合理用药系统升级改造服务 技术服务升级改造 合理用药系统升级改造中标结果公示（福海县齐干吉迭乡卫生院2025）
合理用药系统升级改造服务（项目编号:62025111733036310）采购已经结束，现将采购结果公示如下：
一、项目信息
项目名称：合理用药系统升级改造服务
项目编号：62025111733036310
项目联系人：初阿克
项目联系电话：18290949603
项目所在行政区划编码：654323
项目所在行政区划名称：福海县
报价起止时间：2025-11-17 16:51-2025-11-20 20:00
二、采购单位信息
采购单位名称：福海县齐干吉迭乡卫生院
采购单位地址：新疆维吾尔自治区 阿勒泰地区 福海县 福海县齐干吉迭乡乡直
采购单位联系人和联系方式：初阿克 19290949603
采购单位统一社会信用代码或组织机构代码：12654323H417703639
采购单位预算编码：083001
三、成交信息
成交日期：2025年11月25日
总成交金额：11（万元）
成交供应商名称、联系地址及成交金额：
序号
成交供应商名称
成交供应商地址
成交金额（元）
1
新疆医智联合信息技术有限公司
新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市水磨沟区新疆乌鲁木齐市水磨沟区红光山路888号绿城广场1#商业综合楼22层2201号
110000.00
四、成交标的名称、规格型号、数量、单价、成交金额
序号
标的名称
品牌
规格型号
数量
单价(元)
成交金额（元）
报价明细
1
技术服务升级改造
-
-
1项
110000.00
110000.00
采购人需求描述:合理用药系统升级改造，1、用药监测，监测医生开具的处方/医嘱是否合理合规，避免医嘱与诊断不符以及医保限制用药的监测。2、“审方中心”实现处方/医嘱自动化审核，减少人工干预，提升效率，通过“系统+药师”双重审方，助力基层医疗机构提升用药能力。3、“处方点评中心”提供跨机构的处方点评任务建立，亦可支持头部机构药师复合基层处方点评结果，使得头部机构优质药师资源能下沉至基层医疗机构，更便捷得服务于基层临床供应商需求响应:-报价明细:响应文件.pdf
合理用药系统升级改造服务竞价响应文件投标单位：新疆医智联合信息技术有限公司（公章）项目名称：合理用药系统升级改造服务项目编号：62025111733036310联系人：贾宇凡电话：15099612892地址：新疆乌鲁木齐市水磨沟区红光山路888号绿城广场1#商业综合楼22层2201号目录一、第一部分开标一览表及资格证明文件1.1开标一览表1.2法人或其他组织的合法有效的三证合一营业执照扫描件加盖公章1.3法人本人投标的提供法人身份证明及身份证，被授权委托人需提供法人授权委托书及身份证1.4供应商可提供有利于投标的其他资格证明材料二、第二部分商务及技术文件2.1技术参数响应2.2售后服务方案一、第一部分开标一览表及资格证明文件1.1开标一览表项目名称：合理用药系统升级改造服务询价编号：62025111733036310报价单位：人民币元项目名称投标报价备注合理用药系统升级改造服务大写：壹拾壹万元整小写：110000元整无投标人名称（单位盖章）：新疆医智联合信息技术有限公司法定代表人或委托代理(签字):1.2法人或其他组织的合法有效的三证合一营业执照扫描件加盖公章DDGL营业执照扫描二维码登录统一社会信用代码国家企业信用信息公示系统91650105MA7KT2DDOC了解更多登记、备案、许可、监JDGSJDGL（uy）管信息。(副）1）名注册资本壹仟万元整称新疆医智联合信息技术有限公司注册资本壹仟万元整类型有限责任公司（自然人投资或控股）成立日期2022年03月24日场监督SCJDGL法定代表人王春住所新疆乌鲁木齐市水磨沟区红光山路888号绿城广场1#商业综合楼22层2201号经营范围国一般项目：技术服务、技术开发、技术咨询、技术交流、技术转让、技术推广：软件开发：计算机系统服务；信息系统集成服务：信息咨询服务（不含许可类信息咨询服务）：家用电器安装服务；家用电器销售：办公设备销售：办公设备耗材销售；仪器JDGLSCJDGL仪表销售：安防设备销售：电子产品销售：通讯设备销售：第一类医疗器械销售：计算机软硬件及辅助设备零售：第二类医疗器械销售。（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）许可项目：第三类医疗器械经营。（依法须经批准的项目，经相登记机关关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）筲SCJDGLSCJDGL2023市场主体应当于每年1月1日至6月30日通过国一u山国家企业信用信息公示系统网ttp://www.gsxt.gov.cn国家市场监督管理总局监制家企业信用信息公示系统报送公示年度报告。说明：1.提供有效的营业执照等证明文件复印件，复印件上应加盖本单位章。2.投标人为自然人的，应提供身份证明的复印件。1.3法人本人投标的提供法人身份证明及身份证，被授权委托人需提供法人授权委托书及身份证1.3.1法定代表人身份证明王春同志，现任我单位总经理职务，为法定代表人，特此证明。签发日期：2023年10月27日单位：新疆医智联合信息技术有限公司附：代表人性别：男年龄：38身份证号码：******************联系电话：18999117990营业执照号码：91650105MA7KT2DD0C经济性质：有限责任公司说明：1、法定代表人为企业事业单位、国家机关、社会团体的主要行政负责人。2、内容必须填写真实、清楚、涂改无效，不得转让。3、将此证明书提交采购代理机构作为投标文件附件。(为避免废标，请供应商务必提供本附件)供应商（公章）：新疆医智联合信息技术有限公司法定代表人（签字或盖章）：日期：2024年11月19日1.3.2法定代表人授权委托书本授权书声明：注册于（中华人民共和国新疆维吾尔自治区水磨沟区）的（新疆医智联合信息技术有限公司）的在下面签字的（王春、总经理）代表我单位授权（新疆医智联合信息技术有限公司）的在下面签字的（贾宇凡、销售经理）为我单位的合法代理人，就（合理用药系统升级改造服务）62025111733036310）的竞价，以我单位名义处理一切与之有关的事务。本授权书于2024年11月17日签字生效特此声明。授权委托人身份证复印件正面山华人民共和国居民身份证机关重庆市公安局合川分同有的2021.04.09-2031.04.09授权委托人身份证复印件反面贾宇凡民族汉2000年6月12日重庆市合川区合师路593日公民身份号码650102200006120018法人身份证复印件正面中华人民共和国居民身份证法人身份证复印件反面王春族汉13日1单元303号公民身份号码652327198510130039：投标人（盖单位章）新疆医智联合信息技术有限公司法定代表人（签字或签章）：身份证号码-******************委托代理人：费凡身份证号码：******************详细通讯地址：新疆乌鲁木齐市水磨沟区红光山路888号绿城广场1#商业4综合楼22层2201号邮政编码：830000传，真：无电，话：150996128921.4供应商可提供有利于投标的其他资格证明材料1.4.1供应商企业实力件正N1.4.1.1投标人软件企业认定证书CSEES/软件企业证书经评估，新疆医智联合信息技术有限公司符合《软件企业评估标准》（T/SIA002-2019），评估为软件企业，特发此证。证书编号：新RQ-2023-0272发证日期：2023年05月29日有效期:一年新疆维吾尔自治区评估机构：发证机构：/、国软件行业协会软件行业协会：1.4.1.2投标人AAA企业信用等级证书企业信用等级证书新疆医智联合信息技术有限公司统一社会信用代码：91650105MA7KT2DDOC针对该企业的信用记录、企业素质、经营状况、发展前景以及可能出现的各种风险，经审核评估，兹认定该企业信用等级为：证书编号：2295162666973126初次发证日期：2022年09月05日证书有效期至：2025年09月04日公示网址：商务诚信联合公共服务平台（www.xlcredit-rating.com）中国招标投标网（www.cecbid.org.cn）评级机构：信联诚（北京）国际信用评价有限公司商务诚信联合公共服务平台XLCC信联诚（北京）国际信用评价有限公司证书查询二维码互认标识1.4.1.3投标人质量管理体系认证证书方万证书编号：114724QZ0034ROS质量管理体系认证证书兹证明新疆医智联合信息技术有限公司统一社会信用代码：91650105MA7KT2DDOC注册地址：新疆乌鲁木齐市水磨沟区红光山路888号绿城广场1#商业综合楼22层2201号审核地址：新疆乌鲁木齐市水磨沟区昆仑东街469号绿城·玉园14号商住楼4单元402室建立的质量管理体系符合标准：GB/T19001-2016/ISO9001:2015认证范围：车软件开发口首次发证日期：2024年07月31日日本次发证日期：2024年07月31日有效期至：2027年07月31日签发人：JiufanguhixinvISOIFHX玖方互信（宁夏）认证有限公司JiufangHuxin(Ningxia）CertificationCo.LtdISO9001本证书有效期3年，在一个监督周期后，本证书需与监督审核合格通知书合并使用方可有效官方网站查询：www.cnca.gov.cn玖方互信（宁夏）认证有限公司宁夏银川市金风区银川开发区1号厂房第二层东部1.4.1.4投标人职业健康安全管理体系证书业分互办安全管理兹证明证书编号：114724SZ0032ROS系认证证书统一社会信用新疆医智联合信息技术有限公司：9ICKT2DDOC注册地址：新疆乌鲁木齐市磨河区红光山路号绿城广场1#商业综合楼22层2201号审核地址：新疆乌鲁木齐市水磨职业健康安(昆仑东街469号绿城·玉园14号商住楼4单元402室管理体系符隹：认团软件开T45001-2020/ISO45001:2018及的职业健康安全管首次发证日期：2024年07月31日本次发证日期：2024年07月31日：》27年07月30日彭广亮ng签发人本证书有效期3年，在一个监督周期后，本证书需与监督审核合格通知书合并使用方可有效。angTiiy官方网站查询：www.cnca.gov.cn玖方互信（宁夏）认证有限公司玖方互信（宁夏认证有限公司JiufangHuxinNingxialCeriificationCo..d宁夏银川市金风区银川开发区1号厂房第二层东部1.4.1.5投标人环境管理体系认证证书方证书编号：114724EZ0036ROS环境管理体系认证证书兹证明新疆医智联合信息技术有限公司统一社会信用代码：91650105MA7KT2DDOC注册地址：新疆乌鲁木齐市水磨沟区红光山路888号绿城广场1#商业综合楼22层2201号审核地址：新疆乌鲁木齐市水磨沟区昆仑东街469号绿城·玉园14号商住楼4单元402室建立的环境管理体系符合标准：GB/T24001-2016/ISO14001:2015电认证范围：软件开发所涉及的环境管理活动Tt.nlN首次发证日期：2024年07月31日EAJFHXISO本次发证日期：2024年07月31日有效期至：2027年07月30日彭签发人：Jiufangt.nlN玖方互信（宁夏）认证有限公司JiufangHuxin(Ningxia）CertificationCo.,LtdISO14001本证书有效期3年，在一个监督周期后，本证书需与监督审核合格通知书合并使用方可有效。官方网站查询：ww.cnca.gov.cn玖方互信（宁夏）认证有限公司宁夏银川市金风区银川开发区1号厂房第二层东部二、第二部分商务及技术文件2.1技术参数响应采购需求功能或目标：事前审方系统升级改造，力求能在紧密结合的县域医共体医疗机构用药形成“事前有警示、事中可管控、事后有追溯”的高质量闭环管理模式，促进药学服务向基层医疗机构下沉。助力区域药学服务整体解决方案实现如下：1、用药监测，监测医生开具的处方/医嘱是否合理合规，避免医嘱与诊断不符以及医保限制用药的监测。2、“审方中心”实现处方/医嘱自动化审核，减少人工干预，提升效率，通过“系统+药师”双重审方，助力基层医疗机构提升用药能力。3、“处方点评中心”提供跨机构的处方点评任务建立，亦可支持头部机构药师复合基层处方点评结果，使得头部机构优质药师资源能下沉至基层医疗机构，更便捷得服务于基层临床医生及患者。在医院现有的事前审方系统基础上，升级改造并和医共体各乡镇的合理用药审方系统对接互联互通。2.2售后服务方案2.2.1售后服务措施2.2.1.1后续服务的程序为确保运维管理中心的协调运转，运维项目采用分级管理模式，并组建项目负责人、信息服务台、运维中心三级运维组织架构，各支持部门协同工作，共同完成运维工作。2.2.1.1.1服务组织机构图13.1-1运维组织机构为确保运维管理中心的协调运转，运维项目采用分级管理模式，并组建项目经理、信息服务台、运维中心三级运维组织架构，各支持部门协同工作，共同完成运维工作。信息服务台：当最终客户提出请求或者需对数据进行主动运维时，运维服务台作为呼叫受理反馈部门接受服务请求，并提供一线帮助。对于无法解决的问题，提交二线运维中心组处理，运维服务台同时进行跟踪和催办。运维中心：包括运维管理领导组、数据管理组、技术支持组、对外联络组和文档管理组。运维中心是核心团队，负责运行维护和管理工作，对网络、数据库、安全等进行主动运维，并解决信息服务台转交的请求。（1）管理领导组运维管理领导小组主要负责指导、协调和监督系统维护管理。（2）运维管理组运维管理组主要负责数据质量监控、培训和异常情况处理。具体职责包括：如果数据出现的问题发生在我公司对客户进行例行性维护或者巡检过程中，则我公司技术人员将现场解决存在的问题，否则，我公司在受理客户服务请求后在规定的响应时间内通过适当的服务方式为客户进行系统诊断与故障排除等等。（3）技术支持组技术支持组主要负责日常运行技术维护管理。该部门主要职责包括：对运行中出现的问题进行分析和解决，当出现严重故障和重大调整时，及时处理出现的问题和情况；监控数据库运行情况，记录检查日志。（4）对外联络组对外联络组主要负责对运维中心提供二线支持不能解决的问题，协调供应商、开发商等外部资源。（5）文档管理组文档管理组主要负责对运维项目中形成的各种文档进行整理、归类并入库。2.2.1.1.2运维服务程序针对本项目特点，我们采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：图13.1-2现场值守方式服务流程定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：用大图13.1-3定期巡检方式服务流程2.2.1.1.3后续售后服务方式我们将特别为本项目提供本地化服务与总部技术支持响应的服务模式，来保证项目实施和售后服务的质量和提高响应速度。主要服务内容包括：2.2.1.1.3.1现场支持/业务分析服务现场支持作为单一接口，负责接收问题，记录处理和分发最终用户服务请求，分析问题原因，必要时协同二线支持团队共同分析，遵循已有的解决问题的方法快速处理和解决服务请求，并跟踪每个服务事件的过程，直到完全结束。二线支持团队为一线技术人员提供服务支持；分析并定位问题的原因；提供可能的解决方案和相应的系统修改所需资源；客户IT人员与该售后服务相关产品的培训，客户IT人员与该售后服务有关流程的管理；提供必要的及时管理流程优化和建议。故障级别定义为了更好的维护好用户的网络系统，保证用户的各种应用能够平稳的运行。本公司根据用户系统的出现问题的严重程度制定，制定了不同级别的用户系统维护服务标准，便于用户选择适合自己系统的服务以及合理的调度公司的人力资源。根据用户系统出现问题的严重程度，制定如下四种故障级别：故障级别故障描述SIS1－整体系统瘫痪－基于系统的用户核心业务应用出现严重问题SIS2－系统整体性能下降或不稳定，严重影响用户核心应用系统－系统设备故障，导致影响部分用户的核心应用SIS3－系统性能下降，但对用户的主要应用系统目前影响不大－系统非核心故障，对用户主要应用系统没有影响或影响不大－依靠用户自身技术水平可以解决的简单问题SIS4－产品功能、安装或配置方面的信息查询或支援，对系统运作无影响服务级别公司将为客户提供7×24热线支持及远程维护服务，具体故障级别和对应的服务内容如下：故障级别服务级别SIS1对用户维护请求，在半小时内予以应答；如半小时内无法解决，公司将在1小时内派出工程人员以最快的速度前往故障现场，提供直接的技术支持，同时报公司技术总监备案SIS2对用户维护请求，在1小时内予以应答；如1小时内无法解决，公司将在24小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持，同时报公司技术总监备案SIS3对用户维护请求，在2小时内予以应答；如2小时内无法解决，公司将在48小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持SIS4在3小时内予以应答，提供系统配置的更新服务及与其他系统互联的技术支持，定期查询系统的运行情况，预防故障发生，确保系统正常运行，针对用户的特殊要求，提出利于用户业务发展的建设性意见,提供每季度一次的巡检服务，提供相关平台系统升级及文档的更新技术支持和服务提供方式服务方式具体内容客服热线7×24小时客服热线服务服务部对问题解决过程进行监督、跟踪。所有用户的问题及解决结果均存档远程技术支持电话、传真或E－MAIL远端诊断现场技术支持当远程支持无效时，将派遣技术服务人员在第一时间到用户现场提供现场服务。诊断并查明系统的错误或故障；修正错误或故障，并将系统恢复至最佳状态；提供最佳临时性解决方案；向用户方提供修正或改进后的结果并说明修正或改进后的差异。试运行期质量跟踪系统上线投入试运行后，工程师将在现场随时了解用户系统运行状况，保障系统运行顺利；工程部负责定期掌握系统在试运行期的状况，确保系统处于正常状态。工程巡访定期进行巡回维护，服务部组织技术人员对本项目每半年进行一次现场巡访。了解用户使用情况，及时为用户解决问题。2.2.1.1.3.2特殊时期值守服务重要时期，如上级领导参观，特殊敏感日期间，重大节日期间，我公司在常驻人员上会按照实际情况增加值守人数，并保证技术人员电话支持与上门服务。2.2.1.1.3.3热线电话服务7*24小时全方位支持，办公时间之外紧急情况专人电话支持。免费提供咨询电话技术支持服务，解答用户在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。2.2.1.1.3.4网站技术支持服务在技术支持服务期内，通过指定的网站，对系统重大更新信息进行发布，便于用户及时掌握更新信息，发布的信息包括常见问题解决方法以及系统操作手册等辅助文档的最新版本下载。提供专门的技术服务电子邮箱，对用户反馈的技术问题进行收集。对所提出的技术问题在24小时内给予响应。2.2.1.1.3.5远程诊断服务在用户许可的情况下，由专业的维护工程师采用电话、即时通讯、远程终端、互联网远程登录等手段对用户的系统进行调试、故障诊断和故障排除，确保第一时间内恢复系统运行。该远程技术支持将严格按照安全保密的要求，只在用户授权的情况下方可操作，并记录维护日志。2.2.1.1.3.6故障排除服务定期系统健康检查提供专业软件开发支持团队，针对业务需求变更或者系统Bug修复、系统技术更新等原因引起的软件升级需求，或者软件有新的性能改进、功能增加或者为适应最新标准所形成的最新版本我们将及时为用户完成升级任务。2.2.1.1.3.7落实信息安全责任按照信息安全基线配置规范要求，加强网络操作系统、数据库、中间件等基础软件的安全性配置，落实安全技术措施。积极配合采购人开展信息安全测评，对存在的威胁、风险和脆弱性，排查安全隐患，制定安全策略，实施整改加固，直至通过复测。2.2.1.1.4售后日常故障运维流程服务管理规程服务工作的全过程参照《质量手册》、《程序文件》和各项工作对应的指导书等质量管理体系文件执行，同时建立有《标准化实施管理规范》、《售后服务手册》等。图2服务受理流程图为了保证客户服务工作的顺利、有序进行，并达到一切为用户考虑的目的，各部门在工作中严格按照服务规程指导服务工作，客户服务人员实行外出服务服从统一安排，服务有跟踪记录机制，随时接受上级主管的监督；行政助理对客户服务人员的日常工作进行安排和监督，并向部门经理提交考核记录等；外出人员定期填写实施工作日志，部门主管随时了解项目进展状况；客户回访全部有记录并得到客户确认。客户服务的所有工作按照规程顺利进行。2.2.1.1.4.1运维机制流程图（1）保障式服务流程技术支持工程师接听客户的服务电话。技术支持工程师听取客户的问题描述。技术支持工程师对问题进行分析：A、电话中可以解决的直接在电话中指导用户解决；B、电话中无法解决但用户可以联接外网的，转入远程服务中心进行远程协根据保障式服务内容回访根据项目阶段监测日常回访助服务；现场服务；记，把所有问题登记到公司内部信息管理系统。公司将组织人员根据登记到公司内部信息管理系统中的服务记录进行回访。根据回访的结果生成服务及产品情况分析表，并把客户反馈的未解决的问题转到产品服务改进流程。服务记录（2）主动服务流程服C、电话中无法解决且用户无法联接外网的，指派技术支持工程师上门进行软硬件环境主客户满意度调直务电话服务（抽查）主主客户满意度调直质动动远程服务（抽査）网络速度重要项目跟踪量监回所有电话服务、网络服务、现场服务，公司都要求技术人员进行服务记录登回上门服务（全部）测系统性能访上门巡访访正常异常结束解决方案根据实际情况分为服务质量回访、主动监测、主动回访三种形式。A、服务质量回访主要是根据保障式服务的内容对技术人员电话服务、远程服务、上门服务情况进行回访；B、主动监测主要是根据项目的阶段对系统软硬件环境、网络速度、系统性能等进行监测；C、主动回访的内容包括对客户满意度进行调查、对重要项目进行跟踪、对客户进行主动上面寻访；所有回访的情况公司都要求回访人员进行记录，登记到公司内部信息管理系统。根据回访记录进行分析，对于问题我们将及时提供相应的解决方案，对于异常情况，我们也将及时把问题的详细情况提交公司产品部，跟踪改进情况直至问题解决。2.2.1.1.4.2运行报告制度技术保障服务机构定期报送系统运行情况报告，主要内容包括系统使用情况、业务量统计、故障处理情况和服务请求响应情况等。2.2.1.1.4.3季度总结机制我公司每季度召开总结会，共同讨论前一季度的服务执行情况。会议时间建议在该季度结束后、下一月10日之前。具体时间可以由双方的项目接口人协商确定。会前双方应沟通和确定议程并在会前提供必要的报表和报告。会议主要回顾从上次会议结束到本次会议前一天，我公司所提供的服务的绩效，同时讨论和达成为改善服务必须采取的改进措施和行动步骤。2.2.1.1.5售后服务监督及保障措施技术支持和服务保障措施联合设计质量直接关系到工程施工和运行的安全生产、投资资产的优良水平和工程造价，工程联合设计是控制工程质量和造价的关键环节，重点抓好优化设计，从联合设计阶段入手保障项目安全、技术先进和控制合理造价是本项目建设运行的客观要求和必然选择。技术服务保障措施就是要在可实施基础上，保障联合设计的持续优化。联合设计阶段我公司技术部将严格按照相关的标准、规程和规范的要求进行设计。设计中将按照“安全可靠、经济适用、符合国情”的建设方针，认真总结和学习省内外有关先进工程的设计思想、设计方法，更新观念，优化方案，对需重点进行优化的内容列专题进行研究，使研究项目在安全性、可靠性和经济性等方面与省内外先进水平接轨，使工程主要技术经济指标达到国内一流或同类工程先进水平。实施阶段根据施工网络总进度的要求确定供货计划，并严格执行，以确保不影响工程进度。创造条件满足可能出现的要求或院方根据施工计划进度调整提出的提前交付特定部分货物的要求。编制完善的设备技术资料及施工过程资料并协助院方进行存档。调整进度和改进出图方式，以满足院方方实现质量、工期和造价三大控制的要求。准确统计各种材料用量，为院方方对主材和消耗性材料的统一管理创造条件。为院方当好技术参谋。现场服务措施我公司技术部将根据院方的合理要求，对本项目进行现场服务，满足本项目供货合同对的现场服务要求，满足顾客的期望。为了使服务达到预想的结果，公司技术部将按照服务工作程序的要求，认真组织并履行现场服务工作。项目开工前，由项目负责人及技术负责人带队，工程各专院方要技术人员参加设计技术交底和答疑。更深入地了解设计意图、建设标准、注意事项等。由项目负责人及技术负责人带队，工程各专院方要技术人员参加由施工单位主持的联合设计工作，优化方案，提高本项目的工程价值。项目现场代表参加每次举行的工程调度会，及时汇报我公司工作进度，认真听取各方面的意见和建议，及时解决出现的问题。对于客观、不可预测等因素和设计文件和图纸中出现的问题，公司技术部将及时出具技术联系单。项目技术负责人及技术工程师参加工程启动调试。工程投产后，我公司技术部将对工程进行回访，解决遗留问题，认真听取用户意见，搜集信息，总结经验现场服务承诺我公司技术部在本项目建设过程中，除了实施以上的供货组织和技术服务保障外，特别承诺将采取以下设计组织及技术服务保障措施以便使该工程努力成为优良工程：我公司承诺，在本项目中将精心进行人员组织，所有投入的主要技术人员能够代表我公司技术部的最高水平。我公司承诺，在本工程整个建设过程中，在投标文件中推荐的人员不予变换。如果在项目执行过程中，院方对我公司的任何人员提出更换意见，我公司技术部将无条件满足院方的要求，并保证所更换的人员能够达到院方的要求。在工程实施各阶段，将以院方的工程质量及进度要求为准，一定满足院方对工程质量及进度的要求。如有必要，将采取特殊的设计组织模式满足院方的技术服务要求。我公司承诺在本项目技术服务中，保持服务的完整性、连续性，以完成整个工程的建设任务，并对产品质量、产品技术全面负责，做好供货、协调、工代服务等工作。严格遵守合同规定的工作责任和义务，保证按合同规定向院方交付设备，并做好全过程的技术服务工作。认真及时将院方提出的各项成熟可靠的技术和经验优化到项目建设中。成立由各专业项目负责人组成的项目后期服务组，根据工程项目进展的需要，派出技术人员及时前往现场，处理有关技术问题。协助院方组织对产品进行质量检测验证，并提供产品升级换代的技术服务。在为院方进行技术服务过程中，对院方根据工作需要所作的技术要求，在不违背国家政策及技术原则的前提下，积极支持并贯彻，尽职尽责、努力工作。与院方和施工单位密切配合，实现产品质量零缺陷，工程质量零危险，服务质量零抱怨。我公司技术部承诺对本工程寿命期内的产品质量负责。2.2.1.1.5.1服务人员规范管理对各类服务人员进行系统、规范的服务体系培训，并进行定期考核，确保各个岗位的服务人员按照规范的服务流程对用户进行服务。参考《软件服务工作规范》。软件服务工作规范第一章技术培训1、技术学习（1）技术培训a.在日常客户维护的过程中收集各类软件的数据问题，或者注意事项。每周由项目经理汇总一份数据问题报给部门经理。b.针对各维护人员收集的问题进行汇总展开定期培训。（1个月一次）。c.根据市场部的实施情况安排人员去市场部上门学习软件（如财务软件）。（2）新软件培训a.由产品管理部组织人员进行业务培训（培训主讲人员为产品项目负责人）。b.日常组织人员进行操作培训（主要自己操作实践）。2、开发部培训（1）数据库表结构。（2）常用SQL语句，常用处理问题技巧。（3）复杂的数据问题处理方法。第二章电话服务规范1、服务用语（1）基本标准语音：口齿伶俐、发音清晰语气：态度和蔼、耐心引导语速：速度适中语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了铃声最低响应次数：3次（2）应答规范a.接通电话a.1招呼用户“您好！。”a.2电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”a.3对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理。b.通话过程b.1认真聆听用户反映的问题，如用户描述不准确必须耐心引导，或者重复用户的问题，确保用户问题信息准确。b.2电话处理，如遇简单问题可直接在电话中使用简洁明了的语言为用户快速处理。b.3网络处理，如遇用户电脑水平有限或复杂问题需要通过网络远程协助才能处理的，需询问用户电脑是否能上网，如能上网可使用QQ进行远程控制进行处理。b.4需安排技术员上门服务，如遇用户在电话中，或网络远程，或无网络等的情况下要求上门服务的，需沟通好后回复；并登记好单位名称，联系人和联系方式。c.结束通话c.1受理完毕：“谢谢您的来电，再见！”。（3）沟通技巧a.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。b.冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。c.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。d.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。e.遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。f.用心倾听、做出反应。g.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。h.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。i.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。2、周报表每周必须上报《客户数据问题登记表》（附件1）和《客户数据问题汇总表》。注意：电话中处理的问题不要登记。3、复杂数据问题，软件问题上报制度。（1）把单位的相关数据存放在部门服务器中，并做好文档说明。（2）软件问题必须认真填写《问题反馈》第三章上门服务规范1、上门需准备物品（1）软件实施单（2）客户服务单（3）常用的打印驱动程序（4）电子版软件操作说明及流程（5）含常用工具的光盘、U盘。（6）软件销售合同、发票等2、上门服务注意事项（1）上门前做好准备工作，确保每次上门服务能一次性完成工作，不返工。（2）按时到达用户处，如确有急事不能及时到达或改天再去，应尽早通知用户。（3）外出时注意仪表举止,做到彬彬有礼,不说脏话；注意着装正式。（4）对用户有礼貌，不在用户处玩游戏、看报纸等做与工作无关的事。（5）在用户处接打电话应小声或走到室外，与工作无关的事长话短说或不说。（6）离开时要跟用户打招呼，如果与用户领导有接触的，还应跟领导打招呼。（7）维护公司形象，树立公司、公司产品及售后服务的良好口碑。处理好客户关系，做到与用户交上朋友。2.2.1.1.5.2售后服务监督回访计划公司设立的客户管理中心按时执行客户回访制度，对各类服务人员的服务质量进行监督；客户管理中心在客户服务完成后一个月内对客户进行回访及满意度调查等工作，并将结果纳入服务人员考核体系，有效地监督每个服务人员的服务质量。参考《客户回访制度》。客户回访制度第一章总则为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。第二章适用部门售后服务管理部，各分公司、分支机构。第三章回访范围（1）各分公司、分支机构、办事处技术维护人员提供技术服务涉及的客户。（2）服务QQ平台在线维护的客户。（3）需要定期回访的重点客户。（4）公司其他部门针对个别产品项目要求回访的用户。第四章回访形式、内容及回访率回访可采取上门回访，电话回访、发放客户满意度调查表等形式。（1）电话回访各分公司、分支机构通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录,登记回访模块及填写《客户回访记录表》。每个月公司总部售后服务管理部按比例抽取数据进行抽样回访。（2）上门回访对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时登记工作日志及填写《客户回访记录表》。（3）发放客户满意度调查表每年第四季度以传真、邮件、微信、短信等形式，进行客户的满意度调查。第五章职责分工公司设两级责任部门，负责公司日常的客户回访。一级责任部门：售后服务管理部。（1）督促二级责任部门进行日常客户回访。（2）受理客户的咨询、投诉、建议等问题。（3）对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级责任部门。（4）对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级责任部门通报，并及时将有关办理情况汇总、上报相关部门。（5）统计、汇总、分析信息资料等。二级责任部门：各分公司、分支机构。（1）负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。（2）负责对回访意见进行分类、记录，上报一级责任部门。（3）负责处理一级责任部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级责任部门。第六章回访要求（1）为不引起客户的反感，电话回访时间不宜超过3分钟。（2）不得在客户的非工作时间进行回访，还应尽量避开回访对象可能发生的一些特殊时间段，如：有些客户可能在周一或周五召开例会等。（3）回访内容应包括客户所使用产品相关涉及的业务、技术、建议、要求等方面的问题，但一次回访不得超过3—4个问题。（4）回访过程应做好记录，回访结束应登记备案。（5）回访过程中如遇客户反馈意见、投诉等情况应及时，报请相关部门进行落实处理，及时反馈客户处理结果。第七章回访前准备（1）客户回访专员应在回访前应公司客户资料库中调取客户资料，了解客户详细信息，如产品信息、单位资料、个人信息等。（2）客户回访专员根据客户资料确定整理需要回访的客户名单，制定回访计划。（3）查看客户是否过投诉、问题反馈、意见建议等记录。第八章实施回访1.上门回访（1）在上门回访前要先电话联系客户，预约回访时间和地点。（2）回访当天回访人员要准时到达预约地点。（3）回访人员要热情、全面了解客户的需求和对产品的意见，并认真填写《客户回访记录表》。2.电话回访（1）在电话回访前要先详细查看服务日志，明确用户所遇到的具体问题和技术人员的服务进度（客户问题是否已处理完成）。（2）在回访过程中必须全程使用客户话术。（3）在回访中遇到客户咨询，要热情详细的为用户处理。无法处理的问题要及时将问题转至技术人员，并跟踪处理进度。（4）回访人员要热情、全面了解客户的需求和对产品的意见，并认真填写《客户回访记录表》。第九章回访记录统计与分析（1）客户回访专员每月1日应将上月回访记录进行汇总，生成《客户回访统计表》后提交售后服务管理部。（2）客户回访专员每月1日应将上月客户回访记录中的问题汇总进行分类统计，生成《客户回访分析表》提交售后服务管理部，再售后服务管理部提交相关部门。（3）客户回访专员每月1日应将上月对客服专员服务的回访情况进行统计，并填制《服务回访情况表》提交售后服务管理部。（4）售后服务管理部对各地报表分析整理后，提交各相关部门。第十章奖惩客户回访制度将纳入公司员工考核内容。第十一章电话回访规范打电话之前要做好充分的准备，最好能提前将自己要说的话术整理好之后写下来，和客户通话时尽量保持语言的流畅，让客户感受到专业的态度，说话时注意语速不能太快，语气不要太重，用语得当，要让客户有一种亲切感。一、接通电话的问候。您好，请问您是XXX医院信息科XXX先生/小姐吗？客户回答：您好，我是服务回访人员工号XXX，能占用您3分钟的时间，对您进行一个简单的电话回访吗？客户回答：（如客户认为不便，致歉后挂线）。客户同意后即可进入询问环节。二、征求客户对服务完成度、服务态度的满意度请问在XX月XX日我司技术员XXX是否有上门/远程/电话为您处理过XXX软件的XXX问题？（核实技术员是否上门）客户回答：现在问题以处理完成了吗？软件是否能正常使用？客户回答：客户否定，继续详细询问具体情况，可直接处理的在电话中直接为客户处理，如无法处理的告知用户将转技术人员为其继续处理。客户表示已处理完成后可继续询问。您对我司技术人员的服务态度满意吗？客户回答：三、询问客户对产品的意见或者建议您对我司的软件有什么意见或者建议吗？客户回答2.2.1.1.5.3投诉处理机制对各类投诉意见进行受理，记录投诉意见并及时处理后对客户进行反馈。参考《投诉处理制度》。投诉处理制度总则为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。适用部门售后服务管理部，各分公司、分支机构。处理原则客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化。投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。基本处理流程投诉按方式可分为电话投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕；转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，转发给相关责任部门；处理：相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的电子文档整理保存。服务质量考核为了提高服务水平，了解客户对服务的实际感受，客户服务质量控制员还定期对服务质量进行客户满意度问卷调查。（1）单次服务指标考核评核表项目优良中差故障响应时间（30分钟之内）故障发生后，到达客户现场时间解决故障的时间与速度是否在一次服务中解决问题对问题的跟踪与总结服务态度，与客户的沟通情况服务工程师的技术水平项目优良中差每个季度的巡检服务质量排障服务的质量系统连续无停顿运行时间工程师的技术水平2.2.1.1.5.4故障报告系统我公司将向相关部门定期提供标准报告。项目对接人可随时登录售后服务的跟踪系统，进行实时查询和监控。（1）突发事件管理报告我公司工程师会确保用户的电话被接受、解决并记录，我公司服务范畴之外的问题也会转至第三方。突发事件管理着眼于解决问题的快速，解决问题的高质量，确保用户的满意度并达到承诺的服务级别。突发事件的出现和解决方法将体现在定期的服务报告中。报告内容包含总数、在售后服务跟踪系统内完成的百分比、工程师首次解决问题的百分比、平均故障关闭时间、用户满意度等信息（2）问题管理报告我公司将对重复发生的，主要的突发事件进行问题管理，诊断问题的真正原因。问题管理着眼于获得系统的高可靠，避免问题的再度发生，赢得用户高满意度，达到承诺的服务级别。经常出现及主要的问题，及相应的解决方法将体现在定期的服务报告中。报告内容包含重点问题分析、潜在服务隐患、优化建议等信息。2.2.1.1.6售后服务内容2.2.1.1.6.1基本服务分类说明项目具体内容描述服务方式响应时间产品安装服务因硬件环境改变或软件系统破坏等原因，需要重新安装HIS应用软件及相应设置的服务。上门服务接到服务通知后，第2个工作日内产品升级服务1、医院对已购买的HIS模块，在功能模块允许范围内可提出修改意见，公司根据医院的合理要求进行软件修改，并提供软件升级补丁服务；2、公司定期发布产品升级程序，并及时对医院进行软件升级，以保持最新的软件版本。服务新的软件补丁或版本正式发布后1个月内报表修改服务根据医院管理及业务的需要，对现有报表只作简单的修改、调整服务。服务接到服务通知后，第2个工作日内新增报表服务根据医院管理及业务的需要，新增报表的编制接到服务通知后，2个工作日内操作使用指导医院对软件功能或操作使用不熟悉，需提供的操作使用咨询或现场指导服务。电话+服务接到服务通知后，电话咨询1小时内，上门服务第2个工作日内外部接口调试因外部政策调整带来的接口调整，所提供的接口程序修改或安装调试服务。服务接到服务通知后，5个工作日内日常故障处理因医院管理及业务要求需对软件进行调整与设置，或因操作失误、程序故障等原因所需提供的故障清除服务。电话+服务接到服务通知后，第2个工作日内2.2.1.1.6.2问题咨询和处理问题处理流程如下：接收问题通过运维平台、电话、QQ等渠道接收用户提出的关于操作方式、系统程序、数据集中、数据处理、数据应用等各环节的各类问题。分析处理问题通过查看数据、应用日志、查看工具等分析引起问题的原因；如因系统设计缺陷、程序bug等原因造成的功能使用故障属于程序问题。技术人员须对程序问题进行复现测试和确认，排查问题原因。出具解决方案并实施根据分析得出的原因，提供可行的解决方案并实施，或提供临时解决方案，并将确认结果反馈相关负责人。记录问题问题处理完毕后及时记录问题及其处理过程；对程序问题处理过程和结果进行跟踪。客户有权根据提交问题的紧急程度，要求维护人员优先处理。在问题解决后，应及时通知问题提交人。每月月初5个工作日内编制并提交上月运维报告，每季度初10日前提交上季度运维分析报告。针对涉及操作人员在业务处理方法、业务处理原理等在软件功能上反映的问题和在软件使用过程中碰到的计算机基本操作咨询和软件操作咨询，要提供及时全面的解答。2.2.1.1.6.3配置变更现场支持人员须要对客户提出的配置变更申请（如应用系统网络、存储、主机、中间件、数据库、操作系统的重大配置调整）进行评估和方案制定，并综合判断重大配置变更执行的风险、回退方案、可行性、所需资源等。主要工作内容如下：（1）变更申请评估评估配置变更的可行性。（2）变更方案制定及评审编制配置变更方案及回退方案，并对方案进行测试和评审。（3）变更计划制定评估配置变更所需资源，并确定详细的实施计划。如时间计划、人员计划、资源计划等。（4）实施和支持技术支持人员根据实际情况和各地需求，对配置变更进行现场或远程的实施或支持。（5）变更验证验证配置变更是否成功。（6）监控配置变更实施成功后，须要在一个业务周期内，对涉及变更调整的应用系统进行监控，保证配置变更未对应用系统造成后续影响，保证应用系统的平稳运行。2.2.1.1.6.4健康检查健康检查，是指针对应用系统的运行环境、应用配置及业务数据进行检查，以发现存在的问题和隐患。主要工作内容如下：（1）制定健康检查计划制定详细的健康检查计划，包含健康检查的时间、范围、方式。（2）制定健康检查方案及脚本制定健康检查指标和判定准则并编制指标的采集脚本。（3）健康检查实施根据健康检查计划，及健康检查方案及脚本，实施省级应用系统的健康检查。工作内容包含：a.应用系统的自检。执行健康检查脚本后，将执行日志由高级技术支持人员对日志进行分析；b.应用系统专项检查。应用系统专项检查主要针对应用系统已知的问题进行检查处理。（4）出具健康检查分析报告根据客户要求，记录健康检查结果，按天、周、月等分析并出具健康检查报告，对于发现的问题进行用户反馈，并给出解决建议或资源优化建议。（5）出具健康等级评定报告根据健康检查结果，定期对健康情况进行评定，并出具评级报告。2.2.1.1.6.5软件升级根据标准规范升级要求与用户项目负责人一起进行评估，分析系统升级方案，制定升级计划。在系统升级的过程中，将严格依据软件开发控制流程进行规范化管理，以保证升级版本的质量。技术支持人员负责软件新版本部署，以现场服务方式完成升级工作。对于升级后的系统，将对用户相关人员提供升级培训。如为新业务需求还须配套下发操作手册，必要时进行开展培训工作。主要要求有：（1）按照用户软件版本开发升级要求提供所涉及的所有文档资料，如需求变更说明、操作手册、用户培训手册等。文档编写应符合规范，具有准确性、清晰性、完整性。（2）对软件发布进行管理，提供软件版本补丁升级发布清单，做好软件备份、版本管理，保证系统稳定运行。（3）现场支持维护人员应配合监理公司开展监理工作。（4）搭建运行维护过程中的各种测试和培训环境，保证测试系统的正常运行。2.2.1.1.6.6测试验证涉及版本升级，辅助用户一起完成用户测试及环境测试工作，制定测试流程，对于测试中出现的问题及时与相关厂商进行沟通处理。为了避免版本升级、环境部署、硬件扩容、数据库优化等对生产环境带来影响，根据用户要求定期安排在生产环境进行真实业务验证工作。对用户应用系统模拟环境进行日常备份、环境检查、版本维护等工作。模拟环境的应用系统版本须保证与生产环境保持一致。系统监控、性能调整和集成主要是对项目涉及系统运行的软、硬件平台进行全面监控，进行各项系统级参数的调整，日志空间整理，以保证系统的稳定高效运行。主要要求有：（1）须要指定专人对系统涉及的小型机、中间件、数据库、虚拟服务器（VmWare）等各个硬件环境及相关系统软件进行监控，保证运行稳定可靠。（2）对业务系统运行性能和效率进行监控，每半年对监控情况进行汇总分析，提出优化方案。包括主机、中间件、数据库参数调整方案。（3）根据用户新项目开发的需要，负责提供系统和数据库设计有关资料，提供系统对外集成的接口，以及集成其他系统的工作。（4）根据用户要求，对系统数据进行管理，包括数据比对、数据同步、数据清洗整理等工作。（5）根据用户要求，定期编制并提交上月监控报告。2.2.1.1.6.7系统升级培训根据标准规范升级情况，组织相应的应用系统操作、技术培训，使得用户系统干部职工及时了解业务处理的变化，以及相应的系统处理流程。2.2.1.1.6.8数据运维巡检在用户相关人员的授权下，运维系统数据。数据运维工作范围包括数据迁移引起的错误数据修复、应用系统错误引起的数据修复、无法采用应用系统处理的操作错误数据修复、系统操作引起的错误数据修改、协助客户实施数据查询以及后期数据的其他分析应用工作、数据质量管理需要、通过后台脚本及辅助工具进行数据质量监控与问题数据分析及处理。正常情况下，数据均应该通过前台系统操作写入，但是以下数据能通过编写脚本，在后台数据库修改数据，修改分类如下：第一类，数据迁移的错误数据：该类数据属于数据迁移遗留问题，系统前台不支持该类数据的修改，只能通过后台修改数据。第二类，系统bug产生的错误数据：该类是由于系统bug产生的，正常的补偿业务无法对该类数据进行修正，只能通过后台修改数据。第三类，异常操作或系统无法实现须修改的数据：由于异常操作或系统无法实现，无法对数据进行直接操作，只能通过后台编写脚本修改数据。第四类，根据用户数据质量管理须要修改的数据。2.2.1.1.7售后服务运营措施技术支持采用多元化的服务方式，包括有传统的电话支持服务，现场支持服务，同时还支持先进的远程维护服务和网上在线服务。2.2.1.1.7.1电话服务在技术支持服务中心，提供7×24小时热线技术支持。对于一般技术问题，由第一响应人负责所有问题的响应及解决，并记载支持服务记录，归档。如电话支持仍无法解决问题，将启用另外的服务方式（如远程诊断、现场支持等）。另外，定期电话巡访服务也属于我公司例行服务中的一项电话支持服务。2.2.1.1.7.2远程维护服务在支持服务中心建立远程诊断服务设备及环境，在征得用户同意的前提下，远程登陆到用户的系统，进行支持服务。在任何需现场支持服务之前，首先应进行远程诊断，以判明问题所在，这样，可以提高工作效率，减少系统的非正常时间。2.2.1.1.7.3现场支持服务在远程维护及电话帮助都难以解决的情况下，我公司将派出服务人员进行上门维护，以确保客户的系统故障得到最快速、最全面、最彻底的解决。另外一方面，定期巡检服务也属于我公司例行上门服务的一种现场服务方式。2.2.1.1.7.4电子邮件回复服务我公司提供基于电子邮件方式的技术支持服务，为用户详细列出解决问题的方法和步骤。用户所发送的电子邮件自收到之日起半小时内做出答复。2.2.1.1.7.5网上技术论坛服务我公司有专门的技术网站，用户可在网站上查看我公司的产品简介，并设置有技术论坛，可供用户进行问题的咨询、用户之间的互动和与我公司技术人员的互动。2.2.1.1.7.6合理化建议1、派技术人员参与实施在我公司实施平台建设的过程中，建议医院信息科可派1至2名技术人员参与项目的建设中。这样可使医院信息科有人员熟悉项目系统建设的全过程技术要领，在后期维护使用中可方便高效解决出现的常见故障和功能。2、加强领导，设置信息化建设机构成立信息化建设领导小组，定期研究、部署和指导工作，加强对信息化建设重大问题和重大项目的协调。健全信息化建设工作责任制，明确各单位的主管领导和专职工作人员，负责落实相关的任务。加强信息化建设考核，把信息化工作列入对各单位领导考核的内容。成立信息中心，负责制订信息化发展规划，组织协调应用系统信息共享平台与数据库的建设、重要信息资源的开发与利用、信息化建设实施等相关问题。2.2.1.1.8故障处理流程2.2.1.1.8.1程序故障问题处理由于系统设计缺陷、程序bug等原因造成的系统使用故障属于程序问题。服务人员须对转出的程序问题进行复现测试和确认，排查问题原因，提供临时解决方案，并将确认结果反馈相关负责人。主要工作内容如下：（1）沟通确认对于程序bug的工单，须要技术支持人员与用户充分沟通，了解问题产生的原因、背景和涉及的业务细节。（2）问题测试须要对用户反映的程序问题进行复现，了解用户当时的软硬件环境，搭建复现测试环境，设计测试流程，设置模拟数据，对用户反映的问题进行复现。（3）分析确认根据测试结果，对程序问题发生的环境、过程、现象以及由此产生的相关问题进行分析，确定问题原因。（4）确定临时解决方案根据问题原因，确定此问题的临时解决方案。（5）问题转出程序问题确认后，将问题反馈给总部，由其进行程序改进。（6）问题跟踪由相关运维人员对程序问题处理过程和结果进行跟踪。（7）最终编写问题记录按规范出具问题记录。2.2.1.1.8.2紧急故障问题处理因部署的服务异常或者单位应用服务异常导致业务中断，须要支持人员能够随时响应、快速到位，尽可能短时间内恢复的问题，按照紧急问题处理流程来进行处理。主要工作内容如下：（1）沟通确认对于紧急问题，须要技术人员在30分钟内响应，了解问题产生的原因、背景和涉及的业务细节。（2）恢复系统通过沟通确认后的紧急问题，首先对于可以远程排查原因的问题，给予远程技术支持，对于必须现场查证、现场处理的紧急问题，组织技术支持人员尽快赶赴现场，恢复系统，确保业务进行。（3）查找问题原因技术人员对问题进行分析定位，从根本上查找问题原因以及存在隐患。（4）出具方案根据问题出现原因，提出解决方案并予以解决。（5）问题跟踪问题解决后，对系统运行情况进行跟踪。（6）最终编写问题记录按用户规范出具问题记录。2.2.2系统维护方案2.2.2.1.1售后日常故障运维流程服务管理规程服务工作的全过程参照《质量手册》、《程序文件》和各项工作对应的指导书等质量管理体系文件执行，同时建立有《标准化实施管理规范》、《售后服务手册》等。图2服务受理流程图为了保证客户服务工作的顺利、有序进行，并达到一切为用户考虑的目的，各部门在工作中严格按照服务规程指导服务工作，客户服务人员实行外出服务服从统一安排，服务有跟踪记录机制，随时接受上级主管的监督；行政助理对客户服务人员的日常工作进行安排和监督，并向部门经理提交考核记录等；外出人员定期填写实施工作日志，部门主管随时了解项目进展状况；客户回访全部有记录并得到客户确认。客户服务的所有工作按照规程顺利进行。2.2.2.1.1.1运维机制流程图（1）保障式服务流程技术支持工程师接听客户的服务电话。技术支持工程师听取客户的问题描述。技术支持工程师对问题进行分析：A、电话中可以解决的直接在电话中指导用户解决；B、电话中无法解决但用户可以联接外网的，转入远程服务中心进行远程协助服务；C、电话中无法解决且用户无法联接外网的，指派技术支持工程师上门进行现场服务；所有电话服务、网络服务、现场服务，公司都要求技术人员进行服务记录登记，把所有问题登记到公司内部信息管理系统。公司将组织人员根据登记到公司内部信息管理系统中的服务记录进行回访。根据回访的结果生成服务及产品情况分析表，并把客户反馈的未解决的问题转到产品服务改进流程。（2）主动服务流程根据保障式服务内容回访根据项目阶段监测日常回访服软硬件环境主客户满意度调直务电话服务（抽查）主主客户满意度调直质动动远程服务（抽査）网络速度重要项目跟踪量监回回上门服务（全部）测系统性能访上门巡访访服务记录正常异常结束解决方案根据实际情况分为服务质量回访、主动监测、主动回访三种形式。A、服务质量回访主要是根据保障式服务的内容对技术人员电话服务、远程服务、上门服务情况进行回访；B、主动监测主要是根据项目的阶段对系统软硬件环境、网络速度、系统性能等进行监测；C、主动回访的内容包括对客户满意度进行调查、对重要项目进行跟踪、对客户进行主动上面寻访；所有回访的情况公司都要求回访人员进行记录，登记到公司内部信息管理系统。根据回访记录进行分析，对于问题我们将及时提供相应的解决方案，对于异常情况，我们也将及时把问题的详细情况提交公司产品部，跟踪改进情况直至问题解决。2.2.2.1.1.2运行报告制度技术保障服务机构定期报送系统运行情况报告，主要内容包括系统使用情况、业务量统计、故障处理情况和服务请求响应情况等。2.2.2.1.1.3季度总结机制我公司每季度召开总结会，共同讨论前一季度的服务执行情况。会议时间建议在该季度结束后、下一月10日之前。具体时间可以由双方的项目接口人协商确定。会前双方应沟通和确定议程并在会前提供必要的报表和报告。会议主要回顾从上次会议结束到本次会议前一天，我公司所提供的服务的绩效，同时讨论和达成为改善服务必须采取的改进措施和行动步骤。
投标 / 标书制作要点（原创）
本合理用药系统升级改造服务 技术服务升级改造 合理用药系统升级改造涉及「中标结果公示」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含中标结果公示或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
