哈尔滨市呼叫中心服务 12345热线受理服务中标结果公示（哈尔滨市营商环境建设监督局2026）
一、项目编号：[230101]XNGC[GK]20250003-1
二、项目名称：哈尔滨市12345热线受理服务(二次)
三、采购结果
合同包1(哈尔滨市12345热线受理服务):
供应商名称
供应商地址
中标（成交）金额
中国移动通信集团黑龙江有限公司
黑龙江省哈尔滨市松北区新湾路168号
30,310,000.00元
四、主要标的信息
合同包1(哈尔滨市12345热线受理服务):
服务类（中国移动通信集团黑龙江有限公司）
品目号
品目名称
采购标的
服务范围
服务要求
服务时间
服务标准
金额(元)
1-1
呼叫中心服务
哈尔滨市12345热线受理服务
严格按照招标文件要求执行
严格按照招标文件要求执行
严格按照招标文件要求执行
严格按照招标文件要求执行
30,310,000.00
五、评审专家（单一来源采购人员）名单：
丁浩（采购人代表）、杨声宇（采购人代表）、王文奇、问长林、任杰、张英宇、刘化成
六、代理服务收费标准及金额：
代理服务收费标准
中标通知书发出后3日内，中标供应商参照《国家计委关于印发（招标代理服务收费管理暂行办法）的通知》(计价格[2002]1980号)文件的标准,按照中标金额下浮20%向采购代理机构一次性交纳采购代理服务费。
合同包号
合同包名称
代理服务费金额（万元）
收取对象
1
哈尔滨市12345热线受理服务
9.622
中标（成交）供应商
七、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
八、其他补充事宜
合同包1(哈尔滨市12345热线受理服务):
供应商
资格性审查
符合性审查
技术得分
商务得分
价格得分
综合得分
评审价格
最终报价
得分排名
推荐排名
备注
中国移动通信集团黑龙江有限公司
通过
通过
85.71
4.00
7.33
97.04
30,310,000.00
30,310,000.00
1
1
中国联合网络通信有限公司哈尔滨市分公司
通过
通过
78.86
4.00
10.00
92.86
22,220,000.00
22,220,000.00
2
2
北京华胜天成科技股份有限公司
通过
通过
77.79
0.00
7.32
85.11
30,350,000.00
30,350,000.00
3
3
北京东方国信科技股份有限公司
通过
通过
72.93
0.00
7.61
80.54
29,200,000.00
29,200,000.00
4
九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称：哈尔滨市营商环境建设监督局
地址：南岗区中山路181号
联系方式：13339306030
2.采购代理机构信息
名称：黑龙江祥诺工程项目管理有限公司
地址：哈尔滨市道里区群力第五大道3726号3栋1单元2层1号
联系方式：0451-87612507
3.项目联系方式
项目联系人：黑龙江祥诺工程项目管理有限公司
电话：0451-87612507
黑龙江祥诺工程项目管理有限公司
2026年01月14日
相关附件：
开标记录表.zip
哈尔滨市12345热线受理服务(二次)报价明细附件.pdf
哈尔滨市12345热线受理服务(二次)招标文件（2025122401）.pdf
开标记录表项⽬编号⽬[230101]XNGC[GK]20250003-1项⽬名称⽬哈尔滨市12345热线受理服务(⼆次)采购⽅式⽅公开招标开标时间2026年01⽉14⽇09时00分开标地点通过项⽬电⼦化交易系统-开标/开启⼤厅参与开启序号供应商名称投标报价（元）1北京东⽅国信科技股份有限公司29,200,000.002北京华胜天成科技股份有限公司30,350,000.003中国移动通信集团⿊⻰江有限公司30,310,000.004中国联合⽹络通信有限公司哈尔滨市分公司22,220,000.00-第1⻚-哈尔滨市营商环境建设监督局哈尔滨市12345热线受理服务(⼆⼆次)中标（成交）明细⿊⻰江祥诺⼯程项⽬管理有限公司受哈尔滨市营商环境建设监督局委托，采⽤公开招标进⾏采购哈尔滨市12345热线受理服务(⼆次)（项⽬编码：[230101]XNGC[GK]20250003-1）项⽬，中标（成交）供应商名称及中标（成交）结果如下：⼀、合同包1（哈尔滨市12345热线受理服务）1.1、中标（成交）供应商：中国移动通信集团⿊⻰江有限公司1.2、中标（成交）总价：30,310,000.00元1.3、中标（成交）标的明细：服务类品⽬⽬号⽬品⽬名称服务名称服务范围服务要求服务期限服务标准单价（元）数量单位总价（元）1-1呼叫中⼼服务哈尔滨市12345热线受理服务严格按照招标⽂件要求执⾏严格按照招标⽂件要求执⾏严格按照招标⽂件要求执⾏严格按照招标⽂件要求执⾏30,310,000.001.00项30,310,000.00⿊⻰江祥诺⼯程项⽬管理有限公司2026年01⽉14⽇-第1⻚-黑龙江祥诺工程项目管理有限公司公开招标文件项目名称：哈尔滨市12345热线受理服务(二次)项目编号：[230101]XNGC[GK]20250003-1-第1页-第一章投标邀请黑龙江祥诺工程项目管理有限公司受哈尔滨市营商环境建设监督局的委托，采用公开招标方式组织采购哈尔滨市12345热线受理服务(二次)。欢迎符合资格条件的国内供应商参加投标。一.项目概述1.名称与编号项目名称：哈尔滨市12345热线受理服务(二次)批准文件编号：行分采[2025]00135采购项目编号：[230101]XNGC[GK]20250003-12.内容及分包情况（技术规格、参数及要求）包号货物、服务和工程名称数量采购需求预算金额（元）1哈尔滨市12345热线受理服务1详见采购文件30,660,000.00二.投标人的资格要求1.投标人应符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件。2.到提交投标文件的截止时间，投标人未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。（以通过查询“信用中国”网站和“中国政府采购网”网站的信用记录内容为准。）3.其他资质要求：合同包1（哈尔滨市12345热线受理服务）：无三.获取招标文件的时间、地点、方式获取招标文件的地点：详见招标公告；获取招标文件的方式：供应商须在公告期内凭用户名和密码，登录黑龙江省政府采购网，选择“交易执行-应标-项目投标”，在“未参与项目”列表中选择需要参与的项目，确认参与后即可获取招标文件。其他要求1.采用“现场网上开标”模式进行开标，投标人需到达开标现场。2.采用“不见面开标”模式进行开标投标人无需到达开标现场，开标当日在投标截止时间前30分钟登录黑龙江省政府采购网进行签到，选择“交易执行-开标-供应商开标大厅”参加远程开标。请投标人使用投标客户端严格按照招标文件的相关要求制作和上传电子投标文件，并按照相关要求参加开标“不按规范标记导致废标的，由供应商自行承担相关责任”。3.将采用电子评标的方式，为避免意外情况的发生处理不及时导致投标失败，建议投标人需在开标时间前1小时完成投标文件上传，否则产生的一系列问题将由投标人自行承担。注：开标模式详见供应商须知-开标方式四.招标文件售价本次招标文件的售价为无元人民币。五.递交投标文件截止时间、开标时间及地点：递交投标文件截止时间：详见招标公告投标地点：详见招标公告开标时间：详见招标公告-第2页-开标地点：详见招标公告备注：所有电子投标文件应在投标截止时间前递交至黑龙江省政府采购云平台，逾期递交的投标文件，为无效投标文件。六.询问提起与受理：项目经办人：黑龙江祥诺工程项目管理有限公司联系方式：0451-87612507七.质疑提起与受理：1.对采购文件的质疑：项目经办人：黑龙江祥诺工程项目管理有限公司联系方式：0451-876125072.对评审过程和结果的质疑：质疑联系人：黑龙江祥诺工程项目管理有限公司电话：0451-87612507八.公告发布媒介：中国政府采购网黑龙江省政府采购网联系信息1．采购代理机构采购代理机构名称：黑龙江祥诺工程项目管理有限公司地址：哈尔滨市道里区群力第五大道3726号3栋1单元2层1号联系人：黑龙江祥诺工程项目管理有限公司联系电话：0451-87612507账户名称：系统自动生成的缴交账户名称开户行：详见投标人须知账号：详见投标人须知2．采购人信息采购单位名称：哈尔滨市营商环境建设监督局地址：南岗区中山路181号联系人：王永跃联系电话：13339306030黑龙江祥诺工程项目管理有限公司-第3页-第二章供应商须知一、前附表：序号条款名称内容及要求1分包情况共1包2采购方式公开招标3开标方式不见面开标4评标方式现场网上评标5是否专门面向中小企业采购采购包1：非专门面向中小企业6评标办法合同包1（哈尔滨市12345热线受理服务）：综合评分法7获取招标文件时间（同招标文件提供期限）详见招标公告8保证金缴纳截止时间（同递交投标文件截止时间）详见招标公告9电子投标文件递交电子投标文件在投标截止时间前递交至黑龙江省政府采购网--政府采购云平台10投标文件数量（1）加密的电子投标文件1份（需在投标截止时间前上传至“黑龙江省政府采购网--黑龙江省政府采购管理平台”）11中标人确定采购人授权评标委员会按照评审原则直接确定中标（成交）人。12备选方案不允许13联合体投标包1：不接受14代理服务费收取方式向中标/成交供应商收取采购机构代理服务收费标准：中标通知书发出后3日内，中标供应商参照《国家计委关于印发（招标代理服务收费管理暂行办法）的通知》(计价格[2002]1980号)文件的标准,按照中标金额下浮20%向采购代理机构一次性交纳采购代理服务费。15投标保证金本项目允许投标供应商按照相关法律法规自主选择以支票、汇票、本票或者金融机构、担保机构出具的保函等非现金形式缴纳保证金。计费规则：信用等级为A：应缴金额=各采购包设置的投标（响应）保证金金额*50%；信用等级非A：应缴金额=各采购包设置的投标（响应）保证金金额；哈尔滨市12345热线受理服务：保证金人民币：150,000.00元整。开户单位：黑龙江祥诺工程项目管理有限公司开户银行：中国光大银行股份有限公司哈尔滨黄河支行银行账号：36260188000203654特别提示：1、投标供应商应认真核对账户信息，将投标保证金足额汇入以上账户，并自行承担因汇错投标保证金而产生的一切后果。投标保证金到账（保函提交）的截止时间与投标截止时间一致，逾期不交者，投标文件将作无效处理。2、投标供应商在转账或电汇的凭证上应按照以下格式注明，以便核对：“（项目编号：***、包组：***）的投标保证金”。16电子招投标各投标人应当在投标截止时间前上传加密的电子投标文件至“黑龙江省政府采购网”未在投标截止时间前上传电子投标文件的，视为自动放弃投标。投标人因系统或网络问题无法上传电子投标文件时，请在工作时间及时拨打联系电话4009985566按1号键。不见面开标（远程开标）：1．项目采用不见面开标（网上开标），如在开标过程中出现意外情况导致无法继续进行电子开标时，将会由开标负责人视情况来决定是否允许投标人导入非加密电子投标文件继续开标。本项目采用电子评标（网上评标），只对通过开标环节验证的电子投标文件进行评审。2．电子投标文件是指通过投标客户端编制，在电子投标文件中，涉及“加盖公章”的内容应使用单位电子公章完成。加密后，成功上传至黑龙江省政府采购网的最终版指定格式电子投标文件。3．使用投标客户端，经过编制、签章，在生成加密投标文件时，会同时生成非加密投标文件，投标人请自行留存。4．投标人的法定代表人或其授权代表应当按照本招标公告载明的时间和模式等要求参加开标，在开标时间前30分钟，应当提前登录开标系统进行签到，填写联系人姓名与联系号码。5．开标时，投标人应当使用CA证书在开始解密后30分钟内完成投标文件在线解密，若出现系统异常情况，工作人员可适当延长解密时长。（请各投标人在参加开标以前自行对使用电脑的网络环境、驱动安装、客户端安装以及CA证书的有效性等进行检测，保证可以正常使用。具体环境要求详见操作手册）6．开标时出现下列情况的，将视为逾期送达或者未按照招标文件要求密封的投标文件，采购人、采购代理机构应当视为投标无效处理。（1）投标人未按招标文件要求参加远程开标会的；（2）投标人未在规定时间内完成电子投标文件在线解密；（3）经检查数字证书无效的投标文件；（4）投标人自身原因造成电子投标文件未能解密的。7．供应商必须保证在规定时间内完成已投项目的电子响应文件解密,并在规定时间内进行签章确认，未在规定时间内签章的，视同接受开标结果。17电子投标文件签字、盖章要求应按照第七章“投标文件格式”要求，使用单位电子签章（CA）进行签字、加盖公章。说明：若涉及到授权代表签字的可将文件签字页先进行签字、扫描后导入加密电子投标文件。18投标客户端投标客户端需要自行登录“黑龙江省政府采购网--政府采购云平台”下载。19有效供应商家数包1：3此数约定了开标与评标过程中的最低有效供应商家数，当家数不足时项目将不得开标、评标；文件中其他描述若与此规定矛盾以此为准。20报价形式合同包1（哈尔滨市12345热线受理服务）:总价21投标有效期从提交投标（响应）文件的截止之日起90日历天22其他其他1，社会保险经办机构，是指人力资源社会保障行政部门所属的经办基本养老保险、工伤保险、失业保险等社会保险的机构和医疗保障行政部门所属的经办基本医疗保险、生育保险等社会保险的机构或税务机关出具的本单位职工社会保障资金缴纳证明其他2，依据黑龙江省财政厅关于印发《黑龙江省2025年优化政府采购营商环境专项行动工作方案》的通知，如供应商在最新一年度黑龙江省政府采购供应商信用评价等级为“A”的，可按应收额度的50%缴纳投标（响应）保证金，按应收额度的80%缴纳履约保证金，响应文件中须同时提供A级证明材料，否则投标无效23项目兼投兼中规则兼投兼中：-三、投标须知1.投标方式1.1投标方式采用网上投标，流程如下：应在黑龙江省政府采购网（http://hljcg.hlj.gov.cn）提前注册并办理电子签章CA，CA用于制作投标文件时盖章、加密和开标时解密（CA办理流程及驱动下载参考黑龙江省政府采购网（http://hljcg.hlj.gov.cn）办事指南-CA办理流程）具体操作步骤，在黑龙江省政府采购网（http://hljcg.hlj.gov.cn/）下载政府采购供应商操作手册。1.2查看投标状况。通过应标管理-已投标的项目可查看已投标项目信息。2.投标保证金本采购项目支持“电子保函”和“虚拟子账户”两种线上方式收取投标保证金，同时允许投标人按照相关法律法规自主选择以支票、汇票、本票、保函等非现金形式缴纳保证金。2.1以“电子保函”方式缴纳投标人在所投项目下采购包选择电子保函模式，跳转到黑龙江省金融服务平台开具电子保函，投标人需要确保在开标之前完成电子保函的开具。2.2以向“虚拟子账户”转账方式缴纳投标人在进行投标信息确认后，应通过“交易执行—应标—项目投标—已获取—获取缴费账号”，选择缴纳银行并获取对应不同采购包的虚拟子账号信息以及缴纳金额，并在开标时间前，将保证金足额缴纳至上述账号中。付款人名称必须为投标单位全称，且与其投标信息一致。缴纳保证金时间以保证金到账时间为准，由于投标保证金到账需要一定时间，请投标人在投标截-第6页-止前提早缴纳。投标人在转账或电汇的凭证上应按照“项目编号：***、采购包：***的投标保证金”格式注明，以便核对。若出现账号缴纳不一致、缴纳金额与须知前附表规定的金额不一致或缴纳时间超过开标时间，将导致保证金缴纳失败。投标人应认真核对账户信息，将投标保证金足额汇入以上账户，并自行承担因汇错投标保证金而产生的一切后果。2.3以支票、汇票、本票、保函等非现金形式缴纳保证金，按采购人、采购代理机构要求执行。2.4投标保证金退还自中标通知书发出之日起5个工作日内退还未中标供应商的投标保证金，自政府采购合同签订之日起5个工作日内退还中标供应商的投标保证金。终止招标的，在终止采购活动后5个工作日内，退还所收取的投标保证金及其在银行产生的孳息，但因投标人自身原因导致无法及时退还的除外。2.5投标保证金不予退还的情形:(一)供应商在提交投标文件截止时间后撤销投标文件的;(二)供应商在投标文件中提供虚假材料的;(三)除因不可抗力或采购文件认可的情形外，成交供应商不与采购人签订合同的;(四)供应商与采购人、其他供应商或者采购代理机构恶意串通的;(五)采购文件规定的其他情形。-第7页-三、说明1.总则本招标文件依据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》和《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（财政部令第87号）及国家和自治区有关法律、法规、规章制度编制。投标人应仔细阅读本项目信息公告及招标文件的所有内容（包括变更、补充、澄清以及修改等，且均为招标文件的组成部分），按照招标文件要求以及格式编制投标文件，并保证其真实性，否则一切后果自负。本次公开招标项目，是以招标公告的方式邀请非特定的投标人参加投标。2.适用范围本招标文件仅适用于本次招标公告中所涉及的项目和内容。3.投标费用投标人应承担所有与准备和参加投标有关的费用。不论投标结果如何，采购代理机构和采购人均无义务和责任承担相关费用。4.当事人：4.1“采购人”是指依法进行政府采购的国家机关、事业单位、团体组织。本招标文件的采购人特指本项目采购单位。4.2“采购代理机构”是指本次招标采购项目活动组织方。本招标文件的采购代理机构特指黑龙江祥诺工程项目管理有限公司。4.3“投标人”是指向采购人提供货物、工程或者服务的法人、其他组织或者自然人。4.4“评标委员会”是指根据《中华人民共和国政府采购法》等法律法规规定，由采购人代表和有关专家组成以确定中标人或者推荐中标候选人的临时组织。4.5“中标人”是指经评标委员会评审确定的对招标文件做出实质性响应，取得与采购人签订合同资格的投标人。5.合格的投标人5.1符合本招标文件规定的资格要求，并按照要求提供相关证明材料。5.2单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一合同项下的政府采购活动。5.3为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的投标人，不得再参加该采购项目的其他采购活动。6.以联合体形式投标的，应符合以下规定：6.1联合体各方应签订联合体协议书，明确联合体牵头人和各方权利义务，并作为投标文件组成分部分。6.2联合体各方均应当具备政府采购法第二十二条规定的条件，并在投标文件中提供联合体各方的相关证明材料。6.3联合体成员存在不良信用记录的，视同联合体存在不良信用记录。6.4联合体各方中至少应当有一方符合采购人规定的资格要求。由同一资质条件的投标人组成的联合体，应当按照资质等级较低的投标人确定联合体资质等级。6.5联合体各方不得再以自己名义单独在同一项目中投标，也不得组成新的联合体参加同一项目投标。6.6联合体各方应当共同与采购人签订采购合同，就合同约定的事项对采购人承担连带责任。6.7投标时，应以联合体协议中确定的主体方名义投标，以主体方名义缴纳投标保证金，对联合体各方均具有约束力。7.语言文字以及度量衡单位7.1所有文件使用的语言文字为简体中文。专用术语使用外文的，应附有简体中文注释，否则视为无效。7.2所有计量均采用中国法定的计量单位。7.3所有报价一律使用人民币，货币单位：元。-第8页-8.现场踏勘8.1招标文件规定组织踏勘现场的，采购人按招标文件规定的时间、地点组织投标人踏勘项目现场。8.2投标人自行承担踏勘现场发生的责任、风险和自身费用。8.3采购人在踏勘现场中介绍的资料和数据等，不构成对招标文件的修改或不作为投标人编制投标文件的依据。9.其他条款9.1无论中标与否投标人递交的投标文件均不予退还。四、招标文件的澄清和修改1.采购人或采购代理机构对已发出的招标文件进行必要的澄清或修改的，澄清或者修改的内容可能影响投标文件编制的，采购人或者采购代理机构应当在投标截止时间15日前，不足15日的，顺延投标截止之日，同时在“黑龙江省政府采购网”、“黑龙江省公共资源交易网”上发布澄清或者变更公告进行通知。澄清或者变更公告的内容为招标文件的组成部分，投标人应自行上网查询，采购人或采购代理机构不承担投标人未及时关注相关信息的责任。五、投标文件1.投标文件的构成投标文件应按照招标文件第七章“投标文件格式”进行编写（可以增加附页），作为投标文件的组成部分。2.投标报价2.1投标人应按照“第四章招标内容与要求”的需求内容、责任范围以及合同条款进行报价。并按“开标一览表”和“分项报价明细表”规定的格式报出总价和分项价格。投标总价中不得包含招标文件要求以外的内容，否则，在评审时不予核减。2.2投标报价包括本项目采购需求和投入使用的所有费用，如主件、标准附件、备品备件、施工、服务、专用工具、安装、调试、检验、培训、运输、保险、税款等。2.3投标报价不得有选择性报价和附有条件的报价。2.4对报价的计算错误按以下原则修正：（1）投标文件中开标一览表（报价表）内容与投标文件中相应内容不一致的，以开标一览表（报价表）为准；（2）大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；（3）单价金额小数点或者百分比有明显错位的，以开标一览表的总价为准，并修改单价。注：修正后的报价投标人应当采用书面形式，并加盖公章，或者由法定代表人或其授权的代表签字确认后产生约束力，但不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容，投标人不确认的，其投标无效。3.投标有效期3.1投标有效期从提交投标文件的截止之日起算。投标文件中承诺的投标有效期应当不少于招标文件中载明的投标有效期。投标有效期内投标人撤销投标文件的，采购人或者采购代理机构可以不退还投标保证金。3.2出现特殊情况需要延长投标有效期的，采购人以书面形式通知所有投标人延长投标有效期。投标人同意延长的，应相应延长其投标保证金的有效期，但不得要求或被允许修改或撤销其投标文件；投标人拒绝延长的，其投标失效，但投标人有权收回其投标保证金。4.投标保证金4.1投标保证金的缴纳：投标人在提交投标文件的同时，应按投标人须知前附表规定的金额、开户银行、行号、开户单位、账号和招标文件本章“投标须知”规定的投标保证金缴纳要求递交投标保证金，并作为其投标文件的组成部分。4.2投标保证金的退还：（1）投标人在投标截止时间前放弃投标的，自所投合同包结果公告发出后5个工作日内退还，但因投标人自身原因导致-第9页-无法及时退还的除外；（2）未中标供应商投标保证金，自中标通知书发出之日起5个工作日内退还；（3）中标供应商投标保证金，自政府采购合同签订之日起5个工作日内退还。4.3有下列情形之一的，投标保证金将不予退还：（1）中标后，无正当理由放弃中标资格；（2）中标后，无正当理由不与采购人签订合同；（3）在签订合同时，向采购人提出附加条件；（4）不按照招标文件要求提交履约保证金；（5）要求修改、补充和撤销投标文件的实质性内容；（6）要求更改招标文件和中标结果公告的实质性内容；（7）法律法规和招标文件规定的其他情形。5.投标文件的修改和撤回5.1投标人在提交投标截止时间前，可以对所递交的投标文件进行补充、修改或者撤回。补充、修改的内容旁签署（法人或授权委托人签署）、盖章、密封和上传至系统后生效，并作为投标文件的组成部分。5.2在提交投标文件截止时间后到招标文件规定的投标有效期终止之前，投标人不得补充、修改、替代或者撤回其投标文件。6.投标文件的递交6.1在招标文件要求提交投标文件的截止时间之后送达或上传的投标文件，为无效投标文件，采购单位或采购代理机构拒收。采购人、采购代理机构对误投或未按规定时间、地点进行投标的概不负责。7.样品（演示）7.1招标文件规定投标人提交样品的，样品属于投标文件的组成部分。样品的生产、运输、安装、保全等一切费用由投标人自理。7.2开标前，投标人应将样品送达至指定地点，并按要求摆放并做好展示。若需要现场演示的，投标人应提前做好演示准备（包括演示设备）。7.3评标结束后，中标供应商与采购人共同清点、检查和密封样品，由中标供应商送至采购人指定地点封存。未中标投标人将样品自行带回。六、开标、评审、结果公告、中标通知书发放1.网上开标程序1.1主持人按下列程序进行开标：（1）宣布开标纪律；（2）宣布开标会议相关人员姓名；（3）投标人对已提交的加密文件进行解密，由采购人或者采购代理机构工作人员当众宣布投标人名称、投标价格和招标文件规定的需要宣布的其他内容（以开标一览表要求为准）；（4）参加开标会议人员对开标情况确认；（5）开标结束，投标文件移交评标委员会。1.2开标异议投标人代表对开标过程和开标记录有疑义，以及认为采购人、采购代理机构相关工作人员有需要回避的情形的，应当当场提出询问或者回避申请，开标会议结束后不再接受相关询问、质疑或者回避申请。1.3投标人不足三家的，不得开标。-第10页-1.4备注说明：（1）若本项目采用不见面开标，开标时投标人使用CA证书参与远程投标文件解密。投标人用于解密的CA证书应为该投标文件生成加密、上传的同一把CA证书。（2）若本项目采用不见面开标，投标人在开标时间前30分钟，应当提前登录开标系统进行签到，填写联系人姓名与联系号码；在系统约定时间内使用CA证书签到以及解密，未成功签到或未成功解密的视为其无效投标。（3）投标人对不见面开标过程和开标记录有疑义，应在开标系统规定时间内在不见面开标室提出异议，采购代理机构在网上开标系统中进行查看及回复。开标会议结束后不再接受相关询问、质疑或者回避申请。2.评审（详见第六章）3.结果公告3.1中标供应商确定后，采购代理机构将在黑龙江省政府采购网发布中标结果公告，中标结果公告期为1个工作日。3.2项目废标后，采购代理机构将在黑龙江省政府采购网上发布废标公告，废标结果公告期为1个工作日。4.中标通知书发放发布中标结果的同时，中标供应商可自行登录“黑龙江省政府采购网--政府采购云平台”打印中标通知书，中标通知书是合同的组成部分，中标通知书对采购人和中标供应商具有同等法律效力。中标通知书发出后，采购人不得违法改变中标结果，中标供应商无正当理由不得放弃中标。七、询问、质疑与投诉1.询问1.1供应商对政府采购活动事项有疑问的，可以向采购人或采购代理机构提出询问，采购人或采购代理机构应当在3个工作日内做出答复，但答复的内容不得涉及商业秘密。供应商提出的询问超出采购人对采购代理机构委托授权范围的，采购代理机构应当告知其向采购人提出。1.2为了使提出的询问事项在规定时间内得到有效回复，询问采用实名制，询问内容以书面材料的形式亲自递交到采购代理机构，正式受理后方可生效，否则，为无效询问。2.质疑2.1潜在投标人已依法获取招标文件，且满足参加采购项目基本条件的潜在供应商，可以对招标文件提出质疑；递交投标文件的供应商，可以对该项目采购过程和中标结果提出质疑。代理机构应当在正式受理投标人的书面质疑后七个工作日作出答复，但答复的内容不得涉及商业秘密。2.2对招标文件提出质疑的，应当在首次获取招标文件之日起七个工作日内提出；对采购过程提出质疑的，为各采购程序环节结束之日起七个工作日内提出；对中标结果提出质疑的，为中标结果公告期届满之日起七个工作日内提出。2.3质疑供应商应当在规定的时限内，以书面形式一次性地向代理机构递交《质疑函》和必要的证明材料，不得重复提交质疑材料，《质疑函》应按标准格式规范填写。2.4供应商可以委托代理人进行质疑。代理人提出质疑，应当递交供应商法定代表人签署的授权委托书，其授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。供应商为自然人的，应当由本人签字；供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人签字或者盖章，并加盖公章。2.5供应商提出质疑应当递交《质疑函》和必要的证明材料。《质疑函》应当包括下列内容：（1）供应商的姓名或者名称、地址、联系人及联系电话；（2）质疑项目的名称、编号；（3）具体、明确的质疑事项和与质疑事项相关的请求；（4）事实依据；（5）必要的法律依据；-第11页-（6）提出质疑的日期；（7）供应商首次下载招标文件的时间截图。2.6有下列情形之一的，代理机构不予受理：（1）按照“谁主张、谁举证”的原则，应由质疑供应商提供质疑事项的相关证据、依据和其他有关材料，未能提供的；（2）未按照补正期限进行补正或者补正后仍不符合规定的；（3）未在质疑有效期限内提出的；（4）超范围提出质疑的；（5）同一质疑供应商一次性提出质疑后又提出新质疑的。2.7有下列情形之一的，质疑不成立：（1）质疑事项缺乏事实依据的；（2）质疑供应商捏造事实或者提供虚假材料的；（3）质疑供应商以非法手段取得证明材料的。2.8质疑的撤销。质疑正式受理后，质疑供应商申请撤销质疑的，代理机构应当终止质疑受理程序并告知相关当事人。2.9对虚假和恶意质疑的处理。对虚假和恶意质疑的供应商，报省级财政部门依法处理，记入政府采购不良记录，推送省级信用平台，限制参与政府采购活动。有下列情形之一的，属于虚假和恶意质疑：（1）主观臆造、无事实依据进行质疑的；（2）捏造事实或提供虚假材料进行质疑的；（3）恶意攻击、歪曲事实进行质疑的；（4）以非法手段取得证明材料的。3.0接收质疑函的方式：为了使提出的质疑事项在规定时间内得到有效答复、处理，质疑采用实名制，且由法定代表人或授权代表亲自递交至采购代理机构，正式受理后方可生效。联系部门：采购人、采购代理机构（详见第一章投标邀请）。联系电话：采购人、采购代理机构（详见第一章投标邀请）。通讯地址：采购人、采购代理机构（详见第一章投标邀请）。3.投诉3.1质疑人对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内做出书面答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向监督部门进行投诉。投诉程序按《政府采购法》及相关规定执行。3.2供应商投诉的事项不得超出已质疑事项的范围。第三章合同与验收一、合同要求1.一般要求1.1采购人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标供应商投标文件的规定，与中标供应商签订书面合同。所签订的合同不得对招标文件确定的事项和中标供应商投标文件作实质性修改。1.2合同签订双方不得提出任何不合理的要求作为签订合同的条件。1.3政府采购合同应当包括采购人与中标人的名称和住所、标的、数量、质量、价款或者报酬、履行期限及地点和方式、验收要求、违约责任、解决争议的方法等内容。1.4采购人与中标供应商应当根据合同的约定依法履行合同义务。1.5政府采购合同的履行、违约责任和解决争议的方法等适用《中华人民共和国民法典》。-第12页-1.6政府采购合同的双方当事人不得擅自变更、中止或者终止合同。1.7拒绝签订采购合同的按照相关规定处理，并承担相应法律责任。1.8采购人应当自政府采购合同签订之日起2个工作日内，将政府采购合同在指定的媒体上公告，但政府采购合同中涉及国家秘密、商业秘密的内容除外。1.9采购人应当自政府采购合同签订之日起2个工作日内，将政府采购合同在省级以上人民政府财政部门指定的媒体上公告，但政府采购合同中涉及国家秘密、商业秘密的内容除外。2.合同格式及内容2.1具体格式见本招标文件后附拟签订的《合同文本》（部分合同条款），投标文件中可以不提供《合同文本》。2.2《合同文本》的内容可以根据《民法典》和合同签订双方的实际要求进行修改，但不得改变范本中的实质性内容。二、验收中标供应商在供货、工程竣工或服务结束后，采购人应及时组织验收，并按照招标文件、投标文件及合同约定填写验收单。政府采购合同（合同文本）甲方：***（填写采购单位）地址（详细地址）：乙方：***（填写中标投标人）地址（详细地址）：合同号：根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，甲、乙双方就（填写项目名称）（政府采购项目编号、备案编号：），经平等自愿协商一致达成合同如下：1.合同文件本合同所附下列文件是构成本合同不可分割的部分：(1)合同格式以及合同条款(2)中标结果公告及中标通知书(3)招标文件(4)投标文件(5)变更合同2.本合同所提供的标的物、数量及规格等详见中标结果公告及后附清单。3.合同金额合同金额为人民币万元，大写：4.付款方式及时间***（见招标文件第四章）5.交货安装交货时间：交货地点：6.质量乙方提供的标的物应符合国家相关质量验收标准，且能够提供相关权威部门出具的产品质量检测报告；提供的相关服务符合国家（或行业）规定标准。7.包装标的物的包装应按照国家或者行业主管部门的技术规定执行，国家或业务主管部门无技术规定的，应当按双方约定采取足以保护标的物安全、完好的包装方式。-第13页-8.运输要求（1）运输方式及线路：（2）运输及相关费用由乙方承担。9.知识产权乙方应保证甲方在中国境内使用标的物或标的物的任何一部分时，免受第三方提出的侵犯其知识产权的诉讼。10.验收（1）乙方将标的物送达至甲方指定的地点后，由甲乙双方及第三方（如有）一同验收并签字确认。（2）对标的物的质量问题，甲方应在发现后向乙方提出书面异议，乙方在接到书面异议后，应当在日内负责处理。甲方逾期提出的，对所交标的物视为符合合同的规定。如果乙方在投标文件及谈判过程中做出的书面说明及承诺中，有明确质量保证期的，适用质量保证期。（3）经双方共同验收，标的物达不到质量或规格要求的，甲方可以拒收，并可解除合同且不承担任何法律责任，11.售后服务（1）乙方应按招标文件、投标文件及乙方在谈判过程中做出的书面说明或承诺提供及时、快速、优质的售后服务。（2）其他售后服务内容：（投标文件售后承诺等）12.违约条款（1）乙方逾期交付标的物、甲方逾期付款，按日承担违约部分合同金额的违约金。（2）其他违约责任以相关法律法规规定为准，无相关规定的，双方协商解决。13.不可抗力条款因不可抗力致使一方不能及时或完全履行合同的，应及时通知另一方，双方互不承担责任，并在天内提供有关不可抗力的相关证明。合同未履行部分是否继续履行、如何履行等问题，双方协商解决。14.争议的解决方式合同发生纠纷时，双方应协商解决，协商不成可以采用下列方式解决：（1）提交仲裁委员会仲裁。（2）向人民法院起诉。15.合同保存合同文本一式五份，采购单位、投标人、政府采购监管部门、采购代理机构、国库支付执行机构各一份，自双方签订之日起生效。16.合同未尽事宜，双方另行签订补充协议，补充协议是合同的组成部分。甲方：（章）乙方：（章）采购方法人代表：（签字）投标人法人代表：（签字）开户银行：开户银行：帐号：帐号：联系电话：联系电话：签订时间年月日附表：标的物清单（主要技术指标需与投标文件相一致）（工程类的附工程量清单等）名称品牌、规格、标准/主要服务内容产地数量单位单价（元）金额（元）**************名称品牌、规格、标准/主要服务内容产地数量单位单价（元）金额（元）合计：人民币大写：**元整￥：**-第15页-第四章招标内容与技术要求一、项目概况：持续优化哈尔滨市12345政务服务便民热线的运行效率与服务质量，通过组建专项团队、科学人员管理、强化质量等措施，全方位保障项目高效、规范、安全运行，旨在为哈尔滨市政务热线服务提供专业、可靠的整体运营服务。具体内容包括：人员运营、知识库运维、宣传推广、通信线路运营、语音助手、设备运维、备用场地、数据分析、制度标准建设以及热点事件分析服务。合同包1（哈尔滨市12345热线受理服务）1.主要商务要求标的提供的时间本项目服务总期限最长不超过3年（含）。合同一年一签，采取1+1+1的模式，即采购人每次与中标服务商签订一年期服务合同，采购人视中标服务商上一年度提供服务的考评及财政预算安排情况来确定是否进行续约，续约合同期限为一年。标的提供的地点哈尔滨市市民大厦投标有效期从提交投标（响应）文件的截止之日起90日历天付款方式1期：支付比例70%，服务满半年以上，支付70%2期：支付比例30%，验收合格后，支付尾款验收要求1期：采购人组织第三方相关专家，对中标人履约情况进行评估，评估结果作为验收的依据履约保证金不收取合同履行期限自合同约定之日起36个月，合同一年一签其他2.技术标准与要求序号核心产品（“△”）品目名称标的名称单位数量分项预算单价（元）分项预算总价（元）所属行业招标技术要求1呼叫中心服务哈尔滨市12345热线受理服务项1.0030,660,000.0030,660,000.00其他未列明行业详见附表一附表一：哈尔滨市12345热线受理服务是否进口：否参数性质序号具体技术(参数)要求1123一、人员运营服务投标人需提供不少于350人的运营服务团队，以支撑哈尔滨12345热线服务中心的日常运营，话务服务须确保热线来电在15秒内接听，且连续24小时内呼叫接通率不低于100%（因不可抗力因素如突发自然灾害、通信线路大规模故障等导致通信中断期间的来电无法接通情况除外），话务满意率不低于100%（因用户恶意骚扰、无理取闹等超出正常服务范畴的情况导致无法达到用户期望满意度的情况除外），话务质检合格率不低于100%（因系统故障、数据传输错误等导致部分话务记录无法正常质检的情况除外），工单回访率不低于100%（因用户预留信息错误、用户明确拒绝回访等无法联系到用户的情况除外），退回即时审核率达到100%（因审核系统故障、审核人员不可抗力的突发状况等导致无法即时审核的情况除外）。各岗位人员数量安排可根据采购方实际工作进行及时调整，具体运-第16页-营服务要求如下：1.1话务员岗位1、接听市民来电，在规定时间内快速响应，避免漏接，使用规范的文明用语，营造良好的沟通氛围。2、准确记录市民反馈问题，包括问题类别、详情、诉求时间和来电人信息，确保记录清晰、完整，方便后续处理。3、依据知识库简单答复常见政策咨询，及时更新自身知识储备，提升解答的准确性和专业性。4、将复杂问题工单准确转接到相应责任部门或后续岗位，并做好记录，同时跟进工单转接后的处理进度，必要时协助沟通协调。5、在接听过程中，对市民情绪进行安抚，帮助市民理性表达诉求，避免矛盾激化。6、定期参与业务培训和知识考核，不断提升自身业务能力和服务水平。7、整理当日工作记录，对高频问题进行初步汇总，为数据分析提供基础素材。1.2班长岗位1、管理话务员团队，包括排班、考勤和绩效评估，根据话务量变化灵活调整排班计划，确保服务质量和效率。2、实时监督话务员工作，纠正不规范行为，通过定期组织案例分析会，帮助话务员提升服务水平。3、协助话务员处理复杂问题，必要时决定升级处理，建立问题处理案例库，为团队提供参考。4、定期收集话务数据，汇报团队工作情况并提出改进建议，通过数据分析优化工作流程和资源配置。5、负责新入职话务员的岗前培训和带教工作，帮助其快速熟悉业务。6、组织团队内部交流活动，增强团队凝聚力和协作能力。7、与其他岗位协调沟通，确保信息流畅，工作衔接紧密。1.3总值班长岗位1、全面指挥协调12345政务热线服务工作，制定整体工作规划和目标，确保服务符合上级要求和市民需求。2、对重大、复杂、跨部门或跨区域问题进行决策，组织相关部门召开联席会议，推动问题解决。3、制定并执行应急预案，应对紧急情况，定期组织应急演练，提高团队应急处理能力。4、代表团队与外部沟通协调，反馈重要情况，建立良好的外部合作关系。5、定期向上级领导汇报工作情况和重大问题处理进展，接受工作指导和监督。6、关注行业动态和政策变化，及时调整工作策略和方法，提升服务水平。7、统筹协调各岗位工作，优化资源配置，提高整体工作效率。1.4催办岗位1、跟踪转接工单在责任部门的处理进度，建立工单跟踪台账，实时掌握工单处理动态。2、通过系统提醒、电话等方式催办工单，对多次催办仍未处理的工单，形成书面报告向上级反映。3、记录催办情况，形成台账，详细记录催办时间、方式、责任部门反馈等信息，为后续工作提供依据。4、向上级反馈催办中发现的问题并协调解决，推动建立工单处理考核机制，提高责任部门处理效率。5、与责任部门保持密切沟通，了解工单处理难点，协助解决问题。6、定期对催办工作进行总结分析，提出改进建议，优化催办流程。7、对超期未办结工单进行重点督办，确保问题得到及时解决。1.5回访岗位、1、在工单处理后按要求回访市民，了解满意度，采用科学合理的回访抽样方法，确保回访结果具有代表性。-第17页-2、记录回访内容，包括评价和意见，对市民提出的新问题和建议进行详细记录，及时反馈给相关部门。3、对不满意情况，协调相关部门重新或补充处理，跟踪处理进度，直至市民满意或问题得到合理解决。4、定期对回访数据进行统计分析，形成满意度报告，为服务质量提升提供数据支持。5、收集市民对政务服务的期望和需求，整理成报告供决策参考。6、建立回访问题分类处理机制，提高回访工作效率和问题解决率。7、对回访中发现的共性问题，及时反馈给相关部门，推动源头治理。1.6数据分析岗位1、收集整理热线各渠道数据，清洗、分类和存储，建立完善的数据管理体系，确保数据的准确性和完整性。2、运用工具分析数据，挖掘潜在问题和需求，通过数据建模等方法预测热点问题和话务趋势。3、撰写数据分析报告展示情况、问题和建议，采用直观的图表和通俗易懂的文字，提高报告可读性。4、基于数据预测话务量、热点问题等，为资源配置提供参考，协助制定人员排班、培训计划等。5、对数据进行深度挖掘，发现服务流程中的薄弱环节，提出优化建议。6、定期与其他岗位沟通，了解数据需求，提供针对性的数据分析服务。7、参与数据相关项目的规划和实施，推动数据在政务服务中的应用。1.7综合岗位1、管理服务团队内部文件，收发、登记、归档和保管，建立文件检索系统，方便快速查找文件。2、管理热线服务所需物资，包括采购、盘点等，合理控制物资库存，降低运营成本。3、组织团队会议和培训活动，做好记录和传达，确保会议精神和培训内容有效落实。4、处理团队内部综合事务，如福利、信息发布等，及时解答员工疑问，提升员工满意度。5、负责团队办公环境的维护和管理，营造良好的工作氛围。6、协调与其他部门的关系，保障工作顺利开展。7、建立团队档案管理体系，对各类资料进行分类整理和保存。1.8质检岗位1、抽检话务员通话录音和工单记录，检查工作质量，制定科学合理的抽检标准和计划，确保质检工作全面覆盖。2、及时反馈质量问题，提出整改意见并跟踪，建立问题整改跟踪台账，确保问题整改到位。3、参与制定和优化服务质量标准和检查规范，结合实际工作情况，不断完善质检指标。4、定期汇总分析质量数据，撰写报告汇报情况，通过数据分析发现服务质量提升方向。5、组织开展服务质量评比活动，激励话务员提升服务水平。6、对质检中发现的典型案例进行整理分析，作为培训素材。7、与其他岗位沟通协作，共同推动服务质量提升。1.9省案岗位1、受理涉及省级层面的政务热线案件，对案件进行初步审核，确保案件符合受理条件。2、与省级相关部门沟通协调，推动案件处理，建立案件处理协调机制，明确各部门职责。3、准确把握省级政策法规用于案件解答和处理，及时关注政策变化，更新知识储备。4、跟踪反馈省级案件处理进度和结果，定期向相关部门和来电市民汇报情况。5、对省级案件进行分类管理，建立案件档案，方便查询和统计。6、总结省级案件处理经验，形成典型案例，为后续工作提供参考。-第18页-7、参与省级政务服务相关政策的调研和制定，提出合理化建议。1.10不满意工单专项整治岗位1、工单归集建档：每日定时提取系统标注的不满意工单，按问题类型、责任部门、不满原因分类，建立专项台账，确保无遗漏。2、根源深度剖析：通过回访市民、查阅处理记录、与经办人沟通，明确流程不规范、答复错误、问题未解决等具体原因。3、跨部门协同整改：对接责任部门，明确整改要求并限期处理，针对复杂问题，组织多方召开协调会制定解决方案。4、整改进度督办：建立跟踪机制，定期对接责任部门更新台账，对处理滞后工单重点督办，保障解决时效。5、处理结果闭环：复核整改成效，通过二次回访确认问题解决，向市民与部门双向反馈，并完善台账记录。6、数据统计研判：定期分析不满意工单数量变化、原因分布、部门处理情况等数据，形成报告辅助决策。7、服务优化建议：结合处理情况与数据分析，提出流程优化、人员培训、政策完善等建议，提升服务质量。二、知识库运维服务知识库运维服务是保障12345政务热线高效运行的关键环节，需从内容生产、更新优化、质量管控等多方面着手，确保知识库的准确性、全面性和易用性。具体工作内容如下：2.1需求调研与规划1、收集话务员、工单处理人员等一线岗位在工作中遇到的高频问题，分析问题类型和分布，明确知识库需涵盖的核心知识领域。2、调研各政府部门的业务范畴和政策法规，结合政务热线常见诉求，规划知识库的整体架构，包括知识分类体系、层级结构等。3、与总值班长、质检岗等沟通，了解对知识库内容深度、更新时效等方面的需求，制定知识库建设与维护的目标和计划。2.2知识内容收集与整理1、从政府官方网站、政策文件、会议资料等渠道收集各类政务信息，包括政策法规、办事流程、机构职能、常见问题解答等。2、整理历史工单数据，提取典型案例和高频问题的解决方案，转化为知识库中的标准解答内容。2.3知识录入与架构搭建1、将整理好的知识内容按照规划的分类体系录入知识库，设置清晰的标签和索引，方便快速检索。2、搭建知识库的层级结构，例如按部门、业务类型、问题性质等维度进行分类，使知识内容层次分明，便于话务员等岗位查找使用。3、为复杂知识点创建关联链接，例如将某一政策法规与相关的办事流程、常见问题解答进行关联，形成知识网络。2.4知识更新与维护1、定期关注政府政策法规的更新和调整，及时对知识库中相关内容进行修改和补充，确保知识的时效性。2、根据话务员在实际工作中遇到的新问题、新情况，以及催办岗、回访岗反馈的问题处理经验，及时将新的知识内容录入知识库。3、建立知识内容的版本管理机制，记录每次更新的内容、时间、责任人等信息，便于追溯和管理。2.5知识审核与质量管控1、制定知识内容审核流程和标准，对新录入和更新的知识内容进行严格审核，包括内容的准确性、完整性、规范性等方面。2、定期对知识库中的所有内容进行抽检，检查知识内容是否存在错误、过时等情况，及时进行修正和优化。3、收集话务员、工单处理人员等对知识库使用的反馈意见，分析知识内容的实用性和易用性，针对性地进行改进。2.6知识培训与推广1、组织话务员等相关岗位人员开展知识库使用培训，使其熟悉知识库的架构、检索方法和内容更新情况，提高使用效率。2、编制知识库使用手册和操作指南，发放给相关岗位人员，方便随时查阅和学习。3、定期举办知识库知识竞赛、案例分享等活动，促进岗位人员对知识库内容的学习和应用，提高整体服务水平。三、宣传推广服务宣传推广服务围绕渠道拓展、内容策划与传播、效果评估展开，旨在全方位提升热线影响力，具体服务内容如下：1、媒体资源整合：整合当地主流报纸、电视台、新闻网站及政务新媒体平台（政务微博、微信公众号等）资源，搭建多元化宣传矩阵，确保宣传覆盖广泛人群。2、新闻采访策划：主动策划新闻媒体采访活动，挖掘政务热线服务中的典型案例、创新举措、暖心故事等内容，吸引媒体关注，组织记者深入采访，展现热线工作实效。3、宣传内容创作：针对不同媒体平台特性，创作适配的宣传内容。在报纸发布深度报道，电视台制作专题节目，新闻网站发布图文资讯，政务新媒体发布活泼新颖的图文、短视频、H5页面等，多形式传递热线服务价值。4、宣传活动执行：定期开展线上线下宣传活动，如线上话题互动、直播答疑，线下举办开放日、社区宣传等活动，增强与群众的互动，提升群众参与感。5、效果评估优化：定期对宣传推广效果进行评估，分析知名度、美誉度及群众满意度等指标变化，总结经验，优化后续宣传策略和内容，持续提升宣传效果。4四、通信线路运营服务4.1通信保障主要包括数字电路条数。主线路、备用线路方面的要求。投标人应提供4条100M数字电路，两两互为主备。数字电路须达到3A级SLA服务标准，故障处理30分钟内响应，同一专线相同故障重复发生次数小于等于3次/年（客户自身原因除外），线路可用率99.96%，提供7*24小时的设备层、电路层等网络服务。按需提供专线流量、时延丢包可用率等性能增值管理服务，每季度提供一次日常巡检，并出具巡检报告，由用户方代表签字确认；4.2外呼服务投标人须在合同期内提供热线需要的外呼通话服务，每年不少于200万分钟的外呼服务，通话费用包含在报价中。外呼包括回访、转接、交办等工作。4.3短信服务投标人须在服务期内提发送政务宣传短信、业务流程短信、回访短信等服务，每年不少于300万条的短信发送服务，短信费用包含在报价中。短信包括常规短信和5G消息。投标人在合同期内需面向三大运营商用户提供短信通道下发服务，短信内容需符合政府宣传规范，具体按采购方要求拟定；短信发送对象由投标人收集整理，按采购方要求筛选锁定。4.4其他应采购方要求提供的通信服务56五、语音助手通过智能语音技术的深度应用，为企业群众提供7×24小时智能服务，包括专项场景诉求的业务应答、多轮对话式智能咨询及办理质效场景化服务。采用自然语言处理、语音识别、语音合成等技术，实现话务智能分流、意图精准识别、多轮对话交互，进一步降低热线中心话务溢出、服务响应延迟等风险的同时，提升热线中心话务接听率，提高热线中心服务质效。六、设备运维服务6.1设备设施运行维护服务1、日常巡检制定详细巡检计划，明确每日、每周、每月巡检时间与内容。对办公电脑检查硬件运行状态（主机、显示器等）、性能指标（CPU使用率、内存占用等）；对话机和耳机检测通话质量、线路连接；对办公桌椅和服务家具查看结构稳固性、表面完整性。2、故障处理设立报修渠道，如电话或内部群。按紧急程度排序响应故障，紧急故障立即抢修。详细记录故障信息，维修时精准判断原因，如电脑软硬件故障，采取对应措施。6.2设备设施安装调试集成服务1、设备设施安装负责设备设施搬运安装。电脑安装系统、驱动和软件；话机耳机完成线路连接与配置；办公桌椅按布局组装摆放。2、系统集成调试设备安装后进行系统集成，连接通信与业务系统。调试网络，测试设备功能，模拟话务场景，解决兼容性问题。6.3设备运行维护耗材及维修维护服务1、耗材管理分类记录耗材信息。依据使用情况预测采购量，定期检查库存质量，清理过期耗材。2、易损配件更换确定易损配件清单并储备，制定更换标准流程。更换后测试设备，记录配件更换信息。3、维修维护记录与统计详细记录每次维修维护情况，定期统计分析故障频率、耗材使用量等数据，提出设备优化建议。6.4破损设备设施更换服务1、评估与规划定期对设备设施进行全面评估，依据使用年限、故障频率、性能指标等判断是否老旧、破损情况。结合话务中心业务发展需求和技术发展趋势，制定设备设施更新规划，明确采购更换目标要求。2、选型与采购组建选型小组，收集市场上同类设备设施的品牌、型号、性能参数、用户评价等信息，进行综合比较和分析。根据选型结果，对原有破损设备进行更换，确保采购的设备设施质量可靠、性价比高。7七、备用场地服务投标人应提供不少于150个座席的备用场地，场地需充分考虑线路、座席、设备、电力、安全、供暖、通风、通勤、食宿等基础保障，总面积不应少于1500平米。以上场地和办公条件所需链路、综合布线、场地布置以及所需设备均由投标人提供，产权归投标人所有。投标人应提供现有场地和备用场地的装饰，装饰内容包括但不限于哈市12345logo墙面设计、团队建设、党建宣传、制度上墙等内容，装饰内容需经采购方审核，两场地装饰风格应协调，且两场地可实现实时视频调度。89八、数据分析服务配合采购方完成数据统计分析工作。1、整理群众和企业来电情况，分析热点事件要点，形成日报、周报、月报、季报、年报;2、按照采购方要求，完成供热期等特殊时期或特殊事项数据统计整理；3、配合采购方完成承办单位考核工作;4、配合采购方和第三方评测机构进行数据分析汇总，研判热线数据，主动超前治理，提高治理效能;5、配合采购方进行数据讲解服务，针对政务热线服务数据所体现的工作成效，运用专业分析与通俗表达，清晰阐释数据背后的业务成果、趋势及价值;6、其他应采购方要求完成统计分析工作。九、制度标准建设服务热线管理制度：投标人协助采购方进行热线管理规范的修订、完善工作，做好热线场地制度建设，根据采购方要求完善热线工单办理、值班报告、知识库等业务制度。国家和地方标准建设：投标人梳理热线从场地设置、话务服务、工单全流程办理、监督考核、知识库管理等方面的规则，协助采购方完善具有哈尔滨特色、全国领先的热线服务运营标准。协助采购方积极参与国家和黑龙江省热线业务标准建设。10十、热点事件分析服务10.1信息采集能够及时采集获取社交媒体、新闻网站等网络平台的相关热点事件信息。10.2分析评估热点识别：通过文本分析挖掘来电及网络热点事件中的热点话题，聚焦民众关注焦点。趋势预测：结合历史与当前数据，预判热点事件发展走向，提前预警风险。风险分级：依据问题敏感性、传播范围等因素，划分高、中、低风险等级。10.3报告反馈定期报告：按日、周、月生成热点事件分析报告，以图表与文字展示热点事件全貌。紧急响应：对突发高风险热点事件，即时提交紧急报告并沟通，提供事件分析与应对建议。沟通机制：与客户保持密切交流，根据需求优化分析服务。111213十一、人员质量要求1、新入职人员年龄40周岁(含，以入职时间为准)以下；2、话务人员有大专及以上学历，有政务服务或话务工作经历者优先录取；3、身体健康，形象气质佳，无违法犯罪记录及严重失信行为4、普通话标准流利，谈吐清晰，具备良好的言语理解与表达能力。5、工作态度积极热情，责任心强，具有较强的沟通能力，能耐心听取服务对象询问，详细解释政策和办理流程。6、计算机操作水平较高，汉字输入速度达40字/分钟以上，能熟练使用电脑完成相关业务操作。7、学习能力强，能快速熟练掌握岗位所需技能，胜任呼叫中心工作。8、具备良好的工作态度及团队合作精神，心理承受能力较强，能适应工作压力。9、严格遵守采购方要求的服务态度和行为规范，遇到问题积极寻求解决方案，不推卸责任，确保问题得到妥善解决。十二、安全生产要求12.1物理安全保障场地安全管理：定期检查办公场地的消防设施（灭火器、消防栓等）、应急照明设备、疏散通道，确保其处于正常可用状态，保证紧急情况下人员能安全疏散；对办公场地的用电线路、插座等进行安全排查，防止漏电、短路等安全隐患。设备安全维护：建立办公设备（电脑、话机、服务器等）的定期巡检制度，检查设备的运行状态，及时处理设备故障和安全隐患；对重要设备采取防雷、防静电、防电磁干扰等防护措施，保障设备稳定运行。12.2信息安全管理数据安全防护：对群众来电信息、工单数据、知识库内容等敏感数据进行加密存储，防止数据泄露；定期对数据进行备份，制定数据恢复应急预案，确保在数据丢失或损坏时能快速恢复；设置严格的数据访问权限，根据岗位需求分配不同的数据操作权限，禁止越权访问和操作数据。12.3人员安全培训与管理安全意识培训：定期组织员工开展安全生产与信息安全培训，培训内容包括消防安全知识、用电安全知识、信息安全法律法规、数据保密要求、网络安全防范技巧等，提高员工的安全意识和应急处理能力。安全责任落实：明确各岗位在安全生产与信息安全方面的职责，签订安全责任书，将安全责任落实到个人；建立安全考核机制，对违反安全规定的行为进行处罚，对安全工作表现突出的员工进行奖励。12.4安全制度与应急预案安全制度建设：制定完善的安全生产与信息安全管理制度，包括安全巡检制度、数据管理制度、网络使用制度、设备管理制度等，确保安全工作有章可循。应急预案制定与演练：制定安全生产与信息安全应急预案，包括火灾应急预案、网络攻击应急预案、数据泄露应急预案等；定期组织应急演练，检验和完善应急预案的可行性和有效性，提高团队的应急响应和处置能力。十三、服务保障要求13.1组织保障1、团队组建：成立专项服务团队，明确团队内各岗位（如话务员、班长、总值班长等）人员职责，确保分工明确、责任到人，保障项目各环节工作有序开展。2、沟通协调：建立与采购方的常态化沟通机制，定期汇报项目进展情况，及时了解采购方需求和反馈意见，快速响应并解决项目执行过程中出现的问题。同时，加强团队内部沟通，定期召开工作会议，协调工作安排，确保信息畅通。3、应急指挥：设立应急指挥小组，在遇到突发情况（如系统故障、话务量激增等）时，迅速启动应急响应机制，统筹调配资源，指挥团队采取有效措施，保障热线服务不中断。13.2人员保障1、人员招聘与配置：按照岗位素质要求，通过多种渠道招聘合适人员，确保各岗位人员数量充足、专业匹配。根据话务量变化和项目需求，灵活调整人员排班，合理安排工作任务，保障服务工作的连续性和高效性。2、人员培训：开展新员工岗前培训，内容涵盖业务知识、系统操作、服务规范、安全意识等方面，使其快速掌握工作技能和要求。定期组织在职员工进行业务培训和技能提升培训，邀请行业专家或内部骨干进行授课，不断提高员工的业务水平和服务能力。3、人员考核与激励：建立科学合理的人员考核机制，从工作质量、服务效率、客户满意度等多个维度对员工进行考核评估。设立激励措施，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，如颁发奖金、授予荣誉称号等；对考核不达标员工进行辅导和帮助，促使其改进工作。4、人员待遇保障：各岗位工作人员均应充分享受《中华人民共和国劳动法》所赋予的各项权利与福利待遇，确保全方位合法权益保障。13.3服务质量保障1、服务过程分析：通过实时监听、录音抽查、工单审核等方式，对服务过程进行全方位分析，及时发现话务员在服务过程中存在的问题，如服务态度不好、解答不准确等，并及时进行纠正和指导。2、客户反馈处理：建立客户反馈渠道，及时收集客户对服务的意见和建议，对客户投诉进行快速响应和处理。分析客户反馈信息，总结服务过程中存在的问题和不足，采取针对性措施进行改进，不断提升服务质量。3、服务质量评估：定期对服务质量进行综合评估，通过内部检查、客户满意度调查等方式，全面了解服务质量状况。根据评估结果，对服务质量优秀的团队或个人进行表彰和奖励，对服务质量不达标的进行督促整改，持续优化服务质量。1415十四、过渡期服务要求过渡期为合同签订后三个月，过渡期内完成相应上岗人员培训考核工作，具备哈市12345热线承接能力。过渡期初期，投标人可安排人员进行支援，过渡期结束前，应完成相应人员招聘和培训工作，正式上岗。过渡期内，人员未达到要求，采购方有权延缓支付或延长合同服务期限。过渡期最长不应超过半年。过渡期内包括的工作有，12345热线现有人员接收、招录人员入职、培训、考核，现有场地装饰，备用场地选址装修以及满足现有场地和备用场地需求的链路等基础设施配置等，可以实现现有场地和备用场地无缝对接。过渡期内，未完成相应工作，对采购方造成影响的，采购方有权终止合同。十五、考核指标要求1、投标人须按采购方实施的热线业务规范要求进行事项受理、解答、转派及回访等各流程工作，并制定具体落实措施，保障规范有效执行。热线业务规范调整的，投标人须相应调整实施。2、投标人应按热线业务规范采集群众对服务评价情况（包括“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”），确保受理服务满意率达到95%以上。3、投标人应确保每月工单人工转派准确率不低于98%。投标人应严格按照热线业务规范提供受理服务指引，对能按热线知识库解答事项应即时解答，咨询类话务即时解答率应达到95%以上。4、投标人应按热线业务规范建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量分析体系，保障热线高标准运行，并按采购方管理需要提交相关服务质量数据。5、投标人应按热线业务规范和采购方管理要求制定质检考核指标，质检每月较大差错小于10个，一般差错率小于0.1%。（1）较大差错：受理员服务态度恶劣、事项应受理未受理、事项记录与实际严重不符、解答错误、违规处理事项工单等严重影响诉求感知或者事项办理的差错。（2）一般差错：受理员服务态度生硬、事项记录存在瑕疵、未提供最优解答、工单处理不严谨等不影响诉求人利益或者事项办理的差错。6、投标人须确保热线服务质量达到国家、黑龙江省和哈尔滨市的相关考核要求。7、投标人应配合采购方完成考核工作。考核工作包括月度考核工作和抽检考核工作，具体考核标准由采购方制定。说明打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。-第26页-第五章投标人应当提交的资格、资信证明文件投标人应提交证明其有资格参加投标和中标后有能力履行合同的相关文件，并作为其投标文件的一部分，所有文件必须真实可靠、不得伪造，否则将按相关规定予以处罚。1.法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明：（1）法人包括企业法人、机关法人、事业单位法人和社会团体法人；其他组织主要包括合伙企业、非企业专业服务机构、个体工商户、农村承包经营户；自然人是指《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）规定的具有完全民事行为能力、能够承担民事责任和义务的公民。如投标人是企业（包括合伙企业），要提供在工商部门注册的有效“企业法人营业执照”或“营业执照”；如投标人是事业单位，要提供有效的“事业单位法人证书”；投标人是非企业专业服务机构的，如律师事务所，会计师事务所要提供执业许可证等证明文件；如投标人是个体工商户，要提供有效的“个体工商户营业执照”；如投标人是自然人，要提供有效的自然人身份证明。（2）这里所指“其他组织”不包括法人的分支机构，由于法人分支机构不能独立承担民事责任，不能以分支机构的身份参加政府采购，只能以法人身份参加。“但由于银行、保险、石油石化、电力、电信等行业具有其特殊性，如果能够提供其法人给予的相应授权证明材料，可以参加政府采购活动”。2.投标人应符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，提供标准格式的《资格承诺函》。3.信用记录查询（1）查询渠道：通过“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)和“中国政府采购网”（www.ccgp.gov.cn）进行查询；（2）查询截止时点：本项目资格审查时查询；（3）查询记录：对列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单、信用报告进行查询；4.采购人或采购代理机构应当按照查询渠道、查询时间节点、查询记录内容进行查询，并存档。对信用记录查询结果中显示投标人被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的投标人作无效投标处理。5.按照招标文件要求，投标人应当提交的资格、资信证明文件。-第27页-第六章评审一、评审要求1.评标方法哈尔滨市12345热线受理服务：综合评分法,是指投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为中标候选人的评标方法。（最低报价不是中标的唯一依据。）2.评标原则2.1评标活动遵循公平、公正、科学和择优的原则，以招标文件和投标文件为评标的基本依据，并按照招标文件规定的评标方法和评标标准进行评标。2.2具体评标事项由评标委员会负责，并按招标文件的规定办法进行评审。2.3合格投标人不足三家的，不得评标。3.评标委员会3.1评标委员会由采购人代表和有关技术、经济等方面的专家组成，成员人数为5人及以上单数，其中技术、经济等方面的评审专家不得少于成员总数的三分之二。3.2评标委员会成员有下列情形之一的，应当回避：（1）参加采购活动前三年内,与投标人存在劳动关系,或者担任过投标人的董事、监事,或者是投标人的控股股东或实际控制人；（2）与投标人的法定代表人或者负责人有夫妻、直系血亲、三代以内旁系血亲或者近姻亲关系；（3）与投标人有其他可能影响政府采购活动公平、公正进行的关系；3.3评标委员会负责具体评标事务，并独立履行下列职责：（1）审查、评价投标文件是否符合招标文件的商务、技术等实质性要求；（2）要求投标人对投标文件有关事项作出澄清或者说明；（3）对投标文件进行比较和评价；（4）确定中标候选人名单，以及根据采购人委托直接确定中标供应商；（5）向采购人、采购代理机构或者有关部门报告评标中发现的违法行为；（6）法律法规规定的其他职责。4.澄清4.1对于投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会应当以书面形式要求投标人作出必要的澄清、说明或者补正。4.2投标人的澄清、说明或者补正应当采用书面形式，并加盖公章，或者由法定代表人或其授权的代表签字。投标人的澄清、说明或者补正不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。4.3评标委员会不接受投标人主动提出的澄清、说明或补正。4.4评标委员会对投标人提交的澄清、说明或补正有疑问的，可以要求投标人进一步澄清、说明或补正。5.有下列情形之一的，视为投标人串通投标5.1不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制；（不同投标人投标文件上传的项目内部识别码一致）；5.2不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜；5.3不同投标人的投标文件载明的项目管理成员或者联系人员为同一人；5.4不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异；5.5不同投标人的投标文件相互混装；-第28页-5.6不同投标人的投标保证金为从同一单位或个人的账户转出；说明：在项目评审时被认定为串通投标的投标人不得参加该合同项下的采购活动。6.有下列情形之一的，属于恶意串通投标6.1投标人直接或者间接从采购人或者采购代理机构处获得其他投标人的相关情况并修改其投标文件或者响应文件；6.2投标人按照采购人或者采购代理机构的授意撤换、修改投标文件或者响应文件；6.3投标人之间协商报价、技术方案等投标文件或者响应文件的实质性内容；6.4属于同一集团、协会、商会等组织成员的投标人按照该组织要求协同参加政府采购活动；6.5投标人之间事先约定由某一特定投标人中标、成交；6.6投标人之间商定部分投标人放弃参加政府采购活动或者放弃中标、成交；6.7投标人与采购人或者采购代理机构之间、投标人相互之间，为谋求特定投标人中标、成交或者排斥其他投标人的其他串通行为。7.投标无效的情形7.1详见资格性审查、符合性审查和招标文件其他投标无效条款。8.废标的情形8.1出现下列情形之一的，应予以废标。（1）符合专业条件的投标人或者对招标文件作实质响应的投标人不足3家；（或参与竞争的核心产品品牌不足3个）的；（2）出现影响采购公正的违法、违规行为的；（3）投标人的报价均超过了采购预算；（4）因重大变故，采购任务取消；（5）法律、法规以及招标文件规定其他情形。9.定标9.1评标委员会按照招标文件确定的评标方法、步骤、标准，对投标文件进行评审。评标结束后，对投标人的评审名次进行排序，确定中标人或者推荐中标候选人。10.其他说明事项若出现供应商因在投标客户端中对应答点标记错误，导致评审专家无法进行正常查阅而否决供应商投标的情况发生时，由投标人自行承担责任。二、政府采购政策落实1.节能、环保要求采购的产品属于品目清单范围的，将依据国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品、环境标志产品认证证书，对获得证书的产品实施政府优先采购或强制采购，具体按照本招标文件相关要求执行2.对小型、微型企业、监狱企业或残疾人福利性单位给予价格扣除依照《政府采购促进中小企业发展管理办法》、《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》和《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》的规定，凡符合要求的小型、微型企业、监狱企业或残疾人福利性单位，按照以下比例给予相应的价格扣除：（监狱企业、残疾人福利性单位视同为小、微企业）合同包1（哈尔滨市12345热线受理服务）序号情形适用对象价格扣除比例计算公式序号情形适用对象价格扣除比例计算公式1小型、微型企业，监狱企业，残疾人福利性单位非联合体10%服务由小微企业承接，即提供服务的人员为小微企业依照《中华人民共和国劳动合同法》订立劳动合同的从业人员时，给予价格扣除C1，即：评标价=投标报价×（1-C1）;监狱企业与残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受同等价格扣除，当企业属性重复时，不重复价格扣除。注：（1）上述评标价仅用于计算价格评分，成交金额以实际投标价为准。（2）组成联合体的大中型企业和其他自然人、法人或者其他组织，与小型、微型企业之间不得存在投资关系。3.价格扣除相关要求3.1所称小型和微型企业应当同时符合以下条件：（1）符合中小企业划分标准；（2）提供本企业制造的货物、承担的工程或者服务，或者提供其他中小企业制造的货物。本项所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物。（3）中小企业划分标准，是指国务院有关部门根据企业从业人员、营业收入、资产总额等指标制定的中小企业划型标准。（4）小型、微型企业提供中型企业制造的货物的，视同为中型企业。符合中小企业划分标准的个体工商户，在政府采购活动中视同中小企业。3.2在政府采购活动中，供应商提供的货物、工程或者服务符合下列情形的，享受《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定的中小企业扶持政策：（1）在货物采购项目中，货物由中小企业制造，即货物由中小企业生产且使用该中小企业商号或者注册商标；（2）在工程采购项目中，工程由中小企业承建，即工程施工单位为中小企业；（3）在服务采购项目中，服务由中小企业承接，即提供服务的人员为中小企业依照《中华人民共和国劳动合同法》订立劳动合同的从业人员。在货物采购项目中，供应商提供的货物既有中小企业制造货物，也有大型企业制造货物的，不享受《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定的中小企业扶持政策。以联合体形式参加政府采购活动，联合体各方均为中小企业的，联合体视同中小企业。其中，联合体各方均为小微企业的，联合体视同小微企业。3.3投标人属于小微企业的应填写《中小企业声明函》；监狱企业须投标人提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位应填写《残疾人福利性单位声明函》，否则不认定价格扣除。说明：投标人应当认真填写声明函，若有虚假将追究其责任。投标人可通过“国家企业信用信息公示系统”（http://www.gsxt.gov.cn/index.html），点击“小微企业名录”（http://xwqy.gsxt.gov.cn/）对投标人和核心设备制造商进行搜索、查询，自行核实是否属于小微企业。3.4提供投标人的《中小企业声明函》、《残疾人福利性单位声明函》（格式后附，不可修改），未提供、未盖章或填写内容与相关材料不符的不予价格扣除。三、评审程序1.资格性审查和符合性审查-第30页-1.1资格性审查。依据法律法规和招标文件的规定，对投标文件中的资格证明文件等进行审查，以确定投标投标人是否具备投标资格。（详见后附表一资格性审查表）1.2符合性审查。依据招标文件的规定，从投标文件的有效性、完整性和对招标文件的响应程度进行审查，以确定是否对招标文件的实质性要求作出响应。（详见后附表二符合性审查表）1.3资格性审查和符合性审查中凡有其中任意一项未通过的，评审结果为未通过，未通过资格性审查、符合性审查的投标单位按无效投标处理。2.投标报价审查2.1评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。3.政府采购政策功能落实对于小型、微型企业、监狱企业或残疾人福利性单位给予价格扣除。4.核心产品同品牌审查4.1采用最低评标价法的采购项目，提供相同品牌产品的不同投标人参加同一合同项下投标的，以其中通过资格审查、符合性审查且报价最低的参加评标；报价相同的，按最终上传投标文件时间或技术指标或售后服务条款或业绩的优劣顺序排列确定进入评审的投标人，其他投标无效。4.2使用综合评分法的采购项目，提供相同品牌产品且通过资格审查、符合性审查的不同投标人参加同一合同项下投标的，按一家投标人计算，评审后得分最高的同品牌投标人获得中标人推荐资格；评审得分相同的，由采购人或者采购人委托评标委员会按照招标文件规定的方式确定一个投标人获得中标人推荐资格，招标文件未规定的采取随机抽取方式确定，其他同品牌投标人不作为中标候选人。5.详细评审综合评分法：分为投标报价评审、商务部分评审、技术部分评审（得分四舍五入保留两位小数）。（详见后附表三详细评审表）最低评标价法：无6.汇总、排序6.1综合评分法：评标结果按评审后总得分由高到低顺序排列。总得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的，按技术指标的优劣顺序排列确定，以上均相同的由采购人确定。6.2最低评标价法：投标文件满足招标文件全部实质性要求，且进行政府采购政策落实的价格扣除后，对投标报价进行由低到高排序，确定价格最低的投标人为中标候选人。价格相同的，按技术指标优劣顺序排列确定，上述均相同的由采购人确定。表一资格性审查表合同包1（哈尔滨市12345热线受理服务）（一）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件。在中华人民共和国内注册的法人或其他组织或自然人，投标时响应文件中附有效的营业执照(或事业法人登记证或身份证等相关证明)副本复印件，同时提供《黑龙江省政府采购供应商资格承诺函》承诺人(供应商或自然人CA签章)，并按承诺函要求提供相关证明材料。（二）承诺通过合法渠道，可查证不存在违反《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十八条“单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。除单一来源采购项目外，为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动。”规定的情形。提供《黑龙江省政府采购供应商资格承诺函》承诺人(供应商或自然人CA签章)，若《黑龙江省政府采购供应商资格承诺函》无此项，供应商提供书面承诺并加盖单位公章，格式自拟。（三）承诺通过“全国企业信用信息公示系统”、“中国执行信息公开网”、“中国裁判文书网”、“信用中国”、“中国政府采购网”等合法渠道，可查证在投标截止日期前未被列入失信被执行人名单、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。提供《黑龙江省政府采购供应商资格承诺函》承诺人(供应商或自然人CA签章)，若《黑龙江省政府采购供应商资格承诺函》无此项，供应商提供书面承诺并加盖单位公章，格式自拟。（四）承诺通过“中国执行信息公开网”（http://zxgk.court.gov.cn）等合法渠道，可查证法定代表人和负责人近三年内无行贿犯罪记录。提供《黑龙江省政府采购供应商资格承诺函》承诺人(供应商或自然人CA签章)，若《黑龙江省政府采购供应商资格承诺函》无此项，供应商自行承诺并加盖单位公章，格式自拟。（五）承诺通过合法渠道，事业单位或社会团体可查证不属于《政府购买服务管理办法》（财政部令第102号）第八条“公益一类事业单位、使用事业编制且由财政拨款保障的群团组织，不作为政府购买服务的购买主体和承接主体。”规定的情形。提供《黑龙江省政府采购供应商资格承诺函》承诺人(供应商或自然人CA签章)，若《黑龙江省政府采购供应商资格承诺函》无此项，供应商提供书面承诺并加盖单位公章，格式自拟。注:非事业单位或社会团体，本条无须承诺。法定代表人授权书提供标准格式的“法定代表人授权书”并按要求签字、加盖公章(法定代表人参加投标的不提供）。-第32页-表二符合性审查表：合同包1（哈尔滨市12345热线受理服务）投标报价投标报价（包括分项报价，投标总报价）只能有一个有效报价且不超过采购预算或最高限价，投标报价不得缺项、漏项。投标文件规范性、符合性投标文件的签署、盖章、涂改、删除、插字、公章使用等符合招标文件要求；投标文件文件的格式、文字、目录等符合招标文件要求或对投标无实质性影响；主要商务条款审查投标人出具的“满足主要商务条款的承诺书”，且进行“法定代表人（或授权代表）签字或单位盖章”。联合体投标符合关于联合体投标的相关规定。技术部分实质性内容1.明确所投标的的产品品牌、规格型号或服务内容或工程量；2.投标文件应当对招标文件提出的要求和条件作出明确响应并满足招标文件全部实质性要求。其他要求招标文件要求的其他无效投标情形；围标、串标和法律法规规定的其它无效投标条款。表三详细评审表：哈尔滨市12345热线受理服务评审因素评审标准分值构成技术部分86.0分商务部分4.0分报价得分10.0分项目理解(8.0分)投标人需结合本项目的概况与采购需求提供项目理解，内容包括但不限于:（1）项目背景，需阐述本项目的政策背景、设定的核心目标，以及为实现目标所拆解的主要任务，确保三者逻辑连贯且信息完整；（2）项目理解，需展示对本项目各项服务内容的核心内涵、边界及交付标准的理解，并针对服务执行中可能面临的挑战，提出具有针对性的合理应对措施；（3）需求分析，需拆解本项目业务需求，重点涵盖核心需求、服务质量标准、技术要求及预期效果等关键维度；（4）风险管控，需排查本项目实施全流程中的主要风险，并针对不同风险场景，制定对应的应对策略及配套的风险管控措施。以上内容每提供一项得2分，满分8分，以上任意一项内容每存在一项缺陷的扣1分，扣完为止(缺陷是指：非专门针对本项目或不适用项目特性的情形、分析内容与实际情况不符、前后不一致或前后矛盾、涉及的技术规范及标准错误、地点区域错误等)。-第33页-人员运营服务方案(9.0分)投标人需结合本项目关于此项的采购需求提供人员运营服务方案，方案内容包括但不限于:（1）服务要求响应，需对技术（参数）中的“人员运营服务”要求进行逐条响应，并说明中标后可提供的具体服务内容，确保满足采购方的业务需求；（2）人员选聘、能力培养及日常管控方案，需说明适配热线服务需求的人员招聘渠道及选拔标准，并制定与业务结合的岗前系统化培训及在岗技能提升计划；阐述日常人员管控措施，确保人员状态与服务要求匹配。（3）人员规模配置与动态排班方案，需评估本项目热线业务量，提供人员配置比例，制定覆盖全服务时段的排班计划，并说明高峰期人员临时调度的具体方式，保障资源灵活适配需求；（4）服务质量全流程管控与监督体系，需明确服务质量考核标准，说明质量检查的具体频次及发现问题后的闭环整改流程，同时提供可落地的实时控制手段与定期评估方案；（5）人员流动风险防控与储备保障计划，需针对人员岗位可能出现的人员流动风险，制定包含储备人员选拔渠道的管理方案，明确储备人员岗前预培训机制，同时说明人员离职时的岗位交接流程，确保替补及时且服务衔接平稳；（6）突发场景应急预案，需针对不同突发情况的人员调配流程，说明应急人员的召集机制、任务分配规则，确保应急状态下热线服务不中断且响应效率符合标准。以上内容每提供一项得1.5分，满分9分，以上任意一项内容每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止(缺陷是指：非专门针对本项目或不适用项目特性的情形、分析内容与实际情况不符、前后不一致或前后矛盾、涉及的技术规范及标准错误、地点区域错误等)。知识库运维服务方案(7.5分)投标人需结合本项目关于此项的采购需求提供知识库运维服务方案，方案内容包括但不限于:（1）服务要求响应，需对技术（参数）中的“知识库运维服务”要求进行逐条响应，并说明中标后可提供的具体服务内容，确保满足采购方的业务需求；（2）整体规划与定位，需结合采购方业务需求与服务场景，明确知识库的核心定位，提供涵盖功能架构、服务范围、中长期建设规划的整体方案，确保规划与业务目标匹配；（3）知识内容全流程质量管控，需说明从内容收集、整理到审核的全流程管控措施，明确质量标准及不合格内容的整改流程；（4）安全管理与权限控制，需明确知识内容的安全防护措施，及不同角色的权限划分，确保知识库使用安全且权责清晰；（5）运营效果评估与优化，需制定运营效果评估指标，提供定期评估机制，及基于评估结果的优化策略，体现持续提升服务价值的能力。以上内容每提供一项得1.5分，满分7.5分，以上任意一项内容每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止(缺陷是指：非专门针对本项目或不适用项目特性的情形、分析内容与实际情况不符、前后不一致或前后矛盾、涉及的技术规范及标准错误、地点区域错误等)。-第34页-宣传推广服务方案(7.5分)投标人需结合本项目关于此项的采购需求提供宣传推广服务方案，方案内容包括但不限于:（1）服务要求响应，需对技术（参数）中的“宣传推广服务”要求进行逐条响应，并说明中标后可提供的具体服务内容，确保满足采购方的业务需求；（2）宣传推广战略定位与目标，需结合采购方宣传核心诉求，明确宣传推广的整体战略方向，提供与单位发展目标相契合的阶段性宣传目标及目标拆解说明；（3）宣传推广资源整合与统筹，需说明媒体资源的筛选标准与整合策略，及外部合作资源的对接机制，确保资源适配且能形成传播合力；（4）宣传内容体系化创作与把控，需提供内容创作的核心思路、内容矩阵规划，及内容质量审核流程，确保内容兼具专业性与传播性；（5）宣传推广风险管控与优化，需识别宣传过程中可能面临的风险，制定对应的风险预防措施与应急处理流程，并提供基于评估结果的后续优化策略，保障宣传效果持续提升。以上内容每提供一项得1.5分，满分7.5分，以上任意一项内容每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止(缺陷是指：非专门针对本项目或不适用项目特性的情形、分析内容与实际情况不符、前后不一致或前后矛盾、涉及的技术规范及标准错误、地点区域错误等)。通信线路服务承诺(4.0分)投标人需结合本项目关于“通信线路运营服务”的采购需求，逐条响应技术（参数）中要求，提供详细通信线路服务配置说明，包含通信线路的连接方式、设备型号及参数、拓扑结构、实施系统截图、冗余方案等；承诺所提供的通信线路服务能满足整体运行需求，通信线路服务包含具备故障响应机制、优质的客户服务支持、采用的技术手段、质量控制措施等，确保能可靠稳定的支持呼叫平台运营。投标人能够提供通信服务配置说明，说明中必须包含“连接方式、设备型号及参数、拓扑结构、实施系统截图、冗余方案”条目，并加盖公章的得2分，未提供说明或说明中缺少条目的不得分。投标人能提供承诺函（格式自拟），承诺中必须包含“故障响应机制、优质的客户服务支持、采用的技术手段、质量控制措施”条目，并加盖公章的得2分，未承诺或承诺内容缺少条目的不得分。语音助手服务方案(4.5分)投标人需结合本项目关于此项的采购需求提供语音助手服务方案，方案内容包括但不限于:（1）服务要求响应，需对技术（参数）中的“语音助手服务”要求进行逐条响应，并说明中标后可提供的具体服务内容，确保满足采购方的业务需求；（2）语音助手技术架构与核心能力，需说明语音助手所依托的技术架构、核心技术指标以及主要功能，并提供技术稳定性保障措施，确保技术能力支撑智能服务需求；（3）语音助手服务场景适配，需明确语音助手针对专项业务应答、多轮智能咨询、办理质效场景化服务的适配策略，及7×24小时不间断服务的运行保障机制，确保服务覆盖全面且稳定。以上内容每提供一项得1.5分，满分4.5分，以上任意一项内容每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止(缺陷是指：非专门针对本项目或不适用项目特性的情形、分析内容与实际情况不符、前后不一致或前后矛盾、涉及的技术规范及标准错误、地点区域错误等)。-第35页-技术部分设备运维服务方案(7.5分)投标人需结合本项目关于此项的采购需求提供设备运维服务方案，方案内容包括但不限于:（1）服务要求响应，需对技术（参数）中的“设备运维服务”要求进行逐条响应，并说明中标后可提供的具体服务内容，确保满足采购方的业务需求；（2）设备运维响应效率与服务时效，需制定不同故障等级的响应时限、处理周期标准，及服务时效跟踪机制，保障运维及时高效；（3）耗材与备件管理，需制定耗材采购标准、库存管理机制，确保保障日常使用；（4）设备运维安全保障与风险防控，需说明运维过程中的安全操作规范，及设备运行风险排查机制，同时制定安全事故应急处理流程；（5）设备运维数据管理与持续优化，需提供运维数据记录方案，及定期数据分析机制，并说明基于数据反馈的服务优化策略。以上内容每提供一项得1.5分，满分7.5分，以上任意一项内容每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止(缺陷是指：非专门针对本项目或不适用项目特性的情形、分析内容与实际情况不符、前后不一致或前后矛盾、涉及的技术规范及标准错误、地点区域错误等)。备用场地服务方案(13.5分)投标人需结合本项目关于此项的采购需求提供备用场地服务实施方案，实施方案要做到目标明确，资源配备充足，有合理的时间安排，明确的责任分工及保障措施。实施方案内容包括但不限于：（1）场地施工设计，需针对本项目所提供的备用场地进行设计规划，设计区域需覆盖主要办公场地（总面积不应少于1500平米），主要办公场地的设计规划内容应包括①施工图设计说明②平面图③地面图④天花图⑤立面图⑥施工节点剖面图⑦施工大样图⑧插座、照明点位图及照明系统图⑨综合布线点位图及综合布线系统图⑩材料表。参考的相关标准包括但不限于：《建筑制图标准》（GB/T50104-2010）、《建筑电气制图标准》（GB/T50786-2012）、《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）、《住宅室内装饰装修设计规范》（JGJ367-2015）、《房屋建筑室内装饰装修制图标准》（JGJ/T244-2011）、《建筑内部装修设计防火规范》GB50222-2017等，以确保投标人所提供的备用场地能够满足基础服务条件，并在中标后可快速投入使用；（2）设计效果展示，需针对本项目所提供的备用场地进行设计效果展示，效果图需涵盖备用场地的重点区域（如话务坐席、会议室、党建室等），每个区域需至少提供3个角度的设计效果图。便于采购方能够直观了解投标人所投服务的最终呈现效果，参考的相关标准包括但不限于：《中华人民共和国国家标准政务服务便民热线集成规范》（GB/T44190-2024)等；（3）场地服务承诺函，需结合本项的服务要求，提供备用场地服务承诺函（格式自拟），确保所提供的此项服务能够满足采购方的招标参数要求。以上内容每提供一项得4.5分，满分13.5分，以上任意一项内容每存在一项缺陷的扣2分，扣完为止(缺陷是指：非专门针对本项目或不适用项目特性的情形、分析内容与实际情况不符、前后不一致或前后矛盾、涉及的技术规范及标准错误、地点区域错误、实施方案要素不全等)。-第36页-数据分析服务方案(7.5分)投标人需结合本项目关于此项的采购需求提供数据分析服务方案，方案内容包括但不限于:（1）服务要求响应，需对技术（参数）中的“数据分析服务”要求进行逐条响应，并说明中标后可提供的具体服务内容，确保满足采购方的业务需求；（2）统计分析与报告输出体系，需明确数据收集整理的标准，及周期性报告的内容框架、输出时效与质量审核机制，确保报告能够反映数据核心信息；（3）特殊时期/事项数据分析响应，需制定针对供热期等特殊时期、特殊事项的数据统计流程，明确响应时限与专项报告输出要求，确保特殊场景下数据分析及时到位；（4）分析成果转化与讲解服务，需提供数据分析成果的价值挖掘策略，及面向采购方的数据讲解方案，确保数据价值有效传递；（5）分析服务灵活性与需求适配，需明确针对采购方临时数据统计需求的响应流程，及与第三方评测机构的协作机制，确保能灵活适配各类个性化数据分析需求。以上内容每提供一项得1.5分，满分7.5分，以上任意一项内容每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止(缺陷是指：非专门针对本项目或不适用项目特性的情形、分析内容与实际情况不符、前后不一致或前后矛盾、涉及的技术规范及标准错误、地点区域错误等)。制度建设服务方案(6.0分)投标人需结合本项目关于此项的采购需求提供制度建设服务方案，方案内容包括但不限于:（1）服务要求响应，需对技术（参数）中的“制度建设服务”要求进行逐条响应，并说明中标后可提供的具体服务内容，确保满足采购方的业务需求；（2）需求调研与现状分析，需说明中标后如何结合热线管理制度与运营特点进行现状问题分析并制定调研方法，为制度修订提供依据；（3）管理制度修订与完善，需说明制度修订的核心方向、修订流程，及修订后制度与采购方现有运营体系的适配性保障措施，确保制度可落地；（4）标准落地培训与持续优化，需制定制度标准发布后的培训计划，及定期评估机制，并说明基于评估结果的制度标准持续优化策略，保障制度标准长期有效。以上内容每提供一项得1.5分，满分6分，以上任意一项内容每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止(缺陷是指：非专门针对本项目或不适用项目特性的情形、分析内容与实际情况不符、前后不一致或前后矛盾、涉及的技术规范及标准错误、地点区域错误等)。-第37页-热点事件分析服务方案(6.0分)投标人需结合本项目关于此项的采购需求提供热点事件分析服务方案，方案内容包括但不限于:（1）服务要求响应，需对技术（参数）中的“热点事件分析服务”要求进行逐条响应，并说明中标后可提供的具体服务内容，确保满足采购方的业务需求；（2）响应时效与紧急处置，需制定突发高风险热点事件的响应流程，以及与采购方的即时沟通机制，保障应急处置高效；（3）服务适配与需求响应，需说明根据采购方需求调整分析范围、分析维度、报告内容的流程，以及定期沟通机制，确保服务能动态适配采购方热点事件分析管理重点变化；（4）信息安全与数据管理，需明确热点事件分析过程中信息采集的合规性保障、数据存储的安全措施，以及敏感信息的保密机制，确保热点事件数据安全可控。以上内容每提供一项得1.5分，满分6分，以上任意一项内容每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止(缺陷是指：非专门针对本项目或不适用项目特性的情形、分析内容与实际情况不符、前后不一致或前后矛盾、涉及的技术规范及标准错误、地点区域错误等)。人员质量要求响应(1.0分)投标人需结合本项目关于“人员质量要求”的采购需求及《中华人民共和国国家标准政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）,逐条响应技术（参数）中要求，提供人员响应实施方案，实施方案包括但不限于：人员招聘方式，报名条件，岗位需求的专业能力测试方式等的具体内容及保障性措施。实施方案要做到目标明确，资源配备充足，有合理的时间安排，明确的责任分工及监督绩效评估的全要素规范，得0.5分，实施方案内容及要素规范未满足，每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止。同时还需提交专项服务承诺函（格式自拟）并加盖公章，得0.5分。实施方案和专项服务承诺函需同时提供，仅提供实施方案或专项服务承诺函不得分。安全生产要求响应(1.0分)投标人需结合本项目关于“安全生产要求”的采购需求及《中华人民共和国国家标准政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）,逐条响应技术（参数）中要求，提供安全生产实施方案，实施方案包括但不限于：场地安全管理、信息安全管理、人员安全培训与管理、安全制度建设、应急预案等保障安全生产相关的方案（合同期满后的合同约定）等的具体内容及保障性措施。实施方案要做到目标明确，资源配备充足，有合理的时间安排，明确的责任分工及监督绩效评估的全要素规范，得0.5分，实施方案内容及要素规范未满足，每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止。同时还需提交专项服务承诺函（格式自拟）并加盖公章，得0.5分。实施方案和专项服务承诺函需同时提供，仅提供实施方案或专项服务承诺函不得分。-第38页-服务保障要求响应(1.0分)投标人需结合本项目关于“服务保障要求”的采购需求及《中华人民共和国国家标准政府热线服务规范》（GB/T33358-2016),逐条响应技术（参数）中要求，提供服务保障实施方案，实施方案包括但不限于：组织保障（需涵盖以党建为引领的团队组建、应急指挥等内容），人员保障（需涵盖人员招聘、配置、培训、考核、待遇、奖惩、储备人员补充等内容），服务质量保障（需涵盖服务过程分析、反馈处理、服务质量评估等内容）等的具体内容及保障性措施。实施方案要做到目标明确，资源配备充足，有合理的时间安排，明确的责任分工及监督绩效评估的全要素规范，得0.5分，实施方案内容及要素规范未满足，每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止。同时还需提交专项服务承诺函（格式自拟）并加盖公章，得0.5分。实施方案和专项服务承诺函需同时提供，仅提供实施方案或专项服务承诺函不得分。过渡期服务要求响应(1.0分)投标人需结合本项目关于“过渡期服务要求”的采购需求，逐条响应技术（参数）中要求，提供过渡期服务实施方案，实施方案包括但不限于：人员保障（过渡期内完成现有人员接收、新入职人员招聘及人员培训考核），场地保障（现有场地装饰及备用场地选址装修，满足现有场地及备用场地需求的链路等基础设施配置等），质量管控保障（建立风险防控机制，有效防范现有人员流失、新招聘人员不足、备用场地不确定、基础设施不健全等风险，建立过渡期进度管控机制，确保项目平稳过渡等），违约责任（过渡期内未完成相关工作，采购方有权终止合同）等的具体内容及保障性措施。实施方案要做到目标明确，资源配备充足，有合理的时间安排，明确的责任分工及监督绩效评估的全要素规范，得0.5分，实施方案内容及要素规范未满足，每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止。同时还需提交专项服务承诺函（格式自拟）并加盖公章，得0.5分。实施方案和专项服务承诺函需同时提供，仅提供实施方案或专项服务承诺函不得分。考核指标要求响应(1.0分)投标人需结合本项目关于“考核指标要求”的采购需求，逐条响应技术（参数）中要求，提供考核指标保障实施方案，实施方案包括但不限于：制定热线业务规范（受理、解答、转派及回访等热线业务规范并适时调整，按业务规范提供受理服务，提升解答能力及满意度），建立机制体系（建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量分析体系等，保障热线高标准运行），制定考核指标（按业务规范和采购方要求制定质检考核指标），配合完成考核工作，确保达到上级考核要求等的具体内容及保障性措施。实施方案要做到目标明确，资源配备充足，有合理的时间安排，明确的责任分工及监督绩效评估的全要素规范，得0.5分，实施方案内容及要素规范未满足，每存在一项缺陷的扣0.5分，扣完为止。同时还需提交专项服务承诺函（格式自拟）并加盖公章，得0.5分。实施方案和专项服务承诺函需同时提供，仅提供实施方案或专项服务承诺函不得分。-第39页-商务部分业绩证明(4.0分)投标人需提供2022年11月1日至今的同类型服务项目案例，每提供1个案例可得2分，最高得4分，未提供不得分。（需提供合同关键页扫描件或复印件并加盖公章，含签订合同双方的单位名称、合同项目名称、签订合同双方的落款盖章、签订日期等关键页）【注：响应文件中提供业绩合同扫描件或复印件并加盖投标人公章，如无法体现合同签订时间、项目内容的不得分。】投标报价投标报价得分(10.0分)投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）×价格分值【注：满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价。】最低报价不是中标的唯一依据。因落实政府采购政策进行价格调整的，以调整后的价格计算评标基准价和投标报价。-第40页-第七章投标文件格式与要求投标人提供投标文件应按照以下格式及要求进行编制，且不少于以下内容。投标文件封面（项目名称）投标文件封面项目编号：[230101]XNGC[GK]20250003-1所投采购包：第包（投标人名称）年月日-第41页-投标文件目录一、投标承诺书二、资格承诺函。三、授权委托书四、主要商务要求承诺书五、技术偏离表六、中小企业声明函七、监狱企业八、残疾人福利性单位声明函九、分项报价明细表十、联合体协议书十一、项目实施方案、质量保证及售后服务承诺等十二、项目组成人员一览表十三、投标人业绩情况表十四、各类证明材料-第42页-格式一：投标承诺书采购单位、黑龙江祥诺工程项目管理有限公司：1.按照已收到的项目（项目编号：）招标文件要求，经我方（投标人名称）认真研究投标须知、合同条款、技术规范、资质要求和其它有关要求后，我方愿按上述合同条款、技术规范、资质要求进行投标。我方完全接受本次招标文件规定的所有要求，并承诺在中标后执行招标文件、投标文件和合同的全部要求，并履行我方的全部义务。我方的最终报价为总承包价，保证不以任何理由增加报价。2.我方同意招标文件关于投标有效期的所有规定。3.我方郑重声明：所提供的投标文件内容全部真实有效。如经查实提供的内容、进行承诺的事项存在虚假，我方自愿接受有关处罚，及由此带来的法律后果。4.我方将严格遵守《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》等有关法律、法规规定，如有违反，无条件接受相关部门的处罚。5.我方同意提供贵方另外要求的与其投标有关的任何数据或资料。6.我方将按照招标文件、投标文件及相关要求、规定进行合同签订，并严格执行和承担协议和合同规定的责任和义务。7.我单位如果存在下列情形的，愿意承担取消中标资格、接受有关监督部门处罚等后果：（1）中标后，无正当理由放弃中标资格；（2）中标后，无正当理由不与招标人签订合同；（3）在签订合同时，向招标人提出附加条件或不按照相关要求签订合同；（4）不按照招标文件要求提交履约保证金；（5）要求修改、补充和撤销投标文件的实质性内容；（6）要求更改招标文件和中标结果公告的实质性内容；（7）法律法规和招标文件规定的其他情形。详细地址：邮政编码：电话：电子函件：投标人开户银行：投 标 人_________(加盖公章)法定代表人_________(签字)账号/行号：授权委托人_________(签字)格式二：年 月 日黑龙江省政府采购供应商资格承诺函（模板）我方作为政府采购供应商，类型为:▢企业▢事业单位▢社会团体▢非企业专业服务机构▢个体工商户▢自然人(请据实在▢中勾选一项)，现郑重承诺如下:一、承诺具有独立承担民事责任的能力(一)供应商类型为企业的，承诺通过合法渠道可查证的信息为:1.“类型”为“有限责任公司”、“股份有限公司”、“股份合作制”、“集体所有制”、“联营”、“合伙企业”、“其他”等法人企业或合伙企业。2.“登记状态”为“存续(在营、开业、在册)”。3.“经营期限”不早于投标截止日期，或长期有效。(二)供应商类型为事业单位或团体组织的，承诺通过合法渠道可查证的信息为:1“类型”为“事业单位”或“社会团体”。2.“事业单位法人证书或社会团体法人登记证书有效期”不早于投标截止日期。(三)供应商类型为非企业专业服务机构的，承诺通过合法渠道可查证“执业状态”为“正常”。(四)供应商类型为自然人的，承诺满足《民法典》第二章第十八条、第六章第一百三十三条、第八章第一百七十六条等相关条款的规定，可独立承担民事责任。二、承诺具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度承诺通过合法渠道可查证的信息为:(一)未被列入失信被执行人。-第43页-(二)未被列入税收违法黑名单。三、承诺具有履行合同所必需的设备和专业技术能力承诺按照采购文件要求可提供相关设备和人员清单，以及辅助证明材料。四、承诺有依法缴纳税收的良好记录承诺通过合法渠道可查证的信息为;(一)不存在欠税信息。(二)不存在重大税收违法。(三)不属于纳税“非正常户”(供应商类型为自然人的不适用本条)。五、承诺有依法缴纳社会保障资金的良好记录在承诺函中以附件形式提供至少开标前三个月依法缴纳社会保障资金的证明材料，其中基本养老保险、基本医疗保险(含生育保险)、工伤保险、失业保险均须依法缴纳。六、承诺参加本次政府采购活动前三年内,在经营活动中没有重大违法记录(处罚期限已经届满的视同没有重大违法记录)供应商需承诺通过合法渠道可查证的信息为:(本条源自《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十九条)(一)在投标截止日期前三年内未因违法经营受到刑事处罚。(二)在投标截止日期前三年内未因违法经营受到县级以上行政机关做出的较大金额罚款(二百万元以上)的行政处罚。(三)在投标截止日期前三年内未因违法经营受到县级以上行政机关做出的责令停产停业、吊销许可证或者执照等行政处罚。七、承诺参加本次政府采购活动不存在下列情形(一)单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。除单一来源采购项目外，为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动。(二)承诺通过合法渠道可查证未被列入失信被执行人名单、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。八、承诺通过下列合法渠道，可查证在投标截止日期前一至七款承诺信息真实有效。(一)全国企业信用信息公示系统(https://www.gsxt.gov.cn);(二)中国执行信息公开网(http://zxgk.court.gov.cn);(三)中国裁判文书网(https://wenshu.court.gov.cn);(四)信用中国(https://www.creditchina.gov.cn);(五)中国政府采购网(https://www.ccgp.gov.cn);(六)其他具备法律效力的合法渠道。我方对上述承诺事项的真实性负责，授权并配合采购人所在同级财政部门及其委托机构，对上述承诺事项进行查证。如不属实，属于供应商提供虚假材料谋取中标、成交的情形，按照《中华人民共和国政府采购法》第七十七条第一款的规定，接受采购金额千分之五以上千分之十以下的罚款,列入不良行为记录名单，在一至三年内禁止参加政府采购活动等行政处罚。有违法所得的!并处没收违法所得，情节严重的，由市场监督管理部门吊销营业执照;构成犯罪的，依法追究刑事责任。附件:缴纳社会保障资金的证明材料清单承诺人(供应商或自然人CA签章):年月日-第44页-附件缴纳社会保障资金的证明材料清单一、社保经办机构出具的本单位职工社会保障资金缴纳证明。1.基本养老保险缴纳证明或基本养老保险缴费清单。2.基本医疗保险缴纳证明或基本医疗保险缴费清单。3.工伤保险缴纳证明或工伤保险缴费清单。4.失业保险缴纳证明或失业保险缴费清单。5.生育保险缴纳证明或生育保险缴费清单。二、新成立的企业或在法规范围内不需提供的机构，应提供书面说明和有关佐证文件。格式三：授权委托书本人_________________（姓名）系_________________（投标人名称）的法定代表人，现委托_________________（姓名）为我方代理人。代理人根据授权，以我方名义签署、澄清确认、递交、撤回、修改招标项目投标文件、签订合同和处理有关事宜，其法律后果由我方承担。委托期限：_________________。代理人无转委托权。投标人：_________________（加盖公章）法定代表人：_________________（签字）授权委托人：_________________（签字）法定代表人身份证扫描件，法定代表人身份证扫描件国徽面人像面授权委托人身份证扫描件国徽面授权委托人身份证扫描件人像面_____年______月______日格式四：主要商务要求承诺书我公司承诺可以完全满足本次采购项目的所有主要商务条款要求（如标的提供的时间、标的提供的地点、投标有效期、采购资金支付、验收要求、履约保证金等）。若有不符合或未按承诺履行的，后果和责任自负。如有优于招标文件主要商务要求的请在此承诺书中说明。具体优于内容（如标的提供的时间、地点，质保期等）。特此承诺。投标人名称：（加盖公章）法定代表人（或授权代表）签字或盖章年月日-第45页-格式五：（工程类项目可不填写或不提供）技术偏离表序号标的名称招标技术要求投标人提供响应内容偏离程度备注1★1.11.2……2★2.12.2…………说明：1.投标人应当如实填写上表“投标人提供响应内容”处内容，对招标文件提出的要求和条件作出明确响应，并列明具体响应数值或内容，只注明符合、满足等无具体内容表述的，将视为未实质性满足招标文件要求。2.“偏离程度”处可填写满足、响应或正偏离、负偏离。3.佐证文件名称及所在页码：系指能为投标产品提供技术参数佐证或进一步提供证据的文件、资料名称及相关佐证参数所在页码。如直接复制招标文件要求的参数但与佐证材料不符的，为无效投标。4.上表中“招标技术要求”应详细填写招标要求。格式六：（不属于可不填写内容或不提供）中小企业声明函（货物）本公司（联合体）郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库﹝2020﹞46号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）的（项目名称）采购活动，提供的货物全部由符合政策要求的中小企业制造。相关企业（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具体情况如下：1.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；制造商为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；2.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；制造商为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；……以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。企业名称（盖章）：日期：中小企业声明函（工程、服务）本公司（联合体）郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库﹝2020﹞46号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）的（项目名称）采购活动，工程的施工单位全部为符合政策要求的中小企业（或者：服务全部由符合政策要求的中小企业承接）。相关企业（含联合体中的小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具体情况如下：1.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）行业；承建（承接）企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；2.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）行业；承建（承接）企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；……以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。企业名称（盖章）：日期：-第46页-格式七：（不属于可不填写内容或不提供）监狱企业提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件。格式八：（不属于可不填写内容或不提供）残疾人福利性单位声明函本单位郑重声明，根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）的规定，本单位为符合条件的残疾人福利性单位，且本单位参加______单位的______项目采购活动提供本单位制造的货物（由本单位承担工程/提供服务），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。单位名称（加盖公章）：日期：格式九：分项报价明细表（网上开评标可不填写）注：采用电子招投标的项目无需编制该表格，投标供应商应在投标客户端【报价部分】进行填写，投标客户端软件将自动根据供应商填写信息在线生成开标一览表（首轮报价表、报价一览表）或分项报价表，若在投标文件中出现非系统生成的开标一览表（首轮报价表、报价一览表）或分项报价表，且与投标客户端生成的开标一览表（首轮报价表、报价一览表）或分项报价表信息内容不一致，以投标客户端生成的内容为准。格式十：（不属于可不填写内容或不提供）联合体协议书__________________________（所有成员单位名称）自愿组成_________________（联合体名称）联合体，共同参加_________________（项目名称）招标项目投标。现就联合体投标事宜订立如下协议。1.（某成员单位名称）为（联合体名称）牵头人。2.联合体各成员授权牵头人代表联合体参加投标活动，签署文件，提交和接收相关的资料、信息及指示，进行合同谈判活动，负责合同实施阶段的组织和协调工作，以及处理与本招标项目有关的一切事宜。3.联合体牵头人在本项目中签署的一切文件和处理的一切事宜，联合体各成员均予以承认。联合体各成员将严格按照招标文件、投标文件和合同的要求全面履行义务，并向招标人承担连带责任。4.联合体各成员单位内部的职责分工如下：_________________。5.本协议书自所有成员单位法定代表人或其授权代表签字或盖单位章之日起生效，合同履行完毕后自动失效。6.本协议书一式______份，联合体成员和招标人各执一份。协议书由法定代表人签字的，应附法定代表人身份证明；由授权代表签字的，应附授权委托书。联合体牵头人名称：_________________（加盖公章）法定代表人或其授权代表：_________________（签字）联合体成员名称：_________________（加盖公章）法定代表人或其授权代表：_________________（签字）_______年________月________日格式十一：（未要求可不填写）-第47页-项目实施方案、质量保证及售后服务承诺等内容和格式自拟。格式十二：项目组成人员一览表（未要求可不填写）序号姓名本项目拟任职务学历职称或执业资格身份证号联系电话123……按招标文件要求在本表后附相关人员证书。注：1.本项目拟任职务处应包括：项目负责人、项目联系人、项目服务人员或技术人员等。2.如投标人中标，须按本表承诺人员操作，不得随意更换。格式十三：投标人业绩情况表（未要求可不填写）序号使用单位，业绩名称，合同总价，签订时间1234…投标人根据上述业绩情况后附销售或服务合同复印件。格式十四：各类证明材料（未要求可不填写）1.招标文件要求提供的其他资料。2.投标人认为需提供的其他资料。-第48页-
投标 / 标书制作要点（原创）
本呼叫中心服务 12345热线受理服务涉及「中标结果公示」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含中标结果公示或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。哈尔滨市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
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