规则打分，支持正分值和负分值。·任务管理应用功能需求：可按任务名称快速查询，报表显示质检任务详情，包含：任务名称、抽取时间、数据类型、任务状态、质检文件数、执行情况。·任务结果应用功能需求：支持查看质检任务信息内容，包含录音文件收听、语音转文本内容、评分结果和评分报告。能够通过评分结果查看不同规则的得分情况，可修改评分。·质检报告应用功能需求：通过评分报告快速定位加分或扣分的语音文件位置和文本位置，录音自动跳转，文本高亮显示。·自动抽检配置应用功能需求：配置从呼叫中心平台按天或实时抽取录音，自动执行抽检任务。·自动抽检任务应用功能需求：自动抽检任务列表显示，可按平台、企业、任务名称快速查询，报表显示质检任务详情，包含：任务名称、抽取时间、数据类型、任务状态、质检文件数、执行情况。·录音集合应用功能需求：支持自定义录音集合，通过手动导入或对接后自动获取的方式获取录音；录音获取后自动进行文本转写，可按不同录音集合分类查看集合内的转写内容，包含录音属性信息，可收听录音内容、查看转写文本后的内容以及编辑撰写内容。·标签管理应用功能需求：自定义标签名称并选取质检规则（数据规则），同类规则可应用于同一个标签，用于质检后规则触发。·部门管理应用功能需求：划分各业务部门，自定义部门名称及描述。·智能IVR应用功能需求：该功能为多渠道自助服务平台接入渠道之一，通信线路有语音话务系统接入，功能实现需对接语音机器人功能。·大屏应用功能需求：提供IVR展板。·进线趋势图应用功能需求：以图形化方式提供数据展示。·情绪散点图应用功能需求：提供基于当天通话的每个通话的情绪来做的散点分布，直观的表示客户的通话情绪。·实时进线清单应用功能需求：提供当前正在通话中的进线（号码）清单。·实时对话窗口应用功能需求：提供当前通话中的电话的文本对话内容（弹幕形式）。·客户管理应用功能需求：可设置客户标签。·客户组应用功能需求：支持对系统内的通话名单设置客户组（添加、删除、修改）。·运营管理应用功能需求：可进行录音管理。支持单个/批量录音下载。支持详情页，同时播放录音及对话文本的展示。·标签&关键词搜索应用功能需求：支持使用标签和关键词来检索录音（文本）。·真人语音应用功能需求：支持使用真人录音。·通话详单应用功能需求：支持呼入通话详单。·转人工报表应用功能需求：支持转人工报表。·配置中心应用功能需求：可配置组织和用户，需支持海关H4A（海关统一身份、认证、授权、审计管理系统）系统统一认证登录。·权限管理应用功能需求：可进行权限管理。·日志应用功能需求：需拥有操作日志。·文本机器人应用功能需求：该功能为多渠道自助服务平台在线客服文字机器人答复作支撑，文字交谈进线由多渠道自助服务平台接入。·机器人不同时间段、日期的接待客户量、会话数量、会话时长、首次响应时长、评星总数、好评数、差评数、转人工等详细数据，支持导出；·标签内容、命中次数统计；·知识类型、知识、命中次数统计；·机器人没有识别到的问题统计表，可直接在这里进行相似问题或新建问题培训机器人，支持导出。·语音机器人应用功能需求：该功能为多渠道自助服务平台智能IVR功能支撑，通信线路有语音话务系统接入，功能实现需NLP、ASR、TTS引擎能力作为支撑。·语音机器人基本包：机器人创建、机器人监控、话术管理、场景管理、机器人训练、机器人报表、数据采集、数据推送、意图标签。·可以自动播报语音和回答客户日常咨询。证明材料要求：投标人提供确认函，并加盖投标人和产品制造商公章。4.主要配置★4.1产品配置·智能坐席助手：大于等于600席；·语音转文字（ASR）并发：大于等于1500路(含智能语音机器人对话并发300路）；·文字转语音（TTS）并发：大于等于300路；·NLP授权并发：大于等于200路；·英文ASR实时转译：大于等于10路；·包含生产环境（双活部署，北京、广东两地）、开发环境、测试环境共四套环境；证明材料要求：投标人提供承诺函，并加盖投标人公章。（七）品目7（热线综合服务平台）1.主要用途热线综合服务平台是本项目热线客服人员及管理人员唯一的工作登录系统。项目中所有建设系统功能内容均需要与热线综合服务平台进行集成整合，所有服务、管理工作在此平台实现。（1）热线综合服务平台包含功能：欢迎首页模块、受理单管理、工单处置、管理业务模块、报表等。（2）数据分析包含功能：报表生成、热点问题报表、在线客服报表、数据分析可视化展示、大屏展示、现场管理等。支持AI大模型对接、输出图表。（3）知识模块包含功能：知识模块查询、知识模块管理、知识模块数据分析、其他功能等。采用多级管理模式。（4）语音留言咨询包含功能：语音留言设置、系统提示、语音留言答复等。（5）短信管理包含功能：短信编辑、发送，历史记录，统计，话后短信设置，批量发送等。支持对接短信平台。★2.特殊资质要求无3.主要技术参数3.1产品知识产权合法性要求所投标产品的制造商持有该产品的《计算机软件著作权登记证书》。证明材料要求：投标人提供所投标相关产品的软件著作权证书复印件并加盖投标人和产品制造商公章。3.2热线综合服务平台功能需求·欢迎首页应用功能需求:·首页展示应用功能需求：在热线综合服务平台的首页显示坐席的最新任务，提醒坐席有新的工单需要处理，包括工单类型、工单名称、工单建立日期等。坐席点击工单，桌面上能够显示该工单的详细内容。展示内容包括工单处理数量、未处理数量、已完成数量、知识库更新通知、咨询人类别展示等。·通知展示应用功能需求：重要信息将以通知的形式发送，在界面上有公文提醒，热线坐席可以查看公文。对于一些重要信息，管理员可以向坐席人员发送公文，坐席人员在咨询人端显示公文主题、发送者和时间日期，点击公文，坐席桌面上能够显示公文的详细内容。支持公文（通知）展示维护功能对展示内容进行新增、删除、修改。·当前进线排队应用功能需求：可查看进线和排队数量，热线综合服务平台坐席桌面能够显示坐席状态，例如：坐席通话中、外线号码、通话时间、中继线号码等。·呼损号码查询应用功能需求：可查看呼损号码，呼损号码包括分配到坐席的未接电话、IVR排队呼损电话，坐席点击呼损电话就可回拨咨询人，快速与咨询人联系，提高咨询人满意度与服务质量。可对该查询权限进行配置。·快捷菜单应用功能需求：对于经常使用的功能可以通过快捷菜单访问系统，提高坐席工作效率。例如将常用的知识库、重要工单信息等以连接的方式生成快捷键，坐席可以快速信息查询。·菜单展示应用功能需求：通过管理员设定角色和权限，每个角色的菜单展示可以有所不同，主要展示内容有咨询人资料、工单系统、多媒体访问、知识库、外呼系统、数据字典管理等。·跑马灯展示应用功能需求：支持跑马灯功能，通过跑马灯功能进行系统滚动通知，坐席非常直观看到单位的重要通知。·受理单（含电话、视频等渠道受理单）管理应用功能需求:·话务受理单应用功能需求：包含以下受理单编辑、搜索等功能：新建、暂存、保存并关闭、刷新、生成工单、生成黑名单、保存模板、单条数据导出（可导出word文档）和全部数据导出等，实现话务单状态切换过滤数据，通过受理单编号检索数据，通过高级检索中更多的条件实现检索查询功能；具备发送短信功能；可实现播放录音、下载录音功能；对异常受理单做系统提示，提示话务员补录受理单。咨询人电话呼入时实现咨询人信息定位弹屏，咨询人每次电话接入时，系统显示来电号码及话务信息。通过受理问题归类定位到咨询问题的知识反馈信息；同时显示咨询人以往相关受理单历史、工单历史等，并对无法处理的问题填写工单转入技术支持团队进行后续处理。·受理单类别应用功能需求：可分别生成不同业务的话务单数据。·归档话务受理单应用功能需求：可查询已归档（可设定归档时间，例如超过一年的受理单状态置为归档受理单）的话务受理单，可查询以下信息：受理来源、一级类别、二级类别、三级类别、公众类型、公众分类、联系人姓名、联系人电话、标签、问题描述等。显示被叫号码、群众类型、来电号码和转接来源等信息。并支持播放声音和下载声音等功能。·外呼单应用功能需求：可查询由外呼生成的外呼单，或新建外呼单。外呼单应包含以下字段：外呼单编号、外呼地区、外呼人、外呼时间、主叫号码、被叫号码、外呼单类型、关联受理单和问题描述等信息，可提供上述字段查询。应包含以下功能按钮：暂存、保存并关闭等。与坐席接续接口集成，可在系统中通过坐席接续条中外呼功能，录入号码、键盘录入号码进行呼出，呼出记录通过弹出外呼单可进行记录和查询。可实现播放录音、下载录音功能。·黑名单应用功能需求：可对恶意骚扰电话设置黑名单控制，通过屏蔽黑名单中咨询人，或通过调整咨询人接入优先级，减少无效的热线呼入。黑名单设置需进行审批。黑名单应包含以下字段：电话号码、审批状态、开始时间、结束时间、提交理由和历史记录等信息，可提供上述字段查询。应包含以下功能按钮：暂存、保存并关闭、提交、拒绝、批准等。·白名单应用功能需求：可对优先级别高的咨询人电话设置白名单控制，在排队较多的情况下，提前坐席话务排队位次，能够优先保证电话的接入。同时可设置内部用户白名单，确保内部人员优先接入。白名单应包含以下字段：咨询人名称、联系电话、咨询人类型、负责人、咨询人编码、单位地址、咨询人级别等信息。能够实现批量导入白名单信息功能。应包含以下功能按钮：暂存和保存并关闭等。·受理单查询应用功能需求：支持快捷受理单查询和高级受理单查询，快捷受理单查询支持根据时间、日期和关键字查询，而高级受理单查询支持通过多种条件组合查询受理单，例如：开始时间、结束时间、咨询人关键字、咨询人级别等，也可以包含的关键字等条件进行综合查询。高级查询可以定义到每个字段进行查询。可进行转接来源查询。受理单字段：受理来源、一级类别、二级类别、三级类别、公众类型、公众分类、联系人姓名、联系人电话、标签、问题描述、被叫号码、群众类型、来电号码和转接来源等信息。·工单（需流转后台处理）处置应用功能需求:·工单新建应用功能需求：在创建工单过程中，可以通过电话、微信、网页、移动app（多渠道）受理问题时已填写的受理单进行生成工单，或通过点击【新建工单】按钮建立新的工单。通过受理单生成的工单，可自动返填已记录的工单信息。·工单撤回应用功能需求：在下一环节审核人员未对工单进行审核时，可对已进入下一环节的工单进行撤回。·工单转发应用功能需求：工单能够转发给其他坐席人员进行处理。工单可以选择转发到坐席，也可以选择转发到电子邮件和通过短信转发工单（提醒）。当热线坐席收到转发的工单时，桌面自动弹出相应提醒信息。·工单提醒应用功能需求：可以定义工单提醒功能，能够设定工单提醒时间、工单提醒次数、工单名称、工单提醒转态、提醒任务描述，包括工单超期提醒。工单超期提醒：系统可根据每种工单的处理时长计算出工单的回复的截止时间。如果超过截止时间，那么系统自动提醒当前处理人回复工单。填写工单时，系统自动根据后台的数据字典，自动计算出回复的截止时间并默认填写到截止时间字段中，如果坐席需要修改回复时间可手动修改回复时间（坐席提交前可对时间进行修改）。后台系统实时去检测所有工单，如果检测到工单超时。那么系统可通过消息待办模块或者系统弹框，接收到相关提醒信息。可根据工单的缓急程度不同，设置超时预警时长。·工单复制应用功能需求：对于已经完成的工单，在工单中可以点击复制按钮，复制一张新的工单。·工单查询应用功能需求：支持快捷工单查询和高级工单查询，快捷工单查询支持根据时间、日期和关键字查询，而高级查询坐席通过多种条件组合查询工单，例如：开始时间、结束时间、咨询人关键字、咨询人级别等，也可以包含的关键字等条件进行综合查询。高级查询可以定义到每个字段进行查询。·工单派单应用功能需求：可根据受理渠道将工单转派至专门的处理部门。派单流程可自定义，生成工单后经管理员审核（可跨越审核）后，流转至处理部门。·工单消息状态查看应用功能需求：待办或已办事项的信息可通过消息时间实现消息检索（消息内容，已读未读，发送人，发送人单位，发送时间）。·工单转派应用功能需求：系统派单到处置部门后，部门之间可以直接互相转派工单或者将工单转回给管理部门，由管理部门重新派单给业务处置部门。·工单退单应用功能需求：工单派单到处置部门后，处置部门可以对工单进行退单操作。·工单回复应用功能需求：处置人员填写完回复内容后，提交回复内容至处置部门管理员，部门管理员收到提醒后对该申请进行处置，审核通过后工单回复转发至管理部门或转发至本部门热线坐席进行答复。·催办应用功能需求：对于处置时限超过三分之一（可设置时限）的时间后仍然没有得到回复的工单或者咨询人催促等比较着急的工单，催促加快处理进度。可通过系统提醒、短信、邮件通知处置人员。·督办应用功能需求：在处置过程中，处置部门判断如果需要领导督办，那么提交督办申请到领导审核。·工单完成应用功能需求：对已完成的工单进行办结操作。·工单相关信息应用功能需求：工单流转记录及操作记录：自动记录；同一票工单需要分派至多部门间处理的，多部门间可以互相查询、查看处理意见。关联录音：在工单页面中可以直接关联到相关录音。并对每个登录人员进行录音的权限设置，控制录音的听取和下载；关联附件：在工单处理过程中，可把工单相关的附件，关联到工单中（工单附件格式种类支持Word、Excel、图片、压缩文件，大小不超过5MB）；关联回复：对于每条工单回复的内容，都可在工单关联中查询。·工单应用-应用功能需求：支持可自定义表单，支持图形化的拖拽配置工作流，支持对工单创建的来源、工单绑定咨询人、工单基本信息、工单流程处理等内容进行全面展示，支持工单转办、委派、处理、退回、撤单，支持工单整体数据概览，支持工单创建类型进行工单统计，支持坐席维度统计工单相关数据。·客户联络集成应用功能需求：点击工单中电话号码后的两个图标，可直接外呼（启动人工外呼），也可直接发短信。·短信管理应用功能需求:·一键发送短信应用功能需求：坐席受理咨询人电话时可以一键给咨询人发送短信。·短信群发应用功能需求：坐席端支持群发短信，比如政策推送等。·挂机短信应用功能需求：该功能只针对手机号码用户。自定义短信内容，可设置选择呼入挂断、呼出挂断或全部。多号码情况下可选择不同号码发送不同内容。·定时短信应用功能需求：定义短信常用内容/模板，设定起止时间、号码调用导入、网关配置。·草稿箱应用功能需求：对未编辑完成的短信，可存为草稿，避免二次编辑。·发送记录统计应用功能需求：发送统计（编号、电话号码、发送内容、坐席工号、发送时间、状态、发送描述、短信类型、发送部门等）、记录导出、搜索、查询。·人工外呼应用功能需求：·支持设置多个外呼任务，不同任务可导入不同号码，设置不同问卷；·支持分配给坐席或分配给组进行外呼；·外呼任务可根据任务设置黑名单，不影响此号码在其他任务或其他呼入呼出情况下的正常状态；·对外呼过程中需要再次回访的电话进行预约登记，到达预约时间系统会提醒坐席，避免遗漏；·坐席可把自己的外呼任务数据转移给其他人，管理员可查看到转移数据；·对于管理分配到组内的数据，小组成员可自行领取；·针对任务，对坐席领取、完成情况进行监控；·对所有已外呼的数据进行明细记录。·管理业务应用功能需求：·咨询人资料管理应用功能需求：增删改查：支持咨询人资料的查询、删除、修改等操作。导入导出：支持咨询人资料的导入、导出。咨询人标签：支对咨询人进行打标，标签支持自定义设置。咨询人转交：可对自己负责的咨询人进行转交给他人，保留咨询人数据。字段配置：支持咨询人资料按业务类型自定义字段。号码隐藏：对咨询人资料隐藏，坐席看不全电话号码。·工单管理应用功能需求：根据咨询人来电，话务员记录生成工单，下派至相应部门，如不属于相应部门管理范围，可系统退单或协同其他部门共同处理。提供工单以及工作流模板定制，能够根据咨询人的需求定义每个字段，定义咨询人所需要的工单，工单流程自动配置，各部门内部可自行配置多种工单类型（如：投诉工单、请示工单等），每种类型的工单可自行配置工单流程（如：设置发起人/发起组、审核人/审核组、审批人/审批组等，可指定到人，也可指定到组），支持增减工单节点（如可增减审核人/审核组节点等）。·角色管理应用功能需求：角色是指为满足某个工作角色而定义的一组权限集合，包括角色类型、标识、名称、描述及其权限列表等。系统支持给单个人员分配角色的功能，也可以按照组织结构中的某层的组织单元分配角色，实现功能权限的层级管理。角色赋予某层的组织单元时，隶属于该组织单元下的所有组织及个人都具有相同的角色，享有相同的功能权限。·权限管理应用功能需求：权限是指一组特定系统操作权限和数据权限的集合，用以控制客服系统对所有功能模块、功能点访问、数据范围的控制；数据范围的控制如本级权限（部门、班组、咨询人代表）只能查询本级（部门、班组、咨询人代表）的信息，高级别权限能查询所有级别（部门、班组、咨询人代表）的信息。权限信息包括类型、代码、描述、修改人员等。支持权限的灵活组合，可把多种单独的权限相叠加，组成权限组合；权限设置必须由被授权的系统管理员完成。系统支持权限的增加、删除、修改、查询等操作。业务申请办理流程应用功能需求：可完成用户开通，黑白名单审批等业务办理流程。·报表应用功能需求：·呼叫综合报表应用功能需求：呼叫综合报表是对呼入和呼出的全量数据进行统计。包含检索、刷新功能。可以定义到每个字段进行查询。可实现一次性解决率统计。·地域分布统计应用功能需求：呼入分布统计：可按照时间筛选，可按照省份、地市筛选，按照省份筛选，则列表为省份统计数据，按照地市筛选，则列表为地市数据。呼出分布统计可按照时间筛选，可按照省份、地市筛选，按照省份筛选，则列表为省份统计数据，按照地市筛选，则列表为地市数据。可按照按关区、一级类别等进行分别统计。·技能组报表应用功能需求：技能组维度对呼入数据进行统计展示。·坐席状态明细应用功能需求：坐席工号：输入坐席工号筛选，精确匹配；坐席姓名：坐席姓名关键字，模糊匹配；时间：选择查询的起始时间。·坐席满意度报表应用功能需求：坐席服务满意度评价统计表。·通话记录应用功能需求：呼入记录及呼出记录。主叫号码：主叫号码查询；被叫号码：被叫号码查询；坐席：树状结构选择坐席，支持关键字查询；接通状态：已接通、未接通；呼叫结果：全部、咨询人放弃、坐席未接通、坐席久无应答、坐席接听、IVR、排队放弃、其他；技能组：筛选技能组下的坐席通话记录；呼叫类型：全部、呼入IVR、呼入人工服务；通话时长：通话时长的筛选，单位秒；振铃时长：振铃时长的筛选，单位秒；排队时长：在技能组下排队的时长，单位秒。·坐席话务报表应用功能需求：筛选时间范围内，坐席话务的汇总数据。·坐席考勤表应用功能需求：坐席签入、签出、示闲、示忙、整理等状态的时间时长统计。·外呼任务统计表应用功能需求：部门任务统计及坐席任务统计。·受理单统计报表应用功能需求：部门任务统计及坐席任务统计。·受理单数据查询需求：部门任务统计及坐席任务统计。支持根据时间、日期、来源、技能组、分类受理单、受理单处理时长统计数量、占比。按业务类别统计等。·工单统计报表应用功能需求：部门任务统计及坐席任务统计。包括：工单概况统计、成员工单统计、分类工单统计、工单处理时长统计；按工单处理部门统计；按业务类别统计；工单退单统计等。·问卷统计应用功能需求：问卷统计分为概况统计，及统计详情。·报表导出日志查询应用功能需求：统计报表下的报表导出日志查询菜单，可以查询到报表的导出信息，并且支持下载已导出的数据文件。·多租户管理平台应用功能需求：多租户管理平台包含：租户信息、租户系统、租户模块、租户授权、租户系统服务。·数据分析-报表生成应用功能需求：·呼入数据报表应用功能需求：日期、接入时间、呼入量、接入量、呼入接通率、本月接通率、上线人数。·人工外呼数据报表：人工外呼业务数据报表：日期、人工外呼量、接通量、接通率、属实量、无果量、不属实量。·外呼监控报表应用功能需求：外呼监控报表：日期、回访任务量、回访完成量、完成率、接通量、接通率。·坐席监控报表应用功能需求：坐席监控报表：日期、坐席工号、工时利用率、话后整理时长、通话时长、坐席满意度、话务成绩、受理效率、多媒体服务水平、示闲次数、示忙次数、示忙时长。·平均排队时长应用功能需求：在坐席全忙时，电话呼入、多媒体接入用户进行排队，系统能够统计排队的平均时长。·排队次数统计应用功能需求：咨询人通过电话呼入、多媒体访问，坐席全忙时进行排队，报表展示排队次数。·最长排队时间：在坐席全忙时，电话呼入、多媒体用户进行排队，系统能够统计最长排队时间。·平均放弃时间应用功能需求：由于排队时间过长或者其它原因，坐席主动放弃的平均时间。·首次响应时间应用功能需求：用户第一次通过电话呼入、多媒体访问，坐席平均响应时间。·坐席处理时间应用功能需求：在某时间段，坐席处理会话的总时长。·坐席平均处理时长应用功能需求：每个坐席处理会话的平均时长。·坐席工作时间应用功能需求：坐席登录后在某个时间段处理会话的总时长。·坐席非工作时间平均时长应用功能需求：对一个坐席组，可以统计出坐席非工作时间平均时长。·坐席非工作时间应用功能需求：坐席置忙、休息等非工作时间总时长。·坐席组处理时间应用功能需求：在某时间段，坐席组处理会话的总时长。·坐席组工作时间应用功能需求：坐席组工作总时长。·坐席组非工作时间应用功能需求：坐席组非工作总时长。·监控报表反查功能应用功能需求：可对坐席产生的不满意数据、受理绩效、服务水平等内容，可反查到具体涉及的话务单。可根据实际工作需求，组合报表生成条件，按地区、按时间等条件生成个性化定制报表。·数据分析-在线客服报表应用功能需求：·在线客服会话总览应用功能需求：客服系统能够对在线客服会话情况进行系统总览统计，包括接入渠道，会话总数，根据时间段查询会话总数等。·平均放弃时间应用功能需求：由于排队时间过长或者其它原因，访客主动放弃的平均时间。·首次响应时间应用功能需求：访客第一次通过多媒体访问，坐席平均响应时间。·坐席平均响应时间应用功能需求：会话分配到坐席，坐席平均响应时间。·会话时长分布报表：会话分配到坐席每个时间段的会话时长分布。·在线客服处理时间应用功能需求：在某时间段，坐席处理会话的总时长。·在线客服平均处理时长应用功能需求：每个坐席处理会话的平均时长。·转人工分析应用功能需求：可对某一时间段内转人工的会话情况进行图表展示，并展示转人工情况明细。·数据分析-数据分析可视化展示应用功能需求：提供话务数据统计分析功能，可以通过数据可视化界面对统计指标进行呈现和展示，支持与AI大模型对接。·数据分析-大屏展示应用功能需求：显示当前坐席登录数量以及坐席在线数量，支持坐席话务排行榜统计，支持坐席状态统计，包括：登录、空闲、休息、置忙、通话、排队等，平均通话时长、平均振铃时长以及平均排队时长等，能够展示当日话务统计，包括话务呼入总数、排队数量、应答数量，支持现场管理等，查看每个坐席的状态。支持向直属海关分级展示。集中节点可适配6K及6K以上分辨率屏幕设备；分节点可适配4K及4K以上分辨率屏幕设备。注：1K分辨率‌：1K分辨率是指屏幕的水平像素数量达到1024，即1024x768或1920x1080；2K分辨率‌：2K分辨率是指屏幕的水平像素数量达到2048，即2560x1440；4K分辨率‌：4K分辨率是指屏幕的水平像素数量达到4096，即3840x2160；6K分辨率‌：6K分辨率是指屏幕的水平像素数量达到6144，即6016x3384；‌8K分辨率‌：8K分辨率是指屏幕的水平像素数量达到8192，即7680x4320。·数据分析-现场管理应用功能需求：现场管理模块提供坐席班长实时监控班组人员坐席登录、置忙、通话等状态，监控分组排队状况。可以展示系统总的登录坐席数量、置忙数量、通话数量、空闲数量、休息数量、话后处理数量以及未登录数量。坐席状态显示区，能够显示每个坐席的状态，通过不同的颜色显示坐席的状态，同时能够显示坐席的工号和姓名，实时状态显示，例如：通话中、拨号、空闲、话后处理等。对坐席可进行示闲示忙等功能操作，可针对接通率监控，以图表形式呈现坐席工作状态并接受管理员操控。支持向直属单位分级展示。·知识库查询应用功能需求：·知识库查询应用功能需求：实现知识条目的数据搜索查询，****只需要输入关键字，就可以将在主题、关键字等信息中出现过相关信息的文档、表格、PPT、word、PDF中迅速搜索出来，可实现知识条目多关键字查询及模糊搜索。此功能可以灵活的查询每个知识库，填写想要查询的关键字，选择目标题库和查询范围，即可罗列出与关键字相关的文档，并且查询到的知识条目可按照相关程度和时间顺序排序。高级搜索可通过问题描述关键字、答复内容关键字、发布时间、修改时间、业务类别、发布关区、知识状态等部分或全部条件进行检索。全文检索应用功能需求：按文章标题，摘要和内容进行检索，检索信息在文章新增和维护时保存在检索文件中，快速的全文检索是基于文件的搜索，搜索结果按匹配度从高到低排序，匹配度最高的结果记录排在最前面一条。关键字检索应用功能需求：根据关键字内容进行检索，匹配相关关键字进行检索热点排行查询应用功能需求：可后台统计分析知识库查询热点业务类型或内容，通过知识库热点排行查询可以掌握知识库访问情况。支持按照点击量排名相关的文章。·知识提醒应用功能需求：在登录知识库时，对新的知识点可进行弹屏提醒，后台可统计已阅读帐号。·收藏夹应用功能需求：支持个人帐号对知识点的收藏，可以将常用的文档加入到收藏夹中，在知识库浏览的主页中快捷浏览收藏夹内的文档。支持对坐席对重点知识进行收藏学习。·知识反馈应用功能需求：当查询不到所需知识条目时，可通过该功能将具体信息反馈至知识库管理员。·最新知识查询应用功能需求：按照最新上传的知识进行排序展示。·知识库管理应用功能需求：·目录维护应用功能需求：可对知识条目的受理渠道、一级（二级、三级）类别进行新增、修改、禁用、删除等管理操作，并做查阅权限的设置，允许不同帐号查阅不同的信息内容。·资料维护应用功能需求：包括知识条目建立、审核、发布、修改、禁用、导入、导出等，不同的人具有不同的知识库权限。支持文件、文档、知识点等批量导入或者导出功能。支持文档、表格、PDF、视频等格式资料上传和检索；可以直接浏览带图片、表格和各种字体的文档正文，也可以直接浏览pdf、word、excel、ppt等格式文件作为附件的文档。具有相应知识库权限的人员才能维护知识库。创建模板包含项目名称、标题、创建者、创建时间、内容、类型。其中内容可以导入或上传图片、录音，包括扩展问题或相似问题，类型包含培训材料和业务知识，并可预览内容。支持知识库的增删改操作。·暂存文档维护应用功能需求：在知识没有发布之前，知识条目处于知识库暂存状态，等待知识库审核和发布。暂存文档包括文档名称、文档编号、文档类型、文档审核状态、文档提交日期等。·审核应用功能需求：知识条目的生效，按照预先设定的流程进行，包括知识库审核，具有权限的管理人员才有权限审核知识库，知识库的审核有知识库审核通过和知识库审核未通过；可自定义知识库审核流程。对于未通过审核的知识条目，返回提交人进行重新提交知识条目或者取消提交知识条目。·审核未通过应用功能需求：对于未通过审核的知识条目，返回提交人进行重新提交知识条目或者取消提交知识条目。·回收站应用功能需求：对于已经删除的知识条目，要存在废件箱，在废件箱可以查询知识条目，并且可以重新恢复知识条目内容。·文件管理应用功能需求：可对文件、公告、操作手册类知识条目进行导入、管理等操作。·标签管理应用功能需求：对已设定的知识条目标签进行统一管理，使热线坐席搜索知识条目更加准确。·收藏夹管理应用功能需求：可以将常用的文档加入到收藏夹中，在知识库浏览的主页中快捷浏览收藏夹内的文档，在收藏夹中增加知识点和删除知识点。·有效期管理应用功能需求：可设定知识条目的有效期，到期后知识条目自动禁用。·知识库数据分析应用功能需求：·数据统计应用功能需求：能够对知识访问量进行统计设置，包括知识类别、访问量的时段、访问量、调用频次的排序等；能够对知识增删改的操作情况进行统计设置，包括知识操作时间、知识条数、所属业务类别等。·知识库其他应用功能需求：·知识库对接：可与现有海关知识库平台实现对接，可实现对海关知识库的调用，并随第三方知识库的调整对系统内有知识库的有效性进行联动调整。·新知识库学习提醒应用功能需求：知识库更新后，自动提醒热线坐席及其他用户及时学习知识条目。·内容多样化应用功能需求：知识库支持常用的office、图片等内容。·语音留言咨询-语音留言设置应用功能需求：·自动转语音留言应用功能需求：根据热线整体话务量，重点是话务集中时段，出现较长时间排队等候，可能造成过量呼损的情况下，设定一个触发自动语音留言模式的阀值，如某时段来电等候数量超过该阀值，则接听程中，自动转入语音留言咨询模式。·人工转语音留言应用功能需求：通过人工设置转接语音留言，实现留言信箱功能。在话务空闲时，系统可弹出语音留言提示，热线坐席可通过留言列表主动跟进，并进行回复。·考试管理应用功能需求：·题库管理：管理人员可以对题目进行增加，包括：题目类型、题目难度、题目业务类别、题目标准答案、题目干扰答案、题目创办人和创办时间等；·题目增加：考试管理模块可以灵活增加考试内容，适应各种类型的考试题目，包括：单项选择题、多项选择题、填空题、判断题、简答题等；·难度等级：考试模块能够将不同的考试题目进行归类，方便对不同技能、不同层次的座席人员进行考试，考试管理可以对考题进行分类，考题的等级可以分为：困难、较难、一般、容易、较容易等；·业务类别：根据不同的业务对考题进行分类，方便座席人员能够对提高相应的业务技能，提高服务质量，例如：行邮监管、关税征管、企业管理、咨询投诉类等；·批量导入：对于大批量的考试题目，可以进行批量导入，根据批量导入模板导入考试题目，导入的内容包括考题难度、考题类型、考题业务类别、考题答案、考题干扰答案，对于未成功导入的列项有提醒功能。·新增试卷模板：通过新增若干份不同随机试卷模板，可以实现一次考试中通过一套模板生成若干份不同的随机试卷。试卷在考试时系统自动生成，并且每位考生的试卷均不相同，通过模板进行试卷增加、删除管理。通过权限设定，只有有考卷管理权限的人员才能够进行试卷模板的修改。·随机试卷：通过新增多份相同随机试卷模板，可以实现一次考试中通过一套模板生成一份或多份相同的试卷。试卷在考试前系统自动生成，每份试卷可以单独修改。通过权限设定，只有有考卷管理权限的人员才能够进行试卷模板的修改。·专项试卷：用户通过题库选择题目方式生成专项试卷模板。试卷在考试前人工手动生成，所有考生考同一份试卷。通过权限设定，只有有考卷管理权限的人员才能够进行试卷模板的修改。·试卷预览：选择当前试卷模板中已生成的试卷。可以选择的情景：1）试卷模板类型为新增多份随机试卷模板和新增专项试卷模板的试卷可以进行预览。2）试卷模板类型为新增若干份不同随机试卷模板且考试项目状态为已考试的试卷可以进行预览。·评分管理：管理人员可查询或导出每批次考试试卷详情及成绩汇总。考生可查询本人考试试卷详情及成绩。·考试管理—培训管理应用功能需求：·培训管理应用功能需求：培训管理系统为话务员工提供学习平台，包括学员的学习情况、老师的培训情况以及培训课程管理等信息，通过线上和线下学习以及在线考试系统的集成，实现培训的电子化管理和监督。功能需求如下：培训计划功能：培训计划包含新增培训计划以及培训计划统计，新增培训计划可以定义培训计划名称、培训课程名称、培训地点、培训时长、培训时间、培训方式（线上或者线下）、讲师姓名、培训课程以及培训积分等。根据培训开始时间、结束时间以及培训课程名称查询培训明细，包括培训计划、培训状态、培训课程、培训老师、培训方式以及培训创建日期等。·讲师培训统计功能：对培训讲师培训进行统计，包括培训工号、培训老师姓名、课程大类、开始时间、结束时间等。培训老师统计支持Excel表导出以及图表展示等。·学员培训统计功能：学员培训统计可以统计到每个学员，包括学员工号、姓名、课程名称、课程大类、培训时长等，课程状态包扩，培训中、未培训、已完成等，培训统计可以导出Excel表，也可以导出图形界面。·需求反馈功能：学员参加培训后可以根据自己的培训体验以及自己的知识要求，对培训老师进行反馈，需要增加新的培训，反馈内容包括学员工号、姓名、课程大类、反馈日期以及需求说明等。·需求管理功能：培训老师以及管理人员可以根据学员反馈的内容进行甄别，是通过还是驳回。管理人员能够对所有的需求进行统计，包括工号、姓名、创建日期以及操作。·个人培训管理功能：每个学员可以查看自己的培训课程，包括课程编号、计划名称、课程状态、课程名称、培训方式、签到、积分情况、培训结束时间以及课程评价等。·排班管理应用功能需求：·排班系统模块：设置座席的排班信息，支持多种排班信息的展现方式，使坐席班长和管理员直观的了解每天值班人员情况。·权限管理：班长席和坐席有不同的权限，班长席能够查看可安排所有坐席的排班情况，而坐席只能查看自己的排班情况。·排班导出：系统排班情况，能够导出到Excel表。·轨迹记录：所有排班信息操作都有轨迹记录，包括排班人员、排班时间、修改排班时间、修改内容等。·班次定义：排班人员能够对班次进行设定，包括白班、夜班、周末班等，能够灵活增加、减少、调整班次。·排班安排：排班系统能够选择日期、时间段进行排班，包括设置行政排班、正常工作日、周末排班、倒班等。·排班修改：班长席能够修改排班内容，增加、减少或者调整相关班次的坐席值班人员，或者行政排班人员。证明材料要求：投标人提供确认函，并加盖投标人和产品制造商公章。4.主要配置★4.1产品配置·热线综合服务平台满足可签入语音坐席许可：大于等于600席；·热线综合服务平台满足语音坐席通话受理单弹窗并发许可：大于等于600席；·热线综合服务平台满足5G视频坐席受理窗口并发许可：大于等于15席；·热线综合服务平台满足互联网文本坐席受理单并发：大于等于300席；·热线综合服务平台满足互联网视频通话受理单并发：大于等于100席；·包含生产环境（双活部署，北京、广东两地）、开发环境、测试环境共四套环境；·包含多租户功能，产品配置满足至少85个租户使用。证明材料要求：投标人提供承诺函，并加盖投标人公章。★四、交货期合同签订后30自然日内，投标人根据采购人提供的交货地址交货。★五、交货地点交付和实施地点为采购人指定场所，具体地址详见全国海关交货及实施地址，具体如下：单位名称
地址

北京海关
北京市朝阳区光华路甲10号

天津海关
天津河东区六纬路2号

石家庄海关
河北省石家庄市新华区和平西路318号

太原海关
山西省太原市学府街112号

呼和浩特海关
内蒙古自治区呼和浩特市如意开发区如意和大街37号

满洲里海关
内蒙古自治区满洲里市东五道街75号

大连海关
辽宁省大连市中山区长江东路60号

沈阳海关
辽宁省沈阳市浑南新区浑南三路16号

长春海关
吉林省长春市自由大路4448号（长春海关）

哈尔滨海关
黑龙江省哈尔滨市嵩山路88号

上海海关
上海市中山东一路13号

南京海关
江苏省南京市中华路99号

杭州海关
浙江省杭州市黄龙路7号

宁波海关
浙江省宁波市马园路89号

合肥海关
安徽省合肥市经济技术开发区翡翠路5301号

福州海关
福建省福州市江滨东大道76号福州海关办公室16楼

厦门海关
福建省厦门市思明区鹭江道269号2楼政务信息化科

南昌海关
江西省南昌市沿江中大道100号

青岛海关
山东省青岛市市南区中山路2号

济南海关
山东省济南市英雄山路288号

郑州海关
河南省郑州市农业路东30号

武汉海关
湖北省武汉市东西湖区金银湖路15号

长沙海关
湖南省长沙市东二环一段678号

广州海关
广东省广州市天河区珠江新城花城大道83号

深圳海关
广东省深圳市福田区深南大道2006号

拱北海关
广东省珠海市香洲区拱北水湾路18号

汕头海关
广东省汕头市珠江路34号

黄埔海关
广东省广州市黄埔区大沙地东333号

江门海关
广东省江门市蓬江区海傍街43号

湛江海关
广东省湛江市开发区人民大道中54号

南宁海关
广西壮族自治区南宁市青秀区中柬路1号

海口海关
海南省海口市滨海大道61号

重庆海关
重庆市渝北区龙山一路1号

成都海关
四川省成都市高新区天顺中街66号

贵阳海关
贵州省贵阳市观山湖区黔灵山路268号

昆明海关
云南省昆明市北京路618号

拉萨海关
西藏自治区拉萨市北京中路72号

西安海关
陕西省西安市高新区唐延路19号

兰州海关
甘肃省兰州市安宁区银安路9号

西宁海关
青海省西宁市八一中路19号

银川海关
宁夏自治区银川市金凤区正源南街220号

乌鲁木齐海关
新疆乌鲁木齐市北京南路295号

全国海关信息中心
北京市顺义区李桥镇鑫桥中路12号院

全国海关信息中心广东分中心
广东省广州市珠海区滨江西路26号海天大厦七层

★六、质保期产品安装调试，全模块集成及数据迁移完成后，经用户整体项目验收合格并经专家评审通过当天起，质保期3年，在验收通过后提供不少于3年的免费质保服务，并提供不少于2人驻场服务。七、售后服务要求1、投标人需提供售后服务方案，售后服务方案应包括服务内容、安全测试、安全漏洞修复、服务级别及对应响应时间、故障处理措施、应急处理方案、产品版本升级等。方案内容应全面、处理方式合理、可行性强。2、投标人需提供产品集成实施方案，包含项目需求分析、整体项目设计、系统功能介绍、部署设计、安全设计、系统接口设计、项目集成设计等内容；同时应包含项目计划、进度控制、应急措施、风险管理、质量管理、项目人员管理配置方案、文档管理、项目测试方案等内容。投标人需对所派驻的技术服务人员进行有效地管理并且有相应的管理手段，包括科学合理的管理制度、人员稳定性、人员工作质量保证等。方案需完善合理、内容全面详细。3、售后服务内容：（1）本项目运维保障等级为二级，故障受理响应时限为30分钟，需1小时内到达现场，2小时内确定解决方案，业务恢复时限要求为4小时；到达现场地址：北京市顺义区。（2）完成全部产品的安装、调试、集成及功能修改完善工作；（3）根据海关工作要求，开展产品质量、系统稳定性监控与问题分析工作。售后服务期内，提供系统软件正常使用情况下的维修、每季度原厂巡检和技术支持服务，提供不限于安全测试、安全漏洞修复、风险修复、产品性能调优、安全防护策略优化、软件免费升级服务、补丁更新、系统安全加固以及技术咨询服务。（4）采购人如进行后续系统扩容升级、系统改造，应免费提供支持。（5）售后服务期满后，如果出现特殊和紧急情况，在采购人要求下，中标方承诺协调投标产品原厂派遣其工程技术人员以优惠价格到现场进行对投标产品检查和维修。（6）履约期内配合海关完成相关评审、验收、合规性检查的项目管理工作，并更新及完善配套项目文档；（7）质保期内，重要活动、假日等重点保障期间，在采购人要求下，可增加驻场人员，人数和驻场地点由采购人指定。驻场要求详见履约期内驻场要求。（8）投标人为所提供的备品备件在质保期内，一旦备品备件出现任何质量瑕疵，投标人承诺在接到采购人通知后，启动故障排查及处理流程，免费更换及维修任务，全力保障设备的持续稳定运行。（9）质保期内，如新增需求内容经双方评估预算不超过合同额10%的，投标人提供免费实施服务，当实施工作量超出合同额10%时，双方就超出部分另行协商解决，并承诺3年后，每年度的质保服务（标准软件支持服务，除耳麦以外）续签价格不高于本合同各品目软件

投标 / 标书制作要点（原创）

本海关热线系统升级语音话务系统语音网关边界会话控制器耳麦多渠道自助服务平台智慧化辅助产品升级涉及「中标结果公示」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含中标结果公示或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。

标书制作联系冯经理：17551026086